店長はスタッフに明確にする必要がある
店長をしている美容師と話すといつも聞くのが
「アナタのサロンは何を取り組んでいるのですか？」
と聞くようにしている。
店長の采配や考えを聞くのに聞いているが、グッとくる答えをもらった記憶がない。
ごちゃごちゃ、いろんな取り組みをドヤ顔で話してくるが、スタッフからしたら何をしていいのか分からなくない？？と感じてしまう。
ボクが店長だった時は、こうしていたよ。
今回は、店長は行動を明確にすることが役割だよ。という内容。
【結論から】
店長は、サロンの取り組みを1個に明確にする必要がある。
なぜならば、スタッフがコミットするところを判断できないから。
そして、店長がスタッフたちを評価することにブレが生じるから。
取り組みを明確にすることで、KPIを設定でき、そこに対するスタッフの努力を適切に評価することができる。
何よりも、行動を明確にすることで、グループダイナミクスが生まれ、サロンの成長・スタッフの成長を促すことができる。
【いろんなことを言う】
サロンの店長さんに「何を取り組んでいますか？」と言う問いかけをすると
新規集客、お客様を笑顔にする、技術力を高める など、多くの取り組みを話してくれる店長さんがほとんどです。
確かに新規集客も技術力も大切ですが、何を取り組んでいるのかは「伝わらない」です。流石にボクも15歳から美容業界に足を突っ込んで25年のキャリアです。それなりに社会経験をしていますし、それなりに習熟度や理解力を持っています。しかし、たくさん取り組みを言われては、何をしているサロンなのかはわかりません。
これでは、キャリアの浅いスタッフなどには「伝わらない」わけです。
しかも、明確な行動指針がないため、それぞれがそれぞれの行動を評価してもらいたくなるので「頑張っているのに、評価されない」という不満が生まれます。
努力は報われない。このような環境を作ってしまいます。管理者や店長が、明確な行動指針を立てていないので、スタッフの時間（努力）をムダにしてしまう。
これは、環境を明確にしないことで起きてしまう残念な結果です。
店長がスタッフに成長と充実感を与えるためにも、明確な行動指針とKPIを設定することが重要ですね。
【たとえば】
行動指針や目標は、明確にすることが重要です。
この話をするときに、自分自身が店長だったときの施策を例えにして話します。
当時のサロンは『失客をなくす』これをテーマに行動を決めていました。
失客を無くすために
①スタイリストは次回予約
②アシスタントはシャンプー指名
ここを行動目標としと設定。
KP Iとして
①スタイリストの次回予約目標は、サロン30％以上。個人30％以上
②アシスタントのシャンプー指名は、月間30名
このようにKPIをきちんと実数にすることで、数値を越えれば評価する。
数値を超えられなければ、寄り添い翌月には達成できるようにする。
感情的に評価されたいスタッフもいますが、感情になると「店長は、アノ子に優しい」とか「甘い」などの嫉妬や不満を得るので、あくまでも実数で評価をすることが最低限です。
感情的に評価を求めるスタッフが多いと思いますが、それは個人的に声をかけること。あくまでもサロン全体的には、実数で評価をすることです。
【失客防止から逆算】
簡単ではありますが、手段が目的にならないように。
手段が目的に変わることで、明確な行動指針がぶれ始めます。
そこがブレるとまた、それぞれの行動がそれぞれの期待する評価に変わってしまうので、注意が必要です。
失客を防止するために、次回予約で定着をあげる。
失客を防止するために、お客様がサロンのファンになってもらう。
このようなロジックをきちんと説明できる。
ひいては、スタッフが簡単に一言で言える内容にする。
こうすることで「行動が明確になる」。
スタッフが軸をブラさずに行動できます。
【ふわっとしたことは明確ではないよ】
ありがちなのが「お客様を笑顔にする」。
このようなことをサロンのテーマにしているサロンが多いと思います。
決して間違っていないのですが、大事なことが抜けています。
それは「定量的なKPI」を作ることです。
サロンにとって「お客様を笑顔にする」ことは絶対ですが、それだけではスタッフを導くことが難しいです。
お客様を笑顔にするための、それぞれの正義があります。
良かれと思って行動しても、先輩からダメ出されたり、周りから評価を得られずテンションを下げてしまいます。
ここではふわっとしたビッグワードに対して、誰もが結果を共有しやすい「定量的なKPI」が大事だと伝えておきます。
笑顔にするために何をするのか。
シャンプー指名をKPIに設定することで、アシスタントの頑張りを評価する。
退店時に握手をする（コロナでダメですが）など。
これを実数に置き換えて、評価してあげる。
努力を明確な評価基準にすることで、無駄や不満を生まれないように環境を整える。
【まとめると】
店長は、サロンの取り組みを1つに明確にする必要がある。
なぜならば、スタッフがコミットするところを理解できないから。
そして、店長がスタッフたちを評価することにブレが生じるから。
取り組みを明確にすることで、KPIを設定でき、そこに対するスタッフの努力を適切に評価することができる。
何よりも、行動を明確にすることで、グループダイナミクスが生まれ、サロンの成長・スタッフの成長を促すことができる。
スタッフの努力を無駄にしない。実は店長の環境づくりで左右されている。
みんなの日常のヒントになれば。
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