顧客体験ストーリーを設計しよう

こんにちは。TUMUGUです。
前回はターゲットペルソナの設定方法についてお話ししました。

顧客体験とは？

今回のタイトルは「顧客体験ストーリーを設計しよう」。

顧客体験とは、ユーザー（顧客）が「商品と出会ってから商品を使うまでの過程」を指します。

顧客はこの過程のなかで、ブランドに込められた思いやコンセプトなどを感じ取り、体感し、共感していきます。

つまり、私たちブランド側はブランドコンセプトを体感し、共感してもらえるような工夫をこの顧客体験のなかに組み込んでいく必要があるのです。

顧客体験ストーリーの作成方法

そこで、ユーザーがどのような感情の変化や考えを持ってそのブランドの商品を選び、購入に至るのか、一つの物語を作ってみましょう。

ストーリーの作成方法としては、ざっくり以下の2ステップで作ってみましょう。

①顧客が商品やサービスをどう探し、使用するのかを時系列で書き出す
②その過程のなかでの顧客の感情の変化や考えていることを考え、物語として作り込む

先に設定したターゲットペルソナを主人公として、その主人公がどのように買い物をするかをストーリーとして書いていくのです。

強いエビデンス

ストーリーを作る際、強いエビデンスを含むエピソードを盛り込むようにしましょう。

強いエビデンスとは、その商品やサービスを使うことでユーザーの行動が変わる、つまり行動の変容を伴う一種の指標です。

「この商品はこんな使い方ができた！」
「今まではこうだったが、これを使うと○○の時間が削減できた！」
など、商品やサービスにまつわる、かなり具体的なエピソードを集めましょう。

強いエビデンスを含むエピソードをストーリーに盛り込むことで、ストーリーの精度がますます上がり、実際に顧客が体験するストーリーに着実に近づいていきます。

ストーリーのチェックポイント

ストーリーがだいたい書けたら、以下の項目でチェックしてみましょう。

◎一連の体験に不安、不満、不便を感じる箇所はない？
◎ブランドコンセプトを具体的に体感してもらえる箇所はどこ？
◎どういう工夫をしてブランドコンセプトを体感してもらう？

他にも、ブランドのジャンルなどによってチェック項目を追加するとストーリーの精度が増していきます。

これらをふまえ、ストーリーを具体的に設計していくとブランドコンセプトを効果的に伝える「効きどころ」が見えてくるはずです。

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浜松を拠点に、ブランディングや事業戦略サポートを行っている会社です。
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