＜2021年度版＞カスタマーサクセスに関する実態調査（第1弾）
こんにちは！バーチャレクスのTKです。
この記事は、2019年3月から毎年実施している「カスタマーサクセス」に関する調査の結果レポートです。
「顧客の成功こそが、自社の成長・成功の鍵」である、という概念のもと、「売ったら終わり」ではなく「売ってからがはじまり」、お客様が実現したいことを目指して一緒に伴走し続けていく「カスタマーサクセス」。
今年で3回目の調査になりますが、2019年（1回目）、2020年（2回目）に比べて認知度が上がっているのか？！調査結果をもとに実態を紐解いていきます。
※まずは、カスタマーサクセスって何？などを知りたい！という方は、"カスタマーサクセスの「いろは」がわかるサイト"で解説をしていますので、ぜひこちらもご覧ください！
▼CSのいろはがわかるサイト【カスタマーサクセス for Succession】▼
「カスタマーサクセスとは？」
https://customer-success.virtualex.co.jp/about.html
カスタマーサクセスに関する調査（2021年度/第1弾）
調査実施概要「2021年カスタマーサクセスに関する調査」
・調査方法 ：インターネットアンケート
・調査実施期間：2021年2月19日～2021年2月22日
・対象地域 ：全国
・対象者 ：20代から 60代の有職者（パート・アルバイト、専業主婦・主夫、学生を除く）24,274人
◆カスタマーサクセスについての認知度
全国の20代から60代の有職者24,274人を対象に、「カスタマーサクセスという言葉を聞いたことがありますか？」という問いに対して、「聞いたことがある」と回答した人は全体の18.0%、その中で「カスタマーサクセスが何かを良く知っている」と答えた人は957人で、カスタマーサクセスとは何かを理解している人の割合は、今回の対象者全体の3.9%となり、3年連続4%未満という結果となりました。なお、「カスタマーサクセスという言葉を聞いたことがない」と答えた人は全体の82.0%もいることがわかりました。
このカスタマーサクセス認知状況については、2019年3月時点で3.0%、2020年3月時点で3.5%という数値が出ており、この2年の間で1%も上がっていないという結果となりました。
◆カスタマーサクセスに取り組む部署や担当者の有無
カスタマーサクセスを「よく知っている」「少し知っている」と答えた2,963人のうち、「勤務先でカスタマーサクセスに取り組んでいる部署、または担当者がある／いる」と答えた人は49.8%で、昨年から増減なしという結果になりました。取り組みの必要を感じている層、取り組みの必要性を感じていないという層についても、1年前とほぼ同じ割合であることがわかりました。
◆「外資系企業」と「日系企業」におけるカスタマサクセス取り組み実態を比較
企業資本別で、自社内でのカスタマーサクセス取り組み状況を尋ねたところ、外資系企業(*1)に勤務している人、日系企業(*2)に勤務している人ともに、昨年とほぼ変化のない結果となりました。昨年同様、外資系企業に比べ日系企業の取り組みが遅々として進んでいないことがわかります。
◆カスタマ―サクセスに取り組んでいる企業の従業員規模
次に従業員規模別に取り組み状況を見てみると、「取り組んでいる部署、または担当者がいる」と回答した割合について、10,000人以上の企業が一番高く65.5％と昨年より約5%増加、100人未満と10人未満の従業員数企業においても昨年よりやや増加していますが、それ以外のセグメントでは昨年より減少しています。
◆企業上層部のカスタマーサクセスに対する意識
なお、カスタマーサクセスについてよく／少し知っていると答えた部長以上の企業上層部に対して、自社での取り組み状況／取り組み意向を尋ねたところ、いずれの層も取り組みを進めている／取り組み予定がある、あるいは必要性を感じている、と回答した人の総数が年々増えており、カスタマーサクセスに対する意識が高まりつつあることが伺えます。中でも特に「本部長・事業部長」層の感度が高いということがわかります。これは、現場の全業務が見渡せ、事業数字についての責任も負う立場にあるため、カスタマーサクセスの必要性・重要性を社内で一番体感する層である、ということなのでしょう。
◆カスタマーサクセス浸透のカギとは？
「カスタマーサクセス元年」と言われていた2018年から3年経った2021年でも、カスタマーサクセスの認知度は4％にも満たない状況で、その必要性・重要性が国内においてはまだまだ浸透していないという結果となりました。しかし、カスタマーサクセスを知る経営陣や役職者の層においては、着実にその必要性・重要性への認識が高まっていることもわかりました。とりわけカスタマーサクセスの取り組み推進にあたっては、トップの理解が必須とされているため、この層の認知が広がることが今後の取り組み浸透のためのカギとなるでしょう。
おわりに
変化のスピードが速い今の時代では、顧客も常に情報収集しながら自社に最適なサービスを探しています。契約を終えたら一安心（の部分もありますが）ではなく、顧客が目指している成功を実現するために、寄り添い、伴走し続けることが重要と考えられている「カスタマーサクセス」の考え方を無視することはできません。
微増ではあるものの、年々認知度や浸透度は上がっている状況を引き続きモニターしながら、引き続きレポートにまとめて発信していきます。
また、バーチャレクスでは、「カスタマーサクセス」をより多くの方に知っていただくために定期的にオンラインセミナーも開催しています。
近々下記のセミナーを予定していますので、ぜひお気軽にご参加ください！
＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
▼【7月20日（火）開催：共催ウェビナー】カスタマーサクセス推進に欠かせない"サイエンス"と"アート"
スターティアラボ社と7月20日（火）11:00～共催ウェビナーを開催します。
前半は、カスタマーサクセスという考え方、なぜそれが必要なのか等の基本情報を、後半は「経営哲学」として意識すべき視点、「業務オペレーション」として20,000社の導入実績を持つCloud CIRCUSのカスタマーサクセスの取り組み実例をパネルディスカッション形式でのお話を予定しています。
上記Peatixより詳細・お申込みいただけますので、ぜひお気軽にご参加ください！（外部サイトのページが開きます）
***************************************************************
▼「カスタマーサクセス無料診断（β版）」実施中
今の活動状況をクイックに診断＆結果をご覧いただけます！
▽カスタマーサクセスとは？動画解説や用語集、取材記事などお役立ち情報公開中！ぜひあわせてご覧ください
▼▼CSのいろはがわかるサイト【カスタマーサクセス for Succession】
https://customer-success.virtualex.co.jp/
＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？