カスタマーハラスメント問題

「だから、おまえが〇△※◇！」
お昼過ぎのスーパーで、買い物中の出来事。

陳列棚の端っこで、大声を張り上げている男性が、店員に向かって暴言を吐いている……様子だった。

こんにちは、ともこです。
先日、買い物中にちょっと嫌な気分になったあと、思い出したことがあったので書いてみました。

店内の音楽が大きくて話の内容はわからなかったが、明らかにクレームを言っている雰囲気が伝わってくる。

これが「カスハラ（カスタマーハラスメント）」か。
ちょうど2～3日前、テレビで見たことがあった。
理不尽な要求をしてくるお客様。

カスタマーハラスメントとは

顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求 を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの

引用：厚生労働省｜カスタマーハラスメント対策企業マニュアル｜2.カスタマーハラスメントとは

何があったのかわからないが、仮に店員さんの対応が悪かったとしても、明らかに日頃のうっ憤を爆発させているような言い方はどうだろうか？

そういえば、以前働いていたクリニックの受付でも、患者として病院へ行き待ち合い室で待っているときも、理不尽なことを言っている人を見かける。

特に多いのが、「まだか！どれだけ待たせるねん！」
次に多いのが、「先生にちょっと話したいねんけどな。すぐ終わるやん！　それもあかんのか！」

まず、最初の「どれだけ待たせるねん」問題。
病院は待つところと心得よ。

それだけ患者さんが多いということは、医師がよく診てくれて人気があるからだ。

患者さんによって診察時間は違う。
定期的に薬をもらいに来ている人は早く終わるだろう。
普段と違う体調の変化で来ている患者さんは、検査等で長引くかもしれない。
初診の患者さんは、詳しく話を聞かなくてはいけない。
いい医師は、患者さんの話をよく聞いてくれる。

いろんな状況があって、待つことになっている。

ほとんどのクリニックでは、緊急性のある患者さんは少し早く診てくれるだろう。
そうでない患者さんは、受付順番通りだ。

私が思うに、待つのがイヤなら、他の病院へ行けばいい。
待つ時間が長いと感じるなら、受付であとどれくらい時間がかかるのか聞いてみるのもいいかもしれない。

このとき受付も横柄な態度をとると、患者さんから攻撃を受けてしまう。

私がクリニックに勤め始めて間もないころ、まだ患者さんの名前と顔が一致していなかった。
一度呼んでも返事がなかったので、いないものと判断して会計を長い時間待たせてしまったことがある。
これは叱られて当然だ……

次の「先生にちょっと話したい」問題。
こういう人は「ちょっと」では、すまないのがお決まりだ。

患者さんはみんな、先生と話がしたい。
あなただけではないのだ。

私が思うに、受付で要件を伝え、患者さんの合間に先生に伝えるほうが、スムーズではないだろうか。

これも受付の采配で決まる。
緊急を要することであれば、すぐ対応するかもしれない。
他にも長い間待っている患者さんがいるなら、きっとその人優先になるだろう。

どうしても直接医師と話したければ、受付の順番を待つのが当然だと思うのは私だけだろうか？

いずれにしても、スーパーやコンビニ、病院、ホテルなどで威圧的に話して、自分の思い通りにならなければ逆上する相手が増えてきていると感じる今日この頃。

お互い様の気持ちをもち、いつも時間と気持ちに余裕をもって行動したいものだ。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。
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