＃夜中日記

20代前半で経験した『お客様対応』

私にとっては本当に貴重な経験でした。
当たり前のことを書いていますのがご容赦下さい。

当時、私はお客様からの問い合わせに対する対応を全般的にお客様対応と呼んでいました。
状況によってはクレーム対応と呼ぶケースもあるかもしれませんが、私はその表現が好きではありませんでした。

お客様対応においての前提は、
人は普通は好き好んで苦情をいれる人なんてごくごく少数で、何かしら困っているからこそ問い合わせをしているという理解が必要だと思っています。

そして、対応する上で解決のためには以下の３点が大切だと学びました。

❶中立の立場で物事を判断する
❷受容・傾聴・共感 
❸お金での安易な解決はしない

❶中立の立場で物事を判断する

私はチェーン展開している美容系店舗の運営本部で働いていました。
当然ながら日々現場のスタッフがお客様と向き合っており、事象も全て現場で起こったことになります。

大事なことは日々頑張っているスタッフは大事で本部として守る立場にあるものの、お客様の話と実際に対応したスタッフ双方の話を中立の立場で聞き、何が起きて、どこに問題があったのかを判断することが重要です。

そこに個人的な憶測や感情を持ち込んでしまうと、本質が見えなくなってしまいます。あくまで第三者の目線で冷静な判断能力が必要になります。

❷受容・傾聴・共感 

ここは言わずもがなですが、話を受け止め、耳を傾け、起こった出来事に対して感じているお客様の気持ちを理解し共感することが最も重要です。

ここで絶対にやってはいけないことは、話を遮ったり、否定することです。
親身になって話を聞くことで全てとは言いませんが、大抵解決することが多かったように思います。

お客様も起こってしまったことや不満に起こっていることを、我々にも理解してほしいと思っているケースが多いからだと思います。

❸お金での安易な解決はしない

お客様の中にはサービスに不満を持ち、返金を要求するケースも多々あります。しかし、そこで安易に返金してしまえば、逆にお客様の信頼を失い、マイナスな口コミが広がってしまう場合もあります。

もちろんこちらに落ち度があって、解決方法が返金しかない状況もあるのですが、できればこれからも通ってもらうために再度お店にきてもらう解決する方法を提示して誠意を伝える方法が大切だと思います。

実際に私が勤めていた会社では、「お直し」という方法で、仮に数ヶ月先になったとしても対応させてもらい、またきてもらうことを前提に納得してもらうまで何度でも対応することで逆に信頼を得られたことが多かった実体験があります。

ご紹介した3つのポイントは、冒頭に記載の通り、ごくごく当たり前のことだと思います。

なんか、そんな事を分かってるよ！って声が聞こえてきそうですね笑