今日からできる「カスタマー・ファースト」のはじめの一歩【 #Voicy が大切にしていること】
こんにちは！音声プラットフォーム「Voicy」のメディアチームで、パーソナリティサクセスをしている林絵里香です。
今回は、Voicyメンバー限定チャンネルで私がインタビューされた放送の書き起こしをお届けします。（レア！）
Voicyでは、法人向けのメンバーだけが聴ける音声チャンネルを作れるって知ってましたか？
Voicyでも代表の緒方が考えていることを話すチャンネルや、メンバー同士が集まったトークを流す雑談系チャンネルなど、さまざまなチャンネルがあります。
今回、私がインタビューを受けたのは、クロスファンクショナルチームによる「Voicy行動指針」というチャンネル。（クロスファンクショナルチームについてはこちらの記事をご覧ください）
Voicyには14の行動指針があるのですが、このチャンネルではメンバーの行動指針の理解を深めることを目的に運営をしています。
行動指針を体現しているメンバーを称賛する、月間MVP（通称「神7」）選出者をゲストに招き、どんなことを意識して仕事に取り組んでいるのかをインタビューしています。
私は9月の「神7」で、行動指針のひとつである「パーソナリティファースト」を体現しているメンバーとしてインタビューを受けました。
「神7」については、せんちゃんのnoteをご覧ください！
カスタマーサクセスをしている方はもちろん、対ヒトの仕事をしてない人でもユーザーの目線を意識するメリットやコツについても話しています。
そして、Voicyメンバーのユーザー（パーソナリティ）への向き合い方を、知っていただくきっかけになれば嬉しいです！
インタビューの参加者は、インタビュアーの京谷さん（デザイナー／行動指針チーム）、私を「神7」に選出してくださったマネージャーのあやさん、そして私の3名です。
それではどうぞ！
言葉を丁寧に選び、相手と向き合う
京谷：えりりんは9月の「神7」に輝いたんだけど、少し時間も開いてしまったので（インタビューは11月に実施）。10月にはVoicyフェスもあったし、総合的な普段のお仕事の中から「パーソナリティファースト」のことを聞きたいなと思っています。
まず、パーソナリティファーストで「神7」に選ばれた心境は？
林：嬉しかったです。ただ、当たり前になりすぎて、「あ、そうなんだ」と（笑）
私って、仕事のほとんどがパーソナリティさんに向き合うことなんです。だから、パーソナリティのことを一番に考えているのは当たり前すぎて……。
京谷：当たり前になっちゃってるんだ。息をするようにパーソナリティファーストだと。
あやさんは、えりりんを見ていてどんなところがパーソナリティファーストを体現してると思いますか？
奥中：一つひとつのメールでもすごく細かく気を遣っているところですね。「このパーソナリティさんは、この言葉を使ったほうが喜んでくれるだろうからこっちにしよう！」とか。言葉を大事にしながら相手と向き合う姿勢がすごいと思っていて。
これは、パーソナリティ全員と会えないなかで、メールというテキストでのコミュニケーションも大事な接点なんだろうなと。
京谷：なるほど。今回の受賞のきっかけになったパーソナリティ交流会や、そのあとの10月の『Voicyフェス』のような大型イベントだけじゃなくて、日々の一つひとつの接点を大事にしているんだ！
9月に実施したパーソナリティ交流会では、11名のパーソナリティが参加。働き方やライフスタイルなどに関して発信されている方を中心にお誘いしました。
会えないからこそ「人」を感じてもらう方法を考える
林：エンジニアやプロダクトチームのメンバーは職務範囲が違うので、あまり分からないかもしれないんですけど。実は、私たちパーソナリティサクセスのメンバーも、実際にパーソナリティに会える機会って滅多になくて。Voicyには1500以上のチャンネルがあるので、皆さんと毎週Zoomができるわけでもないですし……。
相手（パーソナリティ）に「人」を感じてもらうコミュニケーションについては、入社当初から先輩のえのちゃんにずっと教わっていた部分でした。なので、チームとしても私個人としても、めっちゃ大切にしていて。
例えばメールの最初に放送の感想を入れたりとか、「こういうことを伝えたら喜んでもらえるだろうな」とイメージしながらメールしたりとか。企画を考えるときも、そういうことを意識していますね。
京谷：今は当たり前になってしまったと言ってたけど、そこに行き着くまでには意識してた時期もあったんじゃない？ 特に意識していたこととか、気をつけていたことってある？
林：うーん……。正直、最初は言われてもピンとこなかったんです。だけど、相手に喜んでもらうことを意識して仕事をしたときのリアクションが全然違ったんですよね。その経験が大きかったなと思います。
メールの返信でも「いつも放送の感想を添えてくれたり、SNSをチェックした上でメールを送ってくれるのが嬉しいです」と言ってもらえたりとか。
交流会の感想でも、「こんなにパーソナリティファーストで動いてるサービスないです！」と書いてあったりして。
そういうメッセージを見ていると、やっていてよかったというか。これからも大切にしていきたいと思う気持ちが強くなります。
奥中：すごい！
京谷：意識すると反応も違うんですね。
林：全然違います！
奥中：実際、Voicyフェスのときも「えりりんに会えて嬉しかった！」ってパーソナリティもいたよね。
林：ほんとありがたいことに……。
京谷：私も「えりりんだー！」って言われてるのを見て、そのパワーすごいなと思いました。
えりりんに会えて嬉しいとか緊張してたけどほっとしてるのがすごい伝わってきた！
えりりんに当日の案内やラジオブースへリードしてもらったおかげですっごく心強かったです☺️
— まあち|voicyパーソナリティ (@maachi_home) October 29, 2022
幸せなな時間をありがとうございました💛 https://t.co/3tdhTCZDzE
林：ありがたいです。全員のパーソナリティさんに対して、毎回違うメールを送るのは時間的に厳しいんですけど、相手に伝わる文章の書き方というか、そういうものがわかってきたなって思います。
まずは身近な人から喜ばせることをやってみる
林：その意識で仕事をしているうちに、パーソナリティさんが普段どういう風に行動しているのかもなんとなく見えてきた気がしています。
業務では、パーソナリティから収録アプリの使い方に関する連絡をいただくことも多いんです。そのときも「この人はきっとこういう風に収録しているだろうから、ここのボタンの使い方がよく分からないんだろうな」とか「このメッセージだとち分かりづらいのかもな」とか。そういうことがわかってきたような気がしています。
京谷：すごい！ 理解することが大事なんだね。
林：ユーザーって、良いことでも悪いことでも全部を言ってくれないじゃないですか。それをどのぐらい汲み取れるかが大事だなと思っています。
京谷：言葉にならない部分も先んじて汲み取ってるんだね。
林：そうですね。自分たちも普段サービスをつくっていて、無意識でやっている部分って結構あると思うんですよ。
でも、それってパーソナリティも一緒なんですよね。そこを「なぜだろう？」って考えると、こういう状況だからかな？とか、こういうステップで収録してるんじゃないか？とか、相手が言葉にできていない部分が見えてくるのかなって。
京谷：いろんなことに通じそうな話だね。
最後に聞きたいのが、えりりんはパーソナリティサクセスを主軸に仕事をしているけど、私のようなデザイナーやエンジニアメンバーなど、普段パーソナリティに接しないメンバーでも、パーソナリティファーストを意識するにはどんなことをしたらいいと思いますか？
林：難しいなぁ。一番身近にできることだと、友だちの連絡をより楽しく返す、とか？
奥中：なるほどね！
林：自分が一番興味がある人に、もっと喜んでもらうためにはどうしたらいいんだろう？と考えてみると、パーソナリティファーストに一歩近づけるのかなって思います。
京谷：身近な人をより喜ばせることを常に意識する。その訓練、めちゃくちゃいい話ですね！
奥中：いいね。チームメンバーでもいいよね。
林：そうですね。例えば、ボ祝儀（Voicy社のピアボーナスの名称）でもいいと思います。この人は、どういう風にメッセージを書いたらもっと喜んでくれるのかなとか。
京谷：みんながそういうことを意識して仕事したら職場の雰囲気もよくなったり、ユーザーさんのこともより考えたりできるようになるかもしれないですね。勉強になりました。 えりりん、あやさん、ありがとうございました！
【朗報】音声コミュニケーションツール「Voicy 声の社内報」が気になった方へ
11月に、音声コミュニケーションツール「Voicy 声の社内報」が、経済産業省が推進する「IT導入補助金2022（サービス等生産性向上IT導入支援事業）」の対象ITツールとして採択されました。
実際の「経営者の声」「メンバーの声」を届け、体温が感じられるコミュニケーションを実現したい！という企業の皆さんはご検討ください＾＾
最後まで読んでくださり、ありがとうございました！
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パーソナリティファーストについて、もっと理解を深めたいと思ったあなた。こちらのnoteもぜひ。
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