#262 接客技術について【第9回】

◆この記事は飲食店の接客方法に興味がある飲食店の皆さんにおすすめの記事です。

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接客のプロが持つべき特徴とは？

こんにちは、皆さん。今回は接客のプロが持つべき特徴について掘り下げていきます。飲食業界で活躍する皆さんにとって、接客はお店の顔であり、お客様との信頼関係を築く重要な要素です。では、サービスが上手な人や飲食店スタッフに向いている人にはどんな特徴があるのでしょうか？

一般的にサービスが上手い人の特徴は以下に挙げられるようなものではないでしょうか。

笑顔が多く、言葉遣いが丁寧
場の空気を読むのが得意で気配りができる
身だしなみに清潔感があり、TPOをわきまえている
知見が広く、勤勉である
聞き上手で要望への理解が早い
お客様と信頼関係が築ける、または個性がある
口をしっかりと開けてハキハキと話す
お客様をよく見ている
お客様の要望を察知し、行動できる
お客様との距離感の測り方が上手
お店に合わせた接客スタイルを身に付けている

では飲食店スタッフに向いている人の特徴とはどんなものでしょうか。

積極的にコミュニケーションを取れる人
料理やお酒に興味があり、食べることが好きな人
相手の目線で物事を考えられる人
体力、精神力に自信がある人
臨機応変な判断や対応ができる人
アイディアが豊かな人

以上の特徴を踏まえると以下のような人物像になります

笑顔が多く、言葉遣いが丁寧。場の空気を読み、気配りができます。また、清潔感のある身だしなみやTPOをわきまえた振る舞いも見事です。さらに、知識が豊富で勤勉な姿勢に好感が持てます。そして何よりも聞き上手で要望に対する理解力が高く相手目線で物事を考えられ、さらにはコミュニケーション力が高くて体力があってアイデアマン。。。
こんな人っていますか？
#パーフェクトヒューマン

接客のプロになるためには？

接客のプロになるためには、積極的なコミュニケーション能力が必要です。先ずは「人が好き」であることが重要だと思います。また、料理やお酒に興味を持ち、食べることが好きな人が向いています。相手の視点で物事を考え、臨機応変な判断や対応ができることも大切です。さらに、アイディア豊かな人がより一層これからの時代では成長できると思います。
#多様性

接客のプロが持つべき心構えとは？

接客のプロが持つべき心構えとして、【共感力】【傾聴力】【視野】【愛着】【言葉の選び方】が挙げられます。お客様との信頼関係を築くために、お客様の立場に立って物事を考えることが重要です。先回りの心を持ち、細やかな気配りをすることで、お客様に満足のいくサービスを提供できると思います。

逆に反対はどうかといいますと

顧客の要望や不満に対して理解を示すことができず、感情のない反応しか示さない。(共感力の欠如)

顧客の注文を取る際や相談を受けた際に、相手の話を遮ってしまうことが多く、相手の話に対して十分な注意を払わない。(傾聴力の不足)

メニューの推薦やサービス提供において、自分の知識や好みに基づいて顧客に対応し、顧客のニーズや希望を無視してしまうことがある。(視野の狭さ)

顧客との関係を築くことに興味がなく、単にオーダーを取ることだけを目的として接客を行う。(愛着の欠如)

不適切な言葉遣いやトーンで接することがあり、顧客に不快感を与えることがある。
(言葉の選び方)

今書いていて自分もたまに無意識でやってしまっていることを改めて感じて、自戒を意味も込めています。
#反省

良いお節介の心得

接客業では、マニュアル通りのサービスではなく、心のこもったおもてなしを提供することが求められます。細やかな心配りが、お客様との信頼関係を築く重要な要素です。しかし、相手の好みや感じ方は人それぞれですので、適度なお節介が大切です。
『サービス』は、お客様が求めるものを、過不足なく提供することです。『おもてなし』は相手の目線に立ったり、相手の気持ちを考えて行動することです。

▶期待＞結果・・・不満、怒り、クレーム

▶期待＝結果・・・当たり前

▶期待＜結果・・・満足、感動、リピート、ファン

よく言われるのが『目配り』『気配り』『心配り』などという言葉です。
つまり、アンテナ張ってお客様を観察し、お客様の行動を察し、『先回りをする』ということが大事なのです。
例えば、注文をする際に「すみません」と呼ばれてから行動するのではなく、そろそろオーダー決まりそうだなと感じた時に「お決まりでしょうか？」などと声をかけてあげることです。
そうすることによってお客様はこのスタッフは気が利くな！と感じてもらえ、満足につながります。
箸を落としてしまった際などもすぐに動くといいと思います。
このように先回り(良いおせっかい)はお客様の立場に立って考えることで無限に行動ができます。
#良いおせっかい

名前や顔を覚えることの意味

お客様の名前や顔を覚えることは、お客様とのコミュニケーションを深めるために重要です。お店に親しみを感じてもらえるとともに、リピーターに繋がりやすくなります。相手のことを覚えていることが、お客様にとって特別感を与え、お店の魅力を高める一助となります。
#良い店は顧客名簿がスゴイ

最後に

接客のプロになるためには、常にお客様の立場に立ち、心のこもったサービスを提供することが大切です。笑顔と気配り、そして細やかな心遣いが、お客様との信頼関係を築き、お店の魅力を高めます。これからも接客のプロとして成長し続けるために、日々努力を惜しまないことが重要です。
#飲食に向いている人