【心を沈めて話を聞く】悪魔の傾聴から読み解く、営業が信頼されるための方法
はじめに
どうもみなさんこんばんは、とりりんです。
皆さんは、仕事で相手からの信頼を
されるために何を重要視していますか？
営業の場合は、なるべく早く返信することだったり、
誠実に対応をすることを意識すると思います。
私も営業に配属された時には、早く信頼されたくて、
なるべく早いレスポンスを心がけていました。
上記のような仕事上の対応も、もちろん大事ですが、
営業としての差別化を図りたい場合は、
別の角度からも攻める必要があると考えています。
それは、本音を語る仲になることです。
ただ、本音を語ってもらうには
どのようにすれば良いのかわからない人も多いと思います。
そんな悩みを抱えている皆さんに
ぜひお勧めしたいのが、今回紹介する、
「悪魔の傾聴」です。
お酒の力を借りず、トーク力を借りず、
コミュニケーションの力のみで、相手の本音を聞き出す
手法が丁寧に解説されています。
今回は、その技術について、
営業で必要だと思った部分について、
個人的な感想なども交えながら解説していこうと思います。
相手の話を聞いている時は、自分は喋らない。
相手が喋っている時に、自分の意見や感想を
極力発言しないようにすることが大事です。
なぜなら、相手が話を最後まですることができないため、
相手の本当の感情などを聞き出せない可能性があるからです。
実体験で説明をします。
私のお客様が最近バイクを買ったらしく、
バイクについて語っていただく場面がありました。
そのときの発言が、以下のとおりです。
■実際の会話（内容は簡略化しています。）
お客様「最近バイクを買ったんだけど、すごいよかった。
高速で渋滞にハマることがないんだもん。」
とりりん「いいですね。渋滞にハマらないのは快適ですね。」
お客様「そうですよね。車と比べると早く着くんですよ。」
一見、会話自体は問題ないように見えますが、
悪魔の傾聴によって、相手の本音を聞き出そうと
考えるのであれば、間違っている会話の流れになります。
お客様の本音は、早く目的地に着くということでした。
快適ではないのです。
運良く、お客様が自ら本音を語ってくださったので、
ここから話の展開を早さに変えて展開をしました。
自分の意見を挟むことによって、
相手の本音を引き出すことが遠くなったことが
お分かりいただけでしょうか？
このように、自分の話をなるべく避けることによって、
相手の本音を引き出すことができるようになります。
好感を得るために、相手が話したいことを聞こう。
傾聴中は、自分が話したいことや聞きたいことはなるべく控え、
相手が話したいことが話題なるように展開しましょう。
理由は、人は相手に対して、
自分の好きな話題をしっかり聞いてくれた相手に
好感を持ちやすいからです。
相手の話を聞くことで、好感度が上げることが可能なことは、
よく発信されている内容のため、聞いたことがある方も
いらっしゃると思います。
ここで補足したいのが、
相手の話題についていく時に
自分が話題について詳しい必要はないということです。
改めて、私の実体験を解説させていただきます。
私の知り合いに、人見知りなタイプのゴルフ好きの方がいます。
ここでは、仮でAさんと呼ばさせていただきます。
わたしは、ゴルフは全くやったことがないので、
ルールをほとんど知りません。
ゴルフの詳しい話についていけるわけでもありません。
しかし、私はAさんがゴルフの話をするたびに
最後まで話を聞き、質問をするようにしています。
質問は、非常に簡単なものしかしていません。
コースを回るのにどのくらい時間がかかるんですか？
朝はどのくらい早く家を出るんですか？
と、言った素人質問です。
しかし、相手がしている話題に対して質問をすることで、
相手は自分の話を聞いてくれることを認識できます。
現在では、Aさんから私に話しかけてくれるようになり、
いろいろな話をしてくれるようになりました。
このように、相手がしたい話をしっかりと聞くことで、
相手の好感を得ることができます。
その際に、話題に対して詳しい必要は全くないです。
相手の発言で出たキーワードは遠慮なく質問する。
相手の発言の中で出てきたキーワードについて、
質問をすることは無礼になりません。
理由は、相手が自ら出してきた言葉は、
「聞いて欲しい」という欲求が隠れているからです。
ここで大事なのが、聞いてないのに出てきたキーワード
であるということです。
質問する側が誘導して出てきたキーワードでは
無礼になる可能性があるので、気をつけましょう。
言葉だけでは少し分かりにくいので、
こちらも具体的な事例で解説します。
私の知り合いで、付き合っていた彼女にプロポーズして
成功した方がいます。（今後はBさんと記載します。）
その方と話した実際の会話が以下のとおりです。
■実際の会話（内容は簡略化しています。）
Bさん「実はプロポーズして成功したんですよ。」
とりりん「おめでとうございます！実際どうでした？」
Bさん「思ったよりもプロポーズにかかる費用が高かったです。」
キーワードとして、プロポーズの費用が高いと出てきました。
この後の会話で、私の方から
「具体的にいくら掛かったんですか？」
と、質問をし、具体的な数字で快く教えてもらいました。
私の質問は、プロポーズにかかった費用を聞くことを
誘導するものではないので、
「費用が高い」というのは、相手が自ら出してきたキーワードです。
上記のような場合であれば、遠慮なく聞いてあげましょう。
一般的に失礼とされている事柄についても
相手が自ら出してきたキーワードであれば、
質問することは失礼になりません。
むしろ、相手が聞いて欲しいという意図が
隠れている可能性の方が高いので、
遠慮なく質問することを推奨します。
信頼されたいという欲望は捨てるべし。
信頼されたい。という気持ちは、
営業している身からすると非常によく分かりますが、
このタイミングで捨ててしまいましょう。
理由は、信頼されようとして自分の話をする
可能性が出てきてしまうためです。
信頼をされようと行動すると、
アピールをすることにつながりやすくなります。
自分自身のスキルや経験・マインドなどを
伝えたくなってしまいます。
自分の能力や経験をアピールするという意味では、
状況的には就職活動時の面接に似ています。
しかし、勘違いしてはいけないのが、
能力やマインドなどを言葉で語っても
その言葉だけで、相手が信頼することはないということです。
むしろ、信頼されたいという欲求が透けて見える人を
信頼する人はどこにもいません。
それどころか、アピールしたいという欲求が出てきてしまうため、
前述した行動の妨げになってしまいます。
信頼されたいという欲求がなく、相手に真摯に対応している方が
遥かに相手からの信頼を得やすいです。
そのため、お客様から信頼されたいのであれば、
信頼されたいという欲求は捨てるべきです。
まとめ
いかがだったでしょうか？
今回は「悪魔の傾聴」から
営業がお客様の信頼を獲得するために
使える内容を自分なりに解釈して記事にしました。
今回の内容を読んでみて、
ぜひお客様との会話で実践して
信頼を獲得してみて下さい！
感想
自分のために少しばかり感想を残します。
傾聴という技術は、プロでも疲れるため
90分間しか続かないと記載されていることが、
個人的には、実は一番しっくりきました。
私自身によくあることなのですが、
相手の話を聞き終わった後に疲れて
他のことが手につかないことがよくあります。
これぐらいで疲れているんだから
自分はあまり人の話を聞くのが得意ではないのかもしれない。
と、おもっていましたが、
プロでも疲れるという言葉に意外だと感じました。
最終的に相手がいい気分になってくれたり、
嬉しそうに話しているのを見ると
よかったなと思うのですが笑。
傾聴も立派なコミュニケーションの一つで
素晴らしいものだと再確認することができました。
以上、最後まで読んでいただきありがとうございました！
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？