【実践】今日からデキる伝え方 ③

トトロのとなりです。
定期的に皆さんが明日から使える情報、雑学をご提供しております。

シリーズでお届けしているコミュニケーションのヒミツ。
第三段は "相手のリアクションから情報を得る" です。
前回の記事を読んでいない方は、こちらも是非読んでみて下さい。

1. 伝わったかどうかの答えは相手が持っている

私たちが話をした時や伝えた時に、それが伝わったかどうかの答えというのは、いつでも相手が持っています。

いくら自分ではうまく伝えたと思っていても、相手が理解していない、納得していない、誤解してしまっている、そういう状況であると結果として伝わっていないということが言えると思います。

つまり、私達は伝える時に、いつでも相手のリアクションを気にしなくてはいけません。
相手はどんな表情をしてそれを聞いているか？
相手はどんな態度でそれを聞いているか？
相手のリアクションを気にしないということは、それは私たちに伝える力がないというようにも言えてしまうわけです。

伝え上手な人ほど相手のリアクションに敏感で、相手のリアクションからたくさんの情報を得ています。
例えば、こちらが伝わらない話をした時に、相手の顔色が曇ったりとか、眉間にシワが寄ったりとか、首をかしげたりとか、目がなんとなく泳いでいたりとか、人によって反応は違うものの、表情や態度で情報として出してくる人が非常に多いです。

口では「そうですか。わかりました」と言っていても、態度や表情が分かっていないと示してくれる時もあります。

そういう時に、「そうか、これだと伝わっていないんだな」ということを察知して、補足情報を伝えたり、具体例をもう少し伝えてみたり、何か言い忘れていることや不足している情報を新たに加えてみたりといった対応がとれるようになります。

他にも、相手の表情がパッと変わって「あー、なるほど、そういうことなんだ」というように腑に落ちた瞬間を捉えることができるようになります。
ぜひ聞いているその言葉だけではなくて、相手の表情や態度というものをよく見てみてください。

2. メラビアンの法則

心理学にメラビアンの法則というものがあります。
私たちが人に言葉で情報を届ける時、言葉の内容についてどれぐらい相手は受け取ってるんでしょうか？または、口調や話す速度からはどれくらい受け取ってるでしょうか？あるいは表情やしぐさや態度、ここから情報をどれくらい受け取ってるでしょうか？

一見、言葉の内容は結構重要なような気がしますが、結果を見てみるとわずか7%だそうです。
そして口調で話す速度から受け取る情報が38%。
表情や仕草態度から受け取る情報が55%となっているようです。
つまり言葉の内容以外が実に93%を占めるわけです。
これは専門用語で、非言語情報と言い、口調、話す速度、表情、しぐさ、ジェスチャー、態度、といった言語以外のものを指します。
相手の反応をよく見ることが大事というのは、ある意味これに関連していると思います。

3. 非言語を利用する

明るい口調とか、静かな口調とか、なんとなく不満そうな口調とか、そのときの表情とか、そういったものを捉えることによって、伝わったか伝わってないかを判断することができます。
これは裏を返せば、私たちが伝える時にも、表情豊かに、そして態度でも伝えることが出来れば、より良く相手に伝わるということです。

例えば、楽しい話をしている時に顔が笑っていないというのは、結果として相手にその楽しさが伝わっていない可能性があります。

つまり楽しいと心では思っていて、口では言ってるのかもしれないけど、なんとなく目がつまらなそうだったりとか、表情が乏しかったりとかジェスチャー動きがなかったりとかすると、相手に楽しそうではないと受け取られてしまうことがあるということです。

皆さんがどういう話をするかというのはシチュエーションや目的によって変わってくると思いますが、その時に最適な非言語を活用して頂きたいと思います。

きっと、非言語が大サポーターとなって、後ろから後押しをしてくれます。

そして、ジェスチャーも非常に大事だと思います。
日本人はジェスチャーあまり使いません。
これは日本語というのが非常に言葉やフレーズの数が多くて表現力豊かな言語だからではないかなと私は思っています。

言葉だけで細かいニュアンスを伝えることができる言語ということです。

しかし、だからといってジェスチャーを使わなくてもいいということではなくて、そこに加えてジェスチャーでしっかりと伝えていければ、より相手に伝わりやすくなるんじゃないかなとは私は思います。

例えば、「こういう絶望的な状況だったんですけど、これをしたことによって、こんな風に変わったんですよ、激変したんですよ」という話をしたとします。

その時に、相手から見て左下から右上に右肩上がりで変化していく、そういうグラフみたいなのものを腕で表現してみる。つまり言葉を補足する形で動作で、しっかりとその状況を表現してあげることによって、よりリアルにイメージを相手に伝えることができると思います。

他にも「頑張ります」と言う時にちょっとガッツポーズをしてみるとか、「私にお任せください、自信があります」と言う時に胸に手を当ててみたりとか、「結構です」と言う時に相手に掌を見せてみたりとか色々なところで使えます。

つまり、言葉だけではなく、非言語を上手に活用することによって、より確実に相手に伝えることができるということです。
ジェスチャーは苦手な方が多いと思いますが、少しずつ実践で取り入れてみていただければと思います。

4. 相手のトーン・ペースに合わせる

伝え方と言うと、プレゼンのような場だけではなくて、会話の中でいろんなことを伝えていかなくてはいけないケースもあります。

会話をしながら伝える場面では、相手との関係性というものが、その場の環境に影響を及ぼしますので、その時に少し心がけるべきことがあります。

それは、相手の声の大きさや、トーン、ペースというものを意識して合わせることです。

例えば、相手がおとなしい方で、その一方で、こちらは元気で、いつも声が大きくて「うるさいよ」って言われるぐらいの人だったとします。
その時に、いつもの調子で話をしてしまうと、相手はちょっと引いてしまいます。

そうなると、信頼関係が崩れてしまって、二人の間に壁ができてしまいます。

人というのは、自分のペースで話をする時が最も心地いいのです。
相手にストレスを与えないためにも、相手のペースに合わせることが大事になります。

例えば、相手がすごく小さい声で話す人であれば、自分の声も少し小さくする。
相手が少し低めの声で話すのであれば、自分も少し低めに出す。
相手がゆっくり話す方であれば、こっちもゆっくり話す。
相手が元気で声が高くて、話すスピードも速いのであれば、それに合わせてこちらも少し元気を出して、明るいトーンで、早口に少しする。

そうすると、相手は「この人とはテンポが合うな」と感じます。

以前、「相手に好意を感じてもらえれば伝わる」という記事を書きましたが、そういう意味では、二人の関係性の中で、相手にストレスなく話をしてもらったり、話を聞いてもらうためには、相手のペースに合わせるということが非常に有効です。是非、お試しください。

5. 話を聞くスキル

話を聞くということも、伝え方に影響してくると考えています。
つまり伝え方と同じぐらい、もしかしたらそれ以上に、話を聞くスキルは難しく、しかしそれゆえにすごく効果があると思います。

なぜかと言うと、人間は基本的に話す方が好きだからです。
人の話を聞くよりも自分が話したいことを話す方が好きなんです。

だから、聞き役に回ると喜ばれます。

そして聞くというのは、意外と難しいスキルなので、しっかりと聞ける人というのは「この人、ちゃんと聞ける人なんだな」「人の話に耳を傾ける人なんだな」というように、好意を持ってもらえ、信頼してもらえます。

そして話を聞くと、以前の記事で書きました、相手の人柄や興味や関心、求めているものを把握できます。
つまり最初に話を聞くことによって、相手のニーズのリサーチができるようになります。

これも非常に大きなポイントだと思います。

相手が求めているものや悩み、不安ごと、あるいは、欲しがっているもの、そういったものを把握できると、次に自分が伝える時の伝え方や伝える内容というものが変わってきます。

そして純粋に聞き役にまわると、相手の話を聞くというのは情報を得るということですので、自分自身の勉強になります。

相手の話というのは、生の情報、つまり第一次情報です。第一次情報というのは特に仕事の場であれば、自分の仕事に行かせるケースが多いと思います。

相手の話をしっかりと聞いて、情報を得て、それを自分の仕事に活かすという意味でも、聞き役に回るというのはすばらしいメリットがあると思います。

そして何よりも聞く姿勢、それこそが最大の誠意です。

相手の話を聞くということが、相手を受け入れていること、相手に対して好意を示していること、相手を敬っていること、そういう姿勢だと思いますので、相手からも好意・信頼を得られやすくなります。

そしてその好意と信頼を得ることが、あなたが今度伝える番に回った時に大きな力となります。

つまり、聞く耳を持ってもらえる、理解しようと努めてくれる、納得しようと努めてくれるというわけです。
ぜひ、この辺も心がけていただければと思います。

6. おわりに

いかがだってしょうか？コミュニケーションのヒミツを知るか知らないかで、これからの人生が大きく変わってくると思います。

これから、シリーズでコミュニケーションのヒミツを書いていこうと思いますので、ぜひ皆さんも実践してみて下さい。

最後に今回のコミュニケーションのヒミツから得た学びを一言でいうと

見て、合わせて、聞いて、さすれば伝わる

みなさん、今日も良い一日を。