「接客のすすめ」

「お客さんと話したいんだけど、会話が続かないんだよね」
と、数ヶ月兄から相談されたことを思い出した

兄は高校卒業後シェフとしてイタリアンのお店で働いているのですが

基本的に悩みのない彼が悩んでいたので話を聞いて見ることに。（仲良しなんです）

お客さんから「〜が好きなんだよね」とか「〜っていいよね」みたいな話題を振られた時に、「そうなんですね」としか言えないんだよね。とのこと。

「あんまりコミュニケーション好きじゃないタイプかと思ってた」と私が少し驚いていたら

本人は”もっと話ができたらお客さんも自分も楽しめると思うのになぁ”
と、積極的だった

両親が飲食店をやっていることもあって、私はお店に来店してくれた常連さんと話す機会が多かった。兄はというと、「積極的には話さない」というスタンスだったのであまりコミュニケーションをとっているところを見たことがない

そんな背景もあって、兄が「接客がもっと上手になりたい」というのは私を少し驚かせた

私は小さい頃から接客というものを身近で見てきたり、自分でやったりもしていたので

少なくとも全く苦ではなくて、好きな方だと思った。

自然にやっている部分も大きいので、一度言葉に落とし込んでみたいと思いついた。

＊恐れ多いですがもし何か接客をされている方のヒントになったら幸いです！

１つ目は、
その人の話し方や動作から、色々な情報を手に入れること。

カフェのレジでの例をあげると
早口で話して、待ってますよという感じでこちらを見る人は、せっかちな人か少し時間がなくて焦っている人だとわかるし
レジの前にメニューを見ながらゆっくりと話し始める人は、きっとまだ少し迷っていているのかな、初めてきた人で注文の仕方に慣れていないのかな、とわかる

と言った具合。

情報というと堅苦しいけれど、まずはその人がどんな人でどんな状態なのかを少しだけ予想するイメージ

２つ目は
その情報からどう接するのがいいのか考え、トーンやスピードを変えること

先ほどの例で言えば、急いでいる人には無駄に「お食事もご一緒にいかがですか」などとは聞かなくて良いかもしれない。反対に、ゆっくり選びたい方には「今はこちらがおすすめですよ」と穏やかに声をかける選択肢が見える。これはきっと初めの観察ができていないと難しい対応だ。

会話の内容ばかりに気を取られるよりも、
「早くして欲しいんだな」とか「少し悩みたいんだな」という気持ちを感じ取ってこちらの雰囲気を合わせていくことが大切だ、と個人的には思う。

とはいえ急いでいる人には、余分なことは言わないけれどあえて少しだけゆっくり話すようにしている。カフェだからと言うのもあるけれど、「少しだけ立ち止まってゆっくりいきませんか」という気持ちを込めて🌷

そうしていると、話しやすいと思ってくれたのか
お客様に笑顔がみえたり
決済中にわからないことなども自然に聞いてくださったりする

そういったところから会話が始まるような感じだ。
典型的に話す人の接客というのはお客様に伝わるので、そこから次に繋がることは少ないと思う

３つ目は
会話は自然に思ったことを言う方が好印象ってこと

例えば「私今日少し嫌なことあってゆっくりしたいと思って（お店に）きちゃいました」と言われたとする

返し方はいっぱいあると思うけれど
常連さんで、会うのも初めてでなかったら

「それは大変でしたね。ここならゆっくりできると思っていただいたことも嬉しいです。好きなだけゆっくりしてくださいねっ☺️（笑）」くらいで返すかな

時間があって会話を続けるなら「大変でしたね。今日は1日お仕事されていたんですか？」と聞くかも

疲れた時に来ようと思ってくれたのが嬉しいのも、何で疲れたんだろう？って言う疑問も、かなりそのまんまでシンプルな感情

それを、伝えるだけだ。

本当に喜んでもらえるし、この人話しやすいと思ってもらえるポイントだと思っている

正直乗り越えるのは初めだけで、あとは”聞き役に回って相槌”を意識する

相手が話したいと思ってくれていたら話題も振ってくれるので気持ちも楽だし、何より自然で楽しい

接客は100人いたら100通りあるけれど、
「この接客好きだな」と感じるには何か共通したものがあるように思う

私自身「もっとこうしたらよかったかも」「一言声かけたらよかったな」と反省することがいっぱいなので、これからもより良いものを目指して謙虚な姿勢で挑みたい

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