Afterコロナを見据えた顧客との向き合い方とは？【ウェビナーレポート前編】
「コロナ禍」という非常事態に際し、世界は今、Withコロナ・Afterコロナを見据えた新基準（ニューノーマル）への対応を求められています。こうした背景の中で、日本企業はいかにして生き残り、ビジネスを成長させていくべきなのでしょうか。
本稿では、先だって弊社がアイティクラウド株式会社様と共同で開催した対談ウェビナー「変化を先読みするCustomer Success ～Afterコロナ時代における顧客との向き合い方～」の内容を2回にわけてご紹介します。
＜スピーカー＞
バーチャレクス・コンサルティング株式会社 取締役 奥村祥太郎
アイティクラウド株式会社 代表取締役 黒野源太氏
（この記事は2020年6月25日に行われたウェビナーでの内容を元に執筆しています）
新型コロナがビジネスに与えた影響とは
バーチャレクス 奥村（以下、奥村）：
まず、新型コロナがビジネスに与えた影響について、アイティクラウド社および弊社の事例を紹介したいと思います。弊社の場合は、各部門の生産性については変化を感じておらず、業務プロセスのデジタル化が進んだという認識です。ただし、コールセンターの現場メンバーは、緊急対応が増えており、業務継続の重要性を確認できました。また、出社困難なメンバーも発生したため、リモートで継続できる環境構築を進めた結果、既存サービスの拡充につなげることができています。具体的には、在宅コールセンターサービスや分散コールセンターサービスなどの立ち上げですね。こうした既存サービスの拡充が、現時点で弊社が感じている最も大きな変化です。アイティクラウド様ではどのような変化があったのでしょうか。
アイティクラウド 黒野氏（以下、黒野）：
基本的にはリモート化の推進に注力しました。ただし、新規ツールの導入はほとんど行っていません。コロナ以前から、署名・契約・会議などはデジタル化を進めていたからです。ただし、「顧客企業もITツールを活用するケースが増えた」と言う点では、大きな変化を感じています。業界や業態を問わず、急激にIT化が進んでいる実感があり、実際に弊社が運営する「ITreview」への掲載数は格段に伸びています。2020年1月以降の伸び率は、それまでの2倍です。
奥村：顧客側としても、コロナの影響からビジネス環境が変化し、ITツールが普及するきっかけになっているようですね。ここで重要なのは、「コロナによって何かが新たに生まれたといよりは、既存のDXの流れが加速している」という点です。また、コロナ終息後の新基準（ニューノーマル）にどう対応すべきかという点も見逃せないでしょう。特にカスタマーサクセスへの取り組みは、コロナ以前の状態からかなり変えていく必要があります。黒野さんは、コロナが世の中に与える影響として、他に何かお考えですか？
黒野：どのベンダー様も「顧客に会えなくなっている」ことへの対応に苦慮していると感じています。コロナ禍においては、感染リスクなどを考慮し、対面での訪問営業のような日本の伝統的な営業手法が使えないわけです。一方、オンライン中心のコミュニケーションをベースとしている企業は、受注・問い合わせが増えています。今後は、新規顧客の獲得よりも、既存顧客の維持をいかに強化し、解約につなげないためのケアを行うかが重要になると思います。その中で、カスタマーサクセスは益々重要になるとも考えています。
奥村：既存顧客との向き合い方という意味では、DXにも通ずる部分があります。これまで語られてきたDXは、いわば顧客との向き合い方の変革でもあり、それは大きく2つに分類できます。ひとつは、「ビジネスプロセスのDX」、もうひとつは「ビジネスモデルのDX」です。
ビジネスプロセスのDXは、いわゆるデジタライゼーションです。デジタルテクノロジーを通した効率化や高質化がテーマでした。
一方、ビジネスモデルのDXは、ビジネスモデル自体の変革を表しています。その目的は「新たな価値創造」であり、既存顧客のケアを重視した顧客との向かい方が重視されるのです。これは、カスタマーサクセスと共通する考え方ですね。コロナ禍のような時代の変換点では、顧客との向き合い方が変わっていくことは避けられません。ITreviewのPV数の伸びからもわかるように、多くの企業が環境変化に敏感になっています。こうした環境変化に対応できなければ、顧客離れが加速することを感じているからではないでしょうか。
黒野：既存顧客がどのような状況にあるかをしっかり認識できる環境を持つことが大切だと思いますね。また、カスタマーサクセスによって既存顧客を守るという意識が経営者に芽生えれば、コロナ禍でも良い流れを作れるのではないかと考えています。
Withコロナ期における変化と顧客への対応
奥村：次に、Withコロナ期における顧客との向き合い方について考えていきたいと思います。Withコロナという世界では、新規顧客の獲得よりも既存顧客を守ることがより重要であり、その過程でカスタマーサクセスは重要な意味を持つと考えています。
黒野さんは、Withコロナ期におけるカスタマーサクセスをどのようにお考えでしょうか。
黒野：ベンダー様の動きを総括すると、「オンラインを活用した既存顧客との接点づくり」がカスタマーサクセスにおいても重要な時代になると認識しています。例えば、しっかりと対応を進めているベンダー様などは、オンラインコンテンツの充実に注力しています。デモ動画やガイド資料の作成によって「会えない」ことが事業の成長を停滞させないような仕組みづくりを行っているわけです。また、小まめにウェビナーを開催し、自社製品・サービスの活用方法をアピールしていますね。こうした動きはセールス方面でも顕著であり、販売代理店に向けてオンライン中心の販促資料を提供しているベンダーが増えています。
奥村：実際にオンライン化・デジタル化によってはじめて可能になることもありますよね。例えば複数の製品・サービス比較をしながら、自社での活用方法を検討していくという過程に具体性が生まれると思うのですが。
黒野：そうですね、ITreviewでも比較の動きは良く見られます。例えばビジネスチャットツールの導入を検討している企業がA社とB社を比較する、という動きは頻繁にあります。また、オンラインデータによる比較は、カスタマーサクセスの推進にもかなり有用です。なぜなら「既存顧客が、ライバル企業と自社を比較していることに気付くことができる」からです。既存顧客が自社とライバル企業を比較していることがわかれば、「競合他社への顧客流出」を未然に防ぐため、データを駆使した具体的な施策を立案することができます。
奥村：オンラインデータでの比較という意味では、「どのデータをどう使うべきかわからない」という企業も少なくないと思います。例えばITreviewを活用されている企業の中で、データ活用の成功事例などがあれば教えていただけますでしょうか。
黒野：データを上手く活用できている企業は、CRMやSFAにデータを統合しているケースが多いですね。しかし、その数は決して多くないという印象です。データの一元管理と、それを元にした統一的な判断を下している企業は少ないのではないかと感じます。データをどう統合し、活用するかは、まさにバーチャレクスさんの得意分野ではないでしょうか。
奥村：そうですね、「ITツールとデータを使い、いかにビジネスをデザインしなおすか」という観点からサポートできればと考えています。ITツールがなければデータ活用を進めることができません。Withコロナ期には、特に既存顧客への向き合い方を見直すため、ITツール等を活用した定量・定性データによる分析が不可欠です。
さらに、「Afterコロナ期」には、ベンダー・エンドユーザー問わず「デジタル慣れ」が加速した社会になる可能性が高いです。これは「Afterデジタル」とも言える世界で、こうした世界に向けて既存顧客を深く知る準備が必要なのではないかと考えています。
黒野：そうですね、日本でも第二波が来るかもしれないという情報がある中で、企業としては継続的に既存顧客を知り、守っていくという施策が必要になると思いますね。
奥村：今後1～2年というスパンで危機管理と既存顧客との向き合い方を定義しなおす時期なのではないかと思います。
黒野：弊社でも、「リアルで会えない」「声が聞けない」という状況を打破する意味で、ITreviewのような口コミサイトを活用し、顧客と向き合うための情報収集を進めてほしいと考えています。
＜アイティクラウドが運営するITreviewについてはこちら＞
https://www.itreview.jp/
【後編】につづく
おわりに
今回は、6月に行われた対談ウェビナー「変化を先読みするCustomer Success ～Afterコロナ時代における顧客との向き合い方～」で語られた内容をご紹介しました。
【前編】では新型コロナウィルス感染拡大により、自社に起こった実際の変化、お客様側での急激なIT化拡大、また既存のDXの流れが加速しビジネスに変化が起きていることについてや、Withコロナ期におけるお客様との向き合い方として、新規顧客の獲得よりも既存顧客を守ることがより重要となり、その過程でカスタマーサクセスは重要な役割になることなどについてお伝えしました。
【後編】は、「Afterコロナ期」についての内容となりますので、次回もぜひご覧ください！（執筆担当：tk）
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