法律士業、人事のための相談応対シリーズ１弾 「法律士業、人事が相談業務でやってはいけない７つの応答」その③

やってはいけない応答③

「お気持ちわかりますが」

これはすごく惜しい応答です。

「お気持ちわかります」と、いったん気持ち受け止めてるのは非常に好印象になると思います。

しかし、問題は「お気持ちわかります」の後に「が」という否定語を入れてしまっていることです。

「しかし」「だが」「でも」というような否定語は相談においてはできるだけ使わないことです

〈理由〉
相談に来る方の気持ちは大概ボロボロです。

相談される側がそのようなつもりがなくても「意見ではなく自分の人格を全て否定された！」とそのように捉えられかねません

大炎上、クレームにもよくつながります。

〈対策〉

①否定語はできるだけ使わない
②否定語を使うならば「でも、と言って本当に失礼だとは思いますが」と一言前置きをしておく
③「そして」でつなげる
→「お気持ちわかります。そして、、」

(続く)

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