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結論から申し上げます。二度と来ないでください。

久しぶりにスカッとする話を聞いた気がします。

とある店に「お客様の声」として寄せられたクレームに、「同性愛者は店に入れないでくれ」というものがあった。言うに事書いて「対策してくれないなら、二度と来ません。そういうお店ってこともインターネットに流します」という脅し付ときたもんだ。

これに対する、この店の「本部・個性輝く生き方推進室長」からの答えがこれです。

結論から申し上げます。二度と来ないでください。

当社では、皆さま同じお客様として接しています。皆さま大切なお客様です。お客様を侮辱する方を当社ではお客様としてお迎えすることができません。あなたさまの考え方や感じ方を否定するつもりはございませんが、LGBTの方々の生き方を真っ向から踏みにじるような言動はおやめください。


最高だね!

ぐうの音も出ないと思います。


客の、理不尽な怒りに対して「お客様は神様論」をかざしてくる人とかいるけど、本当そんなもん犬に食わせろですよ。理不尽な客なんて客じゃないだからいいんですよ、それで。僕自身、物販店やレストランをやってました。客商売は知っているつもりです。

こちらに非がある理由のある怒りにはもちろん対応します。謝りますし、こっち側も謝る理由があるから、それは接客のうちです。

ただ、理不尽な怒りやクレーム、こうした差別的な要望に関しては店もキレていい。

経験上、割と効果的なのは、こっちも「丁寧語でロジカルにキレまくる」です。この本部の室長さんも、見事に「丁寧語でロジカルにキレまくってます」。最高です。そして、何より素晴らしいのは、このクレームしてきた客とキチンと面と向き合って対話しているってこと。

これこそが客商売の本質なんです。


表面上「謝っておけばいい」とか見せかけの対応する奴が商売人としても人間としても最低。向こうに非があるなら。堂々とキレればいいんですよ。


ダメな事例をひとつ。この事例とは違うが、理不尽なクレームをつける客に対して悩む店員に、こういうアドバイスはだめ。

これに対してのアドバイスが↓

「謝るのも仕事の一部、キレる人は本当にかわいそうな人と感情労働でやり過ごす。そんな時代だと思って頑張ってみませんか」

一見、穏便な大人の対応を言っているように見えて、ものすごく冷たい、非人間的な行動をしろと言っているようなもんです。

時代なんて関係ないから。人と人との付き合いは本質的なものであり、何時代だろうと同じ。時代のせいなんかにしちゃいけないと思います。

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11/13に新刊「結婚滅亡」が発売です!他著書「ソロエコノミーの襲来」 「超ソロ社会」「結婚しない男たち」等。東洋経済等でコラム執筆したり、テレビ・新聞によく出ます。独身研究家として活動させていただいてます。メディア出演・執筆・対談・講演のご依頼はFacebookメッセージから。

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日記
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コメント (19)
お店の回答が素晴らしいですね!
差別するような迷惑な客にはビシッと言ってやらねば!
すごいカッコイイ対応ですね。
素晴らしい。
クレーム対応の仕事をしたことがあります。
基本謝りつづけるのですが、ある時気付きました。
さみしいんだな、この人…って。
ストレス解消しにフリーダイヤルかけてくる人、いっぱいいます。
でも、人を侮辱する発言は論外ですね。
これは従業員の方もファンになってしまいますね。
これができるのは本当に素晴らしいと思います!
全く同感です。客であれば何でもあり、何でも許されるという風潮は改善されるべきで、ましてそこに差別的な要素が含まれているとすれば、毅然とした態度で応対すべきだと思います。私は設計事務所を生業としていますが、建設業は請負業、うけおいぎょうと書いて うけまけ業、と読んだり、別名クレーム産業とも呼ばれます。契約してから商品を作るので、とてもクレームつけやすいのです。いくら模型や透視図で納得してもらっていても、出来上がってから イメージと違う!その一言でこじれてしまいます。毅然と接するには結局は裁判と言う事になるわけです。職種によってはなかなかケンカもできない、難しい問題ですね。
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