CSの実態調査④／トライ&エラーの繰り返し！サービスを改良していく道のりと裏側
こんにちは。
CASTER BIZ recruitingのCS（カスタマーサクセス）、@asako_umezawaです。
私たちCSの役割である「サービスを磨き上げる」という点について、前回はお客様アンケートについてご紹介しました。
CSの実態調査③／あの手この手で情報収集！変わり続けるニーズをキャッチ！
今回は、アンケートの結果をどのようにサービス改良に活かしていくか、について事例を含めてご紹介したいと思います！
取り組むポイントは『一点集中』
まず、お客様の声をサービスに反映させるには、やることを1点に絞り込むことが大切です。
というのも、CASTER BIZ recruitingでは1回のアンケート実施で80~90件の回答が寄せられます。その1件1件に、要望や不満点など様々な意見が詰まっています。それら全てにお応えしていこうとすると、相反する意見の汲み取りや、効果が分散してしまうといった懸念が発生します。
そのため、顧客ロイヤリティ（お客様のサービスに対する愛着や信頼度）に最も影響を及ぼしている要因を特定し、その1点に的を絞って改良・改善に取り組む必要があると考えています。
どこに注力するか？
どの要因に注力するかを決める際は、アンケート結果に対してCORREL関数を使用しています。2つのデータの関係性を数値で表す関数です。
これにより、サービスを高く評価される方・低く評価される方、それぞれが重要視している項目を抽出することができます。
実際は、その他にも外部要因（クライアントの環境、運用フェーズの違い...etc）や内部要因（支援体制、運用実績...etc）を考慮して比較しています。※細かい話になってしまうので、今回は割愛です。
それでは、以下からは過去のトライ&エラー事例をご紹介します！
【Try事例①】情報発信の回数を増やしてみた
昨年春のアンケートでは、顧客ロイヤリティに最も影響を及ぼす要因は『ノウハウや他社事例の共有があること』という結果が出ました。
個人的な推察では、お客様は採用活動に対して「自分たちの採用手法は合っているのか？より良い戦略や方法があるのではないか？」といった不安をお持ちなのではないかと思います。
私たちCASTER BIZ recruitingは、これまでに累計250社のご支援を行なってきた実績があり、蓄積されたノウハウや成功事例に関する情報共有をすれば、期待にお応えできそうだと考えました。
【仮説】
・情報発信の機会が少ない。
・ノウハウや成功事例に関する情報をシェアする回数を増やせば良いんじゃないか？
【施策】
・週1回、クライアント宛に採用関連の情報発信を行う（採用活動の成功事例、転職市場の動向、コロナ禍における運用方針の案内、など）。
・実施期間は2ヶ月。
上記の施策を進めるにあたっては、CSチームだけでなく関係者全員に協力してもらい、社内の情報集約と社外への情報発信を行いました。
結果は、効果が見られず。涙
わかったことは、ノウハウや事例共有の数は関係ないということ。無闇に情報発信の機会を増やしたところで、クライアントの求める情報でなければ評価UPには繋がらないことが分かりました。
【Try事例②】高評価の要因を抽出し、他へ流用してみた
続いて推察したことは「上手くいったチームでやったことを、他チームに展開すればいいのでは？」というものです。
【仮説】
・担当者の裁量に委ねられていることもあり、発信される情報にムラがある。
・高評価のプロジェクトで行なった運用を、他チームもできるようになれば良いんじゃないか？
【施策】
・関係者にヒアリングを実施し、具体的な運用事例やコツを抽出。
・社内勉強会という形式で、全メンバーに共有。
・社内勉強会の内容は、動画・テキストで記録を残し、後で復習できる状態とする。
・実施期間は2ヶ月。1ヶ月に1回ずつ、計2回実施。
結果は、効果あり！
※夏に実施したアンケートにて平均点が0.1UP（5点満点）。
ちなみに、上記の施策は社内でも反響があり、
・同じ課題を持っていたので、次の一手が見えた。
・自分が気づいていないノウハウを知ることができた。
・もっと社内に向けて質問や情報収集を行おうと思った。
といったコメントが寄せられました。
これによりわかったことは、情報発信はコツがあるというよりも、そもそも "知っているかどうか" という知識量や経験値も影響しているようだ、ということです。
継続される仕組みづくりへ
上記の施策は2ヶ月間で終了となりましたが、得るものは大きかったように思います。というのも、四半期という短期間で「仮説→実行→検証」の実績が得られたからです。また、施策を行なったことで、新たな発見も得られました。
サービスをより良いものへ磨いていくためには、効果が得られたものに対して持続性を持たせられると良いなと考えています。
例えば、上記の事例は以下のような仕組みを整備することで、継続して期待に応えられるご支援が実現できるかと思います。
・個人が必要な情報を、社内で取得できる仕組み
・個人に蓄積された情報を、社内に発信する仕組み
なお、クライアントの評価は常に変わり続けるため、その時々で求められるポイントは変わっていきます。今後もCASTER BIZ recruitingに愛着を持っていただけるよう、トライ&エラーを繰り返して、サービスを磨いていければと思います。
以上、アンケート結果を活用した事例をご紹介しました！
次回は、また別の取り組みをご紹介できればと考えています。読んでいただけたら嬉しいです！
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最後まで読んでいただき、ありがとうございました！
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