リモートでの電話対応どうしてる？　受電内容の仕分けとフローの整備をしよう

会社の代表電話には、日々さまざまなお問い合わせがありますよね。

コパイロツトでは、電話対応でバックオフィスの業務がとまらないよう、普段は電話代行サービスを利用しています。年末年始やお盆休みなどでサービスがお休みになってしまうときだけ、必要に応じてバックオフィスの会社携帯に転送して対応しています。

なので、電話対応に関しては、業務効率を向上させる目的ではじめたことが、結果としてリモートワークのしやすさにもつながっている、というのが本当のところです。

そして、電話代行のサービス利用や、電話を転送することは物理的なリモート化といえなくもないですが（電話代行に関しては代わりに対応いただいているので、正確にはリモート化できているとはいえないのだとも思います）、電話を受けたあとに「内容に合わせてどう振り分けるか」「どう共有するか」「どう判断するか」を決められていなければ、いずれの場合にも困ってしまいますよね。

なので、今日はどのように振り分け、共有をし、どういう手順で対応しているかをご紹介します！

受電内容の分類、共有フロー、組み合わせごとの対応フローを整備しよう

電話対応のリモート化を分解すると、だいたいこういうこんなかんじでしょうか。

① どんな内容の問い合わせがあるのか把握、分類
② 受電後の情報共有フロー整備
③ 内容別の対応フロー整備

① どんな内容のお問い合わせがあるのか把握、分類

弊社の場合は、だいたいこの組み合わせで分類ができます。
受電の内容は各社違う部分もあるので、普段よくある内容ごとに分類してみるとよいかもしれません！

② 受電後の情報共有フロー整備

代表番号へのお電話、サイトからのお問い合わせなどの情報はSlackの専用チャンネルに情報を集約。担当者への連絡も含め、コミュニケーションはすべてSlackの専用チャンネル上で行っています。

そうするねらいとしては、以下のとおりです。

・電話、メール等のお問い合わせ情報に誰でもアクセスできるようにする（どんなお問い合わせがあったか、誰でも情報を手に入れられる状態にする）
・コミュニケーションチャンネルをひとつにすることで、連絡ミスなど行き違いを減らす

③ 受電内容別に対応フロー整備

対応フローは内容ごとに決めておきます。全ては公開できないのですが、弊社での対応フローの例をご紹介しますね。

メンバーへのご連絡はゴールがはっきりしているのですが、サービスのご紹介などは詳細をいただかないと判断がつかないことが多いです。そのため、お問い合わせフォームより詳細をお送りいただき、内容を確認したうえで、次のアクションを決定しています。

フローはやりながら、カスタム

わたしが入社したときにはすでに電話代行サービスが導入されていましたが、受電内容にあわせた対応フローは細かなところでカスタムし続けています。（逆にSlackへの情報集約や共有フローは変わっていません）。

電話代行を利用するか、転送するかで、また違うと思いますが、どういう判断や対応が必要かは、やってみながら、カスタムしていくのがいいのだと思います。

こうしてわたしも改めて見直しながら、いますでにやっていることを、見えるようにしていくことが効率化やリモート化につながるのかなあ、なんて思ったりしました。なにより「あっこれすごく手間がかかる！」とか、「あっ行き違ってしまった！」みたいな瞬間をどうしたら減らせるか、考えながら試しつづけるしかないのかもしれません。

それでは、また次回！　またね～！