【導入事例】ワカルクさんはリワイアにとっての懐刀のようなもの
今回お話を伺った方｜代表取締役 加藤 英也さん
課題：事業拡大、自社アプリリリース後のカスタマーサポート（以下、CS）の強化。
ワカルクが行ったこと：CSの伴走支援
成果：CSの質向上により口コミが高評価に、レビュー獲得数・DL数も増加
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株式会社リワイア
「コマースを、つなぎなおす。」をミッションにECシステムの技術支援をはじめ、Eコマースに必要な各種機能を繋げるインテグレーションを提供。
「どこポイ」「あとプラ」といったShopifyアプリも自社開発・リリースしている。
2020年10月〜ワカルク事務代行サービスを導入。
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１.無茶ぶりだと言われることにも付き添ってくれることが価値！
___ワカルクを継続して使い続けてくださっている背景と、その決め手は？
リワイアが設立した2020年10月に、ワカルクさんへのご依頼もスタートしました。会社のフェーズは、走りながら考え、考えながら走る段階。
特に強化しているShopifyの構築支援では、海外ディベロッパーのアプリが多く、日本国内で利用する上でハードルを感じる事業者様が多かったため、国内で事業者様と消費者を繋げるプロダクトのシリーズ展開を行うことがミッションでした。
そんな中で、リワイアはShopifyの中では珍しい国産アプリをリリース。
ワカルクさんには現在自社アプリの展開を手伝ってもらっています。
アプリを事業者様に提供するためにはCS業務が必ず発生します。
ただ、Shopify自体の機能が度々バージョンアップしたりと、状況は目まぐるしく日々変化するため、単純な書類作成業務と異なり、マニュアル業務にはしづらく、またコールセンターの業務のように決まったスクリプトの作成が難しい業務でした。
社員だけでは手数が不足している事は明らか。伴走のお願いを受け入れてくれるような相手はワカルクさん以外には思い当たりませんでした。
乱暴な言い方をすれば「無茶ぶり」とも言える依頼にしっかり付き合ってくれることが、相談のきっかけであり、継続してお願いしている最大の要因です。
２.いつも同じように、だけではなく学びながら進化！
___特にワカルクに期待されていたことは？
すべてのCS業務をマニュアルにして依頼するのは無理な状況でした。まずCS業務については相談からスタートし、実際の業務だけでなく業務設計の検討から携わってほしいと思っていました。
またアプリや機能がどんどんリリースされる中で、しっかり変化のスピード感に付いてきてほしいということが次にありました。
___実際にご利用いただいていかがですか？
開設当初は1日1件にも満たなかったお問い合わせは、現在では10倍以上に。
本来であれば対応する社員数も増員してもおかしくない状況ですが、社員数は変わらないまま対応できているのが今の現状です。
ワカルクさんとの連携の成果のおかげで、システム上の細かな検証はエンジニアへ、事業者様への詳細のMtgやヒアリングは社内の担当者が、細かなフォローはワカルクさんが、と分担でき、複数のお問い合わせが並行して動いていても、漏らすことなく一件、一件、丁寧に対応できていると実感しています。
事業者様からの質問も多岐に渡る中、学習しながらの業務実施、問い合わせ管理、FAQの蓄積も並行して実施してくれています。CSのマニュアル化もかなり進んだように思います。
また社員のライフステージの変化による、働き方の一時的な変化や福利厚生面の充実を叶えるのも私の大事な仕事です。社員が休みを取ったときなどもワカルクさんと連携していれば、事業者様を待たせることなくCS業務を運用できることも大変ありがたいと思っています。
３.今後の展望についてお聞かせください
リワイアの成長に伴い、ワカルクさんに依頼したい業務のレベル感は上がっていますし、どこまで頼んで良いものか、依頼範囲のバランスに悩むこともあります。
蓄積されてきた情報を元に、テンプレート化・フロー化も形にしていきたいところです。
ただ、どれだけ事業者様向けFAQを整備しても、そもそもコーディングに必要な言語がわからないというカスタマー層もいます。一方、レベルの高い質問も多くなってきています。つまりは、引き続き考えながら、学びながら対応する必要があり、お互いのレベルを上げ、さらにスムーズにCS業務ができるようにしないといけないと感じています。
すでに何度か実施している勉強会もまた行いたいですね。
フェーズに合わせてお願いすることや相談することは変化するかもしれませんが、変化に合わせリワイアをしっかり補佐してくれるだろうワカルクさんを懐刀のように感じ、大変心強く思います。引き続き、どうぞよろしくお願いします。
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