接客業で悩んでいる新卒入社へ
4月に新卒入社して3ヶ月が過ぎようとしている
職場の環境にも慣れ始め、悩むことも増え始めたのではないでしょうか
一口に悩みといってもたくさんありますが
今回は私が20年弱従事してきた接客・営業に関することで
よく相談される悩みについて話したいと思います。
▼接客業とはなんだろうか
そもそも接客業とはなんだろうか？
飲食、小売、コンビニ、エンタメ施設、ホテル、etc
色々あるが私は世の中ほぼ全ての仕事は接客業だと思っています。
”店員と消費者”
”営業担当と取引先”
相手が違えど「売りたい側」がいて「購入する側」いるという関係が成り立てば
販売するものが物品でなくても
接客をともなってサービスやプランを提案・契約であっても
全て接客業だと言えるでしょう。
▼接客業で悩んでしまう理由
現代日本の「売り手」は社会通念条の弱者と残念ながら言え
接客業ときくと
店員のにこやかな笑顔
元気よくありがとうございましたというすがた
今までの自分の経験から自然と「接客業の定義」が自分の中でされているはず
この「接客業の定義」が漫然としてしまうことが悩んでしまういちばんの理由になっていることが多いなと感じます
「接客なんだからこうあるべき」と
ありもしない「べき論」をなぜか大事にしてしまい
顧客側も店員側も思い込んでしまっていて、そこにズレが生じるとクレームになったりして思い悩んでしまう
これでは接客業を楽しむことも本質を突き詰めていくこともできません
それぞれ個人の中にある「接客業の定義」を揃えなくては悩みがなくなることはないでしょう。
では、接客業の定義とは？
それは「売りたい側がいて買う側がいる」ことです。
ここで強調したいのは消費者と店員は「対等な関係」であること。
いくら商品を購入してくださったからといって店員は消費者の奴隷ではありません
そう、思っていいんです。
ただし、お客様をもてなすココロは忘れてはなりません。
（もし対等＝無愛想なイメージを持っているのであればそれは違います）
▼ただ「ありがとうございました」を言うのではなく
少しお客様と店員の立場について話しましょう。
例えばあなたが接客をして商品を購入していただけたとします
この時にお客様は何を支払うでしょうか？
それは「お金」と「時間」の二つです
支払うお金は「購入したものに対して対価を払う」ことで
ここに店員を奴隷化する料金など入っていません、あくまで「対等」なのです。
平身低頭へこへこする必要なんて全くない。
（ただし横柄な態度を取られる筋合いは顧客側にもありません）
そして、忘れてはならないのがお客様が「時間」も費やしているということ
購入してくださったことの感謝もありますが、この時間を費やしていただいたことへの感謝こそ
接客時にもたなくてはいけない最も大事なもてなすココロと言えるでしょう
ただ「ありがとうございました」を言うのではなくて
商品を購入してもしなくても「時間」は費やしていただいたのだから
必ず「今日はお時間いただいてありがとうございました」と主語をつけた感謝ができれば
たったこれだけでも自然とおもてなしのこもった感じのいい接客になっており
「購入いただいてありがとうございます、へこへこ」
といった態度にならなくて済むようになります。
要するに「感じのいい態度をとるのに理屈をつけろ」ということです
▼接客の中で一番してはいけないこと
話は変わりますが、接客業において一番してはいけないこととはなんでしょうか？
失礼な接客
業務上のミス
不正契約
嘘をつく
いろいろありますが
私が考える最もしてはいけないこと
それは「店舗を閉店させること」です
お店がなくては利用したいと思ってくださるお客様がいてもサービスを提供できず
前述の例は店舗を利用してもらえて初めて成り立つものしかありません
これは過去に私が会社の倒産や店舗撤退を幾度か経験してきたから言えることだと思えることです。
小売店、法人営業、飲食など接客業といってもいろいろなシーンがあると思います。
今回話したことは全てのシーンにあてはまるかと言われると難しい部分もあるかもしれません。
ただ、「感じのいい態度をとるのに理屈をつけろ」という考え方はどなたにも当てはまると思います。
どこの馬の骨かわからない私の記事をご覧になっているくらいですから
なにかしら突破の糸口を探していたのではないでしょうか？
接客についてはもっともっと掘り下げることができますがキリがないので今回はこの辺で失礼したいと思います。