プロセスマネジメント成否を分けるオペレーション管理者のおしごと

2020年9月15日 20:00

前回記事では、オペレーション管理者がプロセスマネジメント成功のために重要なポジションであることを説明しました。

オペレーション管理者の役割は、下記の3つに要約できます。

①組織横断で業務を可視化しドキュメント管理を行う
②部署間業務の調整を行い全体最適を促す
③決められた通りに業務が実行できているかをモニタリングする

今回の記事では、その内容を具体的に確認していきます。

①業務可視化とドキュメント管理

オペレーション管理者は、各部署の主要人物に対して聞き取り調査を行います。聞き取り内容に沿ってプロセスマップの作成と内容の承認を行います。

業務モデリングの一例を紹介。これはBPMNという手法をもって描かれたプロセスマップです。誰がみても理解しやすいように業務を可視化することができます。

プロセスマップの元案は、可能であれば各部署に任せてしまっても構いません。各部署が当事者意識をもつことができるので、むしろそのほうが理想でしょう。

ただし、最終的な成果物に関してはオペレーション管理者が責任を持つことが求められます。

成果物となるドキュメントには、以下の点に留意する必要があります。それを確認することも、オペレーション管理者の責務になります。

オペレーション管理者が確認すること
・プロセスマップのプロセス粒度が部署間で揃っていること
・他部署メンバーから見て理解できる記載内容であること
・プロセスマップに記載された内容と実態の間に齟齬がないこと

・プロセスマップのプロセス粒度が部署間で揃っていること
異なる縮尺の地図は並べてつなげることができないように、異なる粒度のプロセスをひとまとめにしてはいけません。横浜市地図と世界地図が横並びにできないのと同じですね。

プロセスマップ作成時も各部署間の粒度を揃えてあげる必要があります。どの粒度でマップを作成するかを指示します。特に部署間を跨いだ業務プロセスを整理するときには注意が必要です。

・他部署メンバーから見て理解できる記載内容であること
専門用語や、曖昧な表記は避けることが重要。一つの言葉が別の用語で表されていたりすることも混乱の元凶になります。

オペレーション管理者は内容を精査し、理解できない箇所を部署担当者に訂正してもらうことができます。

・実態と認識の間に齟齬がないこと
プロセスマップを作成したのはよいものの、肝心の中身が間違っているということが往々にして起こりえます。

意図的に虚偽の内容を記載したのではないのであれば、部署担当メンバーの理解が間違っていることになります。複数のメンバーに確認する等して、齟齬の部分をつぶしていく必要があるでしょう。

プロセスマップが作成できたら、全ての部署から参照できる場所にドキュメントとして保存します。

部署ごとの個別最適ができていたとしても、部署間を通した全体最適を行うことは簡単ではありません。

ですが、プロセスマップによってすべての部署業務が可視化することができれば、一気に全体最適への道が広がることになるでしょう

部署と部署のつなぎ目となるプロセスでは責任の所在が曖昧になりがち。また関係者の調整も面倒なので、積極的に改善が行われず放置され続けるということが往々にして起こります。

そんな誰もがやりたがらない境目にこそ、オペレーション責任者の出番があります。部署間のつなぎ目を整備し、改善策を提示することで全体最適を促します。

特定の部署を贔屓することなく、公平な立場で業務改善を行えるのがオペレーション管理者の最大の利点です。言ってしまえば、社内業務改善コンサルのような立ち回り方をすることになります。

「モニタリング」と表記するとなんだか格好良いですが、日本語にするとただの「監視」です。

ドキュメントに記載されているプロセスと、実態に乖離がないかどうか定期的に確認する。そして乖離があればドキュメントの訂正を行うか、業務の是正を命じます。

①のステップで業務可視化とドキュメント整備を行った際には間違っていなくても、業務を行う過程で手順やルールが変更されることがあるでしょう。その場合、ドキュメントの内容も実態に合わせて修正を行います。

あるいは、定められた手順を逸脱して業務が行われているという場合もあるかもしれません。この場合、なぜ逸脱された手法がとられてしまっているのかを分析する必要があります。

手順の逸脱があった場合、その詳細によって対応が異なります。

もともとのやり方が非効率だった場合は、業務改善のタネとして歓迎すべきでしょう。この際プロセスを見直すよい機会です。

一方で、個々人によって異なるやり方がとられていたり、あるべき姿と乖離した手法がとられている場合は強く業務プロセス是正を命じることがあります。抵抗されるかもしれませんが、ここは心を鬼にして挑みましょう。

読んでいて気付いた人もいるかもしれませんが、ぶっちゃけオペレーション管理者とは他部署から嫌われがちな存在です。

定期的にぶらっとヒアリングに訪れたかと思いきや、あれこれ口を出してくる。挙句の果てには、「全体最適」の名のもとに業務内容の是正まで命令してくる始末です。

だって仕方ないじゃん。もともと誰も積極的にやりたくない仕事をやっているんだから。

全国のオペレーション管理者の皆様、お疲れ様です。もっとご自身の業務に誇りと自身を持っていいと思いますよ。心より応援しています。

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