結論から申し上げます。二度と来ないでください。

久しぶりにスカッとする話を聞いた気がします。

とある店に「お客様の声」として寄せられたクレームに、「同性愛者は店に入れないでくれ」というものがあった。言うに事書いて「対策してくれないなら、二度と来ません。そういうお店ってこともインターネットに流します」という脅し付ときたもんだ。

これに対する、この店の「本部・個性輝く生き方推進室長」からの答えがこれです。

結論から申し上げます。二度と来ないでください。

当社では、皆さま同じお客様として接しています。皆さま大切なお客様です。お客様を侮辱する方を当社ではお客様としてお迎えすることができません。あなたさまの考え方や感じ方を否定するつもりはございませんが、LGBTの方々の生き方を真っ向から踏みにじるような言動はおやめください。

最高だね！

ぐうの音も出ないと思います。

客の、理不尽な怒りに対して「お客様は神様論」をかざしてくる人とかいるけど、本当そんなもん犬に食わせろですよ。理不尽な客なんて客じゃないだからいいんですよ、それで。僕自身、物販店やレストランをやってました。客商売は知っているつもりです。

こちらに非がある理由のある怒りにはもちろん対応します。謝りますし、こっち側も謝る理由があるから、それは接客のうちです。

ただ、理不尽な怒りやクレーム、個人の単なる不快感を社会悪に仕立てるような意味不明なクレーム、こうした差別的な要望に関しては店もキレていい。

経験上、割と効果的なのは、こっちも「丁寧語でロジカルにキレまくる」です。この本部の室長さんも、見事に「丁寧語でロジカルにキレまくってます」。最高です。そして、何より素晴らしいのは、このクレームしてきた客とキチンと面と向き合って対話しているってこと。クレーマーと真っ向対決することで、理不尽なクレーマー以外の真っ当な顧客に対しても意思表示をしています。

これこそが客商売の本質なんです。

表面上「謝っておけばいい」とか見せかけの対応する奴が商売人としても人間としても最低。向こうに非があるなら。堂々とキレればいいんですよ。

ダメな事例をひとつ。この事例とは違うが、理不尽なクレームをつける客に対して悩む店員に、こういうアドバイスはだめ。

これに対してのアドバイスが↓

「謝るのも仕事の一部、キレる人は本当にかわいそうな人と感情労働でやり過ごす。そんな時代だと思って頑張ってみませんか」

一見、穏便な大人の対応を言っているように見えて、ものすごく冷たい、非人間的な行動をしろと言っているようなもんです。この回答者は著名な大学教授らしいですが、さもありなん。接客業なんてやったことがないんだと思います。机上のお勉強だけで人に偉そうなことを言う人間がいかに薄っぺらいかがわかるでしょう。

時代なんて関係ないから。人と人との付き合いは本質的なものであり、何時代だろうと同じ。時代のせいなんかにしちゃいけないと思います。