ジム経営における注意が必要なズレ

スタジオ経営を行う際に、気を付けなければと思うのが、「自分達が提供していると思っている価値」と、「お客様が喜んでくださっている価値」とのズレ。

経営資源なんて言葉がありますが、時間も、お金も有限であり、そうした資源を何に振り分けて、お客様に喜んで頂くか？が大切ですよね。

例えば、お客様が自分達のスタジオに来てくださる理由が、「最先端の器具」が揃っていることだと思って、何か新しい器具が出る度に購入をしていたけど、お客様が本当に価値だと感じていたものは、「最先端の器具」が揃っている事ではなく、トレーナーさんのコミュニケーション能力が高く、「レッスンの際の楽しい会話」だった場合、わざわざ器具にお金を掛けるよりも、他のことに資源を振り分けた方が良い訳です。

また、メディアで一流ホテルの接客などが取り上げられていて、「よし、うちのスタジオも、もっと一流ホテルの様な接客にしていこう」と、接客接遇のプロを外部から招いて研修を行い、言葉遣いから変えてみたら、お客様はフレンドリーな接客が好きで通ってくださっていたり。

お客様のことを喜ばせたくて、アレコレと考え、行っている訳ですが、じつは「お客様の事を知らない」ということが、往々にして起こっていますよね。

道行く、名も知らぬ人に何かプレゼントすることになり、あの人が喜ぶプレゼントを考えるという課題を与えられたとしたら、めちゃめちゃ難しいですよね。

もの凄い当たり前なんですが、相手のことを喜ばせたいと思ったら、相手の事を知らなければ難しいんです。

お客様に聞いてみなければ、お客様が何に価値を感じてくださっているのか？何を喜んでくださっているのか？は分かりませんし、大切なのは、自分が考えた、お客様が喜んでくださっている事に資源を振り分けるのではなく、お客様が本当に求めていることに資源を振り分ける事。

文章にすると、簡単に見えるんだけど、とっても難しい事ですね。

先ずはお客様を知ろうとすることから.......。