クレーム対応の極意
今回は、【クレーマーを華麗に受け流す話術TOP3】
について、
にょろが学んだこと、経験したこと、
実践したことをお伝えします✨(*'▽')
有用性：★★★☆☆
今回のポイント！
カスタマーサービスでの仕事では
製品についてのクレームが
くることがあります。
お客様が言っている内容が
もっともの時もあれば、
ただの悪口のようなクレームが
あったりと様々です。
私が電話を取って一番驚いた内容
としては、操作性の話で
「この操作は嫌だ！
だから今すぐ直せ！！」
という問い合わせでした。
費用がかかることを伝えると、
「無償でやるだろ、普通！」
と言われ、一歩を引かない様子。
一旦は回答は翌日するということにし、
その会社の他のご担当者様に
同じような話が社内にあるか
確認しました。
そうしたところ、操作性について
文句を言っているのはその人だけで、
周りから浮いているとのこと。
浮いていることに気づいて
自分を正当化しようと思い、
うちに電話しちゃったんだろうなー
と思いました。
ここで断るとさらにその人の立場
がさらに悪くなり、問い合わせの
電話が増えると思い、
次のようなことを言いました。
「○○さんのご提案は
今まで弊社にない考えで、
ご参考になります。
ただ今すぐ仕様の変更となると、
費用の他に、御社の○○部長とも
再度お打ち合わせをし、
仕様の取り決めの必要がございます。
それだと急すぎてしまって
○○部長がご提案を断るかも
しれません。
せっかくのご提案がなくなって
しまうのはとても残念ですので、
次のソフトバージョンリリースの際に
弊社内で検討して導入するというのでは
いかがでしょうか」
相手としては、自分の意見を
受け入れられれば良いと
思っているので、自分の上長を
説得してまで直したいとは
考えていません。
なので、にょろの話をそのまま
受け入れ溜飲を下げました。
そして私の方は、社内での改善活動
の取組みで、ソフトの使い勝手が
さらに良くなるという提案をしました。
新しい機能となるので、次世代製品
からの導入になりましたが、
その機能が次世代製品に
導入されたことをクレームを
言ってきた相手に伝えたところ
ものすごく喜んでいました。
「ほら、私の言ったとおりだったでしょ？！」
と。
○○さんのおかげです♪
ありがとうございます✨
まとめ！
クレームでは、相手は感情的に
なっていることが多いので、
まずは相手の感情を受け入れる、
次に相手を冷静にさせる、
そして提案をする
という順番でやると良いです✨
もし相手の話を実践して上手く
いったら、そのことを相手にも
報告すると相手は自分を好きに
なってくれます✨( *´艸｀)
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習慣について実践したことを
中心にまとめてみました♪
何か一つはあなたにあったものが
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#心理分析してみた ！から学んだこと、実践したこと
スキをいただくだけでもかなり嬉しいですが、 サポートしていただければもっと嬉しいです！😊✨ これからも良い記事書いていきまーす♪