公共サービスのデフォルト設定を再設計する
見覚えのないサービスの請求書にショックを受け、それが無料サービスから有料サービスに切り替わったことに気づいたことを覚えているだろうか。もしそうなら、あなたは「暗黙の同意」として知られる悪意ある選択アーキテクチャーの味をしめたことになる。私たちの知らないところで、選択アーキテクチャーは私たちの意思決定や行動を形成し、世界を微妙に動かしているのだ。
(1）選択アーキテクチャーの力は、市民の意識や行動に大きな影響を与える。
このグラフ*は、市民に臓器提供の意思を尋ねた結果を示している。デンマークは4％、イギリスは17％とかなり低いが、オーストリアやフランスなどは100％である。臓器提供の同意を表明する瞬間は、運転免許の試験中に臓器提供を希望するかどうかを尋ねる項目がある。同意率が低い国は、オプトインにチェックが必要な国であり、一方、デフォルトがドナーに設定されている国もあり、結果として同意率が高くなっている。デフォルトの設定がどうなっているかによって、明確に分かれるのだ。こうしたデフォルトを決める『チョイス・アーキテクト』の役割は、些細なようでいて絶対的な影響力を持つ。
「チョイス・アーキテクト」という概念は、リチャード・ターラーの著書『ナッジ』*によって知られるようになった。デザインとは要するに計画である。中国では、デザインのことを「設計（She Ji）」と言い、文字通り「計画する」という意味である。ユーザーの選択をデザインする公務員は、事実上、政策デザイナーである。
リチャード・H・ターラー、キャス・R・サンスティーン。<Nudge： 健康、富、幸福に関する意思決定の改善＞、2008年。本書は、選択アーキテクチャの概念を紹介し、行動経済学の観点から、人々がより良い選択をするために、デザイナーがどのように環境を構成できるかを論じている。
(2) 解決したようで解決していない問題
公共セクターのデザインが失敗すると何がうまくいかないかを示す事例がある。ヒューストン空港（現在はジョージ・ブッシュ空港に改名）は、手荷物の遅延に関する苦情が多かった。到着ゲートから手荷物受取所までの道のりがあまりにも短いため、利用客は待たされ、フラストレーションを感じていた。空港の解決策は、乗客にもっと歩かせることだった。ルートを変更し、6倍の長さにしたのだ。乗客がようやくそこに着くと、荷物が用意されていた。
「わぁ、荷物はもうここにあるの？この空港はとても効率的だ！"
苦情はなくなり、乗客はより多くの運動をするようになった。歩く距離が長くなっても誰も文句を言わなかった。全体像を見据えた客はいなかったのだ。
問題は解決したように見えたが、特に歩くことに苦労している人々にとっては、必ずしも良い世界にはならなかった。かつては利用者の労力と時間を節約する利点であった短距離は、不満をなくすために犠牲にされた。利点はそのままに、より良い「ユーザー体験」をデザインできたはずだ。さらに歩かせるのではなく、荷物の到着予定時刻を表示したり、椅子を用意したり、小さな図書室を設けたり、無料Wi-Fiを設置したりするなどの工夫があれば、待ち時間も楽しく、荷物の受け取りも快適な体験になったはずだ。
(3) デザインを政策に応用する試み
民間サービス業では、顧客観察から潜在ニーズを発見し、利用者中心のサービスを開発する「サービスデザイン」が注目されている。先進国では、公共分野の政策やサービスにもデザインの適用が広がっている。政策にサービスデザインを導入するということは、ユーザー中心のデザインアプローチで政策を展開するということである。
サービスデザインは、行動変容のきっかけとなる心理的スイッチとして機能するサービスを開発するための人間中心の方法論である。特に利用者中心の政策を実現する手法として実用的かつ効果的である。
日本政府（経済産業省）は2018年にデザインマネジメントの導入を宣言し、政策とサービスデザインの融合方法を研究している。 (関連記事...）若手公務員の間でもデザインへの関心が広がっており、デザインの手法でユーザー中心の政策を実現しようという動きがある。同省ホームページの政策デザインコーナーでは、Japan+Dの役割や活動を紹介している。Japan+Dは、若手公務員やデザイナーを中心に、政策デザインに特化した省内組織として活動している。デザインを通じて新たな政策立案プロセスを構築し、他部門にも広げていくことを構想している。
韓国の内政安全部も、政策立案にデザイン手法を活用しようとしている。「ナショナル・デザイン・チーム」は、市民、サービス・デザイナー、公務員が協力して政策プロセスにサービスデザインを適用し、公共サービスを開発する政策立案のための市民参加モデルである。2014年以降、約1,800のプロジェクトが実施され、18,000人以上が参加している。このプロジェクトは「ナショナル・ポリシー・デザイン」という名称で続けられている。政策にデザインを導入する、これほど大規模かつ長期的な取り組みは世界的にも珍しい。そのため、さまざまなチョイス・アーキテクチャーの例を見ることができる。 エネルギー福祉システム改善というテーマを扱った国家デザインチームは、福祉の盲点にある人々に共感するため、1週間、電気製品やお湯を使わずに過ごし、需要と供給のギャップを埋めるための政策アイデアをブレインストーミングした。公務員たちは、エネルギー福祉受給者が直面する問題や、福祉の盲点を改善する必要性を肌で感じた。その結果、ある給付金を申請すれば、自動的に関連する福祉給付金を受けられるという改善策を思いついたのだ。産業省と関係機関が協力し、システム統合と制度改善を通じてこれを実現しようとしている。これは、公務員がチョイス・アーキテクトとして果たす重要な役割と、彼らが利用者に与える絶対的な影響力を示す典型的な例である。
国家デザイン隊プロジェクト「エネルギー福祉料金による福祉の盲点解消」、通商産業省、地域暖房事業団、2015年。
(4) なぜ公共サービスは再設計されなければならないのか？
臓器提供や空港デザインの例は、公共サービスデザインの根本的な欠陥を明らかにしている。ほとんどの市民は、提示された選択肢に制約され、問題の本質を把握するのに苦労している。弱者層は問題をより痛感しているため、改善を求めるよりも窮状を受け入れることが多い。
提供される選択肢は、最適なチョイスアーキテクトの結果なのだろうか？現在の政府のシステムが最良の結果をもたらしているかどうかを見直し、検証する手順が欠如している。市民をより良い選択へと導くために、公共サービスの初期設定を再評価し、必要であれば再設計しなければならない。日本と韓国の取り組みは、利用者中心のデザインを採用することで、既存の公共政策の限界を克服しようとする試みを示している。
公共サービスの初期設定は、利用者の行動に決定的な影響を与える。より幅広い可能性を探るためには、ユーザーとの協創と、ユーザーの不便を察知することから始めるデザインアプローチが必要だ。そしてナッジは、適切なデザインによってうまく実装されて初めて効果を発揮する。
私たちの世界には再設計が必要なものがあふれているが、公共サービスも例外ではない。公共サービスのデザイナーは、与えられた条件の中で限られた選択肢を設定するのではなく、可能性を追求し、最良の選択肢をデザインするよう進化しなければならない。デフォルトを「賛成」に調整することで臓器提供率を高めることができるように、税制、省エネルギー、貯蓄、健康診断、教育、寄付、データ共有、公的通知などのデフォルトをどのように再設計し、政策効果を高めるかを検討しなければならない。
公共サービス提供者がデザイナーとしての重要な役割を認識し、より良い実施方法を熱心に追求すれば、単なる利便性を超えて、市民が十分な情報を得た上で意思決定を行い、最終的に生活の質を向上させるシステムをデザインすることができる。これこそが、市民中心の政府を作る上で、デザインの極めて重要な役割なのである。
私たちの公共サービスには再設計が必要だ。単なる微調整ではなく、変革が必要なのだ。今こそ、公共サービス・デザイナーは、最良の選択肢をデザインすることで、市民体験を真に高めることのできるチョイスアーキテクトになる時なのだ。
.
韓国デザイン振興院サービスデザイン室主任研究員、ユン・ソンウォン
2023年10月27日
この記事は2023年11月に「月刊地方自治」に掲載されたものです。
出典：https://servicedesign.tistory.com/523
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？