品質向上への旅：3年前に私たちに伝えたい、立ち上げ期にしたい3つのこと

こんにちは。株式会社バカンCS部の抜井です。
この記事では、私たちが取り組んでいる「サービスの品質管理」について、組織の立ち上げ期にやっておけばよかったなーと思う3つのことについて書いていきたいと思います。品質管理に関わる人の他、新しい組織を立ち上げようとしている人にも、少しでも参考になると幸いです。

品質管理組織の爆誕！「QCC委員会」

当時、事故や問題に関する詳細な内容は、関与したメンバー以外には正確に把握されていない状況でした。これに伴い、メンバー間で品質への意識に差が見られ、一貫性が欠けていました。さらに、恒久的な対応策と再発防止策の進捗状況が明確でなく、同様の問題の発生件数も把握しきれていない状況でした。
サービスを導入してくれたお客さまに迷惑をかけないだけでなく、自身の品質への誇りを高めることを目標に、品質管理委員会が誕生しました。

初期の運用メンバーは下記でした。
・委員長
・実行委員：Quality Assurance（QA）・Customer Success（CS）
・インフルエンサー：Sales
・実行メンバー：各事業部代表

立ち上げ期の運用方法としては、上記のメンバーが毎週ミーティングを行っていました。一方、プロジェクト全体を支える委員会では、各チームの代表者が参加し、月に1回の定例会議を実施していました。

こちらは本記事を担当した抜井と、運用メンバーの一部です。

運用組織単位や各組織との運用方法の調整、そして運用の定着をサポートする活動なども行っていました。また、品質に関する基本方針（以降、品質ポリシー）の策定と管理フォーマットの作成も行いました。

こうしたらもっと良かった

3年経過した今振り返って、立ち上げ期にやってくともっと良かったなーということを3つお話しします。

①社内メンバーへの品質管理の自分ごと化促進

• 私たちが立ち上げた際、全社へのアピールについて、もっと効果的な方法を模索すべきでした。また、品質ポリシーの浸透を促進する活動に取り組むことで、チーム全体が品質管理を自分ごととして捉えるよう、開発に関わる部門以外にもっと積極的な協力を呼びかけるべきでした。その他、組織変更時に代表メンバーへの引き継ぎプロセスが抜けてしまっていました。さらに、Project Manager（PM）とSalesチームへの品質に関する教育も必要でした。

②シンプルに始めること

• 後のリスク分析のことを重視しすぎて、問題が起きた案件のレポートに記載する項目が増え、複雑化してしまいました。もし、最初は必要最小限のシンプルな入力項目からスタートしていたら、入力に対する心理的なハードルは低かったはずです。また、入力ルールや記載方法の浸透をもっと早く実施・徹底すれば良かったなと思っています。

③数値の見える化、リスク分析と予測

• 初期段階では、各部門が頑張った結果や問題解決数が明確に伝わりにくい状況でした。毎月の解決件数の数値化を早い時期から行っていれば、状況は異なっていたでしょう。

• また、発生した事象からリスク分析と予測を行い、未然に問題を防ぐための行動ももっと早く実践できれば、サービスを導入してくれたお客さまに迷惑をかけない・自身の品質への誇りを高めるという本組織の目的を早期に実現できたのではないかと思っています。

最後に

• この記事を書くにあたり、私たちの3年間の挑戦と学びについて振り返る機会を得ました。Slackの履歴を追ったり話し合ったりすることで、思っていた以上に大変なことを良くやり続けているなーと誇りに感じています。

• 現在は、各チームに品質管理の運用が根付き、日々どうやったら品質をより向上することができるか？に取り組んでいます。

• 私たちの目指す「いま空いているか1秒でわかる優しい世界をつくる」ことの1つ、品質管理組織についてご紹介させていただきました。