【入社エントリ】heyに入社して気づけば3ヶ月が経っていました
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【入社エントリ】heyに入社して気づけば3ヶ月が経っていました

tomohiroson

はじめまして。heyで STORES のカスタマーサクセスとして働いています、@tomohirosonです。

タイトルの通り、気づけばheyに入社して早3ヶ月が経ちました。
試用期間が無事終わり一つの区切りであるのと、社内のAdvent Calendar企画 に乗っかって、入社エントリーを書こうと思います!
というわけで、 hey Advent Calendar 3日目を務めさせていただきます。

自己紹介

大学院では、歯のインプラントや人工骨等に使われる材料であるハイドロキシアパタイトの合成とその性質(構造解析や溶けやすさ)に関する研究を行いました。
大学院修了後、銀行へ就職し、カブに乗って担当エリアの営業(法人・個人リテール)をしていました。2018年10月にiCAREへの転職と同時に上京し、カスタマーサクセスやCRMに従事し、2021年9月からheyで働いています。色んなことを幅広く経験してきた経歴だなと改めて思います。

前職でやっていたこと

人事労務担当者・産業医・保健師向けの健康管理システムである「Carely」を提供する株式会社iCAREで3年弱、カスタマーサクセスとして働いてきました。入社時は30人くらいの規模でしたが退職時には100人を超え、資金調達やオフィス移転、組織もサービスもどんどん大きくなる変化の激しい、まさにベンチャーど真ん中を経験しました。入社時はカスタマーサクセス未経験でしたが、業務内外を通じて培い、私のキャリアの主軸となっています。
そんなiCAREでは大きく2つの役割を任せていただき、それぞれ1年半ずつ経験しました。

  1. カスタマーサクセス

  2. CRM

1のカスタマーサクセスでは、主に企業の人事労務担当者に対してCarelyのオンボーディングを行ったり、健康診断の予約代行(BPO)を行ったりしていました。導入社数が右肩上がりで増えるにつれ、CSの負担がどんどん大きくなるという非常に大変な時期もあり、時には見様見真似でGASやPythonのコードを書いて業務効率化を行ったりもしました。

 2のCRMは、会社としてもCS組織としても大きくなるなかで顧客情報を正しく把握できる管理体制が必要ということでお声がけをいただき、0→1で社内の顧客情報管理の体制を創りました。使っていたツールはkitnoneで、Carelyを導入いただいた契約企業に関する契約情報、MRRおよびヘルススコアの管理と、まずはCS周りから着手しました。その後、Salesが保有する商談時の情報や受注後の引き継ぎフロー、パートナー契約、請求、医療機関情報とスコープを広め、部署によって濃淡はあれど一通りkintone上で情報が紐づき活用されるCRMの基礎を創りました。標準機能だけでは実現したいことが十分できないため、ここでもJavaScriptを書いていました。

hey に入社した理由

そもそもなぜ転職しようと思ったのか

大きくはキャリアとプライベートの2つの変化がきっかけです。
CRMとしてやりたいことには携われていた一方で、社内におけるツール管理者になってしまっている感じがあったことと、キャリア形成の方向性がエンジニアに寄り始めていることへの漠然とした危機感がありました。業務の中で見様見真似でコードを書いたりその勉強をするのも好きでしたが、今からそれを本格的に勉強しキャリアの主軸をエンジニアに転換することには大きな違和感がありました。自分はあくまでCSとして顧客体験をよくすることに力を注ぎたい、その一つの手段としてCRMに携わりたいと考えるようになりました。
また、昨年12月に結婚をし、プライベートの環境が変わったことも転職を考えた大きな理由です。iCAREは​​組織カルチャーが強く非常に一体感がある素敵な会社でした。一方で、ビジョン、ミッション、CREDOや経営課題対するコミット・覚悟を強く求められる側面もあり、徐々に自分の価値観との乖離を感じるようになりました。加えて、今後のライフプランを考えた時に、もう少し自分自身が余裕を持って働ける方がいいなと考えるようになっていました。

今ではきちんと言語化できていますが、2021年前半はずっともやもやした状態が続いていました。このもやもやをどうにかしたいなと思ってコーチングを受け始めてみたのですが、これが自分にはすごくよく、転職ありきではなく中長期的なライフプランやその中で自分がどうありたいのかを整理できたことが、一番大きかったと思っています。

どうやってheyを知ったのか

登録していたビズリーチで、カジュアル面談のオファーをいただけたのが最初のきっかけでした。他社選考含め転職活動自体は終盤には差しかかっていたものの、まだ他の企業も見たいという思いもあったので、オファーを受けカジュアル面談をお願いしました。この時点では、あまりheyのことについては知りませんでした。何だったら、数年前に何かで見たボードメンバーのアロハシャツのイメージしかなかったです(笑)
カジュアル面談でお会いしたのが陣山さんで、直接的な面識はなかったのですが、陣山さんがheyに転職する前の会社にいたときにiCAREのサービスを利用いただいていたり、Twitter上でよくお見かけするので、一方的に存じ上げていました。そういった理由もあって会話もはずみ、これからのheyのことについて知る中で興味を持ち選考を受けることにしました。

どこがいいと思ったのか、決めた理由

一番は、自分が創りたいと思っているCX/CRMの構築にチャレンジできる環境と機会があると考えたからです。
heyは、もともとは傘下であったストアーズ・ドット・ジェーピー、コイニー、クービックと、それぞれの会社からプロダクトやサービスが提供されていたのですが、「STORES」へのサービスブランド統合を経て2021年1月1日からheyが三社を吸収合併しサービス運営を一本化しています。
ただ、まだプロダクト間での情報連携は十分にされておらず、よりクロスユースの情報が共有されるべき日が近いことからも体制構築が必要であること、またこれだけ大きな組織のCRM構築に携われることは大きな経験になると考えたからです。
またカスタマーサクセスにおいても、まだオーナーさんに十分な価値提供をできていない部分もあり、「カスタマーサクセスをサイエンスして一緒に価値を届けていきたい」と、上司である大貫さんにオファー面談で言っていただけたことへの共感も大きかったです。
まだまだ整っていないこともやるべきことも多く、手を挙げれば挑戦できる環境があることも決めての一つでした。転職理由に書いた仕事とプライベートのバランスを大事にしたいとは思いつつも、やはり色んなことにチャレンジすることも完全には捨てたくはなかったのです。(整っていない、ということは色んな面接を通じて知っていたのですが、いい意味でまだまだできることは多いな、と入社して思っています。)

私がキャリア(hey含めて)で成し遂げたいこと

正しい判断や解釈をしたり何かを提案をするためには、必要な情報が正しく揃っていることが大事であることを、大学院での研究や銀行員時代の営業で強く感じました。それはカスタマーサクセスになってからも変わらずで、何かしらの施策を打ったり企業活動をする上で、やはりCRM(顧客情報管理)はものすごく大切だという考えを根底に持っています。
その上で、中長期的なキャリアの目標として、SaaSベンダーとユーザーのコミュニケーションの最適化を実現したいと考えています。
SaaSベンダーの複数プロダクト化や多機能化、コンサルティングサービスの提供等によって、1社(1ユーザー)に対して複数の担当者が付く・応対する形が多くなってきています。
特に専門領域にまで深く踏み込む場合には、担当者により専門性が求められるようになり、分業が進んでいてこの傾向が顕著かと思います。(一方で、果たしてこれはSaaSの姿なのか?と思う面もありますが。)

このような場合に、ユーザー、SaaSベンダー社内では、それぞれ下記のようなことが割と起きているのではと想像します。

【ユーザー】

  • 窓口が多い(内容によって相談・依頼する担当者を分けないといけない。そもそも誰に相談するのが適切か分からない。)

  • 回答や意見が異なる(それぞれの担当者で言っていることが少しずつ異なる。どれが正しい?)

  • 同じことを何度も言わなければいけない(担当者毎にまた同じことを説明しないといけない。なぜ社内で共有されてないのか?)

  • 各担当者からアップセルやクロスセルを言われる(営業が多い。しかも毎回断っているのに...)

【SaaSベンダー社内】

  • 他の担当者がどのようなやり取りをしたかが分からない(ユーザーは前も説明したって言っていたけど、誰に言ったんだろう?)

  • 異なる担当者が、重複した内容で提案をしてしまう(それ前も聞いたって言っていたけど、誰に言ったんだろう?)

  • 提案しても、何か反応がイマイチ(求めていることって、他にも何かあるのかな?)

  • 社内担当者がお互いにお見合いをして提案の機会を失ってしまう(え、それ言ってなかったの?言ってると思ってた。この前提案すればよかったな…)

このような状態では、双方にとって非効率なコミュニケーションが発生し、いいCXや価値をユーザーに提供できません。いかに情報が簡単に・正しく貯まり、アクセスでき、ユーザーの状態を把握できる仕組みを創ることが必要であり、チームとしていいCXを提供するためには不可欠でないかと考えています。
最初の1人が「はじめまして」と挨拶をした後の2人目以降では「はじめまして」ではなく「いつもお世話になっています(あなたのことはちゃんと全部知っていますよ)」と言える仕組みを創りたいと思っています。
これを解消することがキャリアにおいて現在掲げている中長期的な目標であり、heyでも近い未来に来ると予想されるので、ぜひそこに挑戦したいと考えています。

heyでの仕事内容

heyのサービスの1つであるネットショップ作成サービス STORES のカスタマーサクセスをしています。
オーナーさんの顧客対応を行いつつ、これまでやってきたkintoneやKPI管理周りの経験を生かした業務効率化もやっています。

また、入社して間もなくNPSの分析にも携わらせていただきました。
前職でもNPSは取ったことがありましたが、ここまで規模の大きいNPS分析は経験したことなく、特にVoC分析は量が多いだけにハードではありましたが早速いい経験ができたと思っています。数千件のVoCを読み込む機会を得られたことは、STORES を利用してくださっているオーナーさんの顧客解像度を高める十分なサポートとなり、これを入社早期に任せてもらえた上司に感謝しています。

直近は、NPS分析の結果も含め、heyがまだ十分にフォローできていない層に対して、Tech / Lowタッチでの施策を打っていく役割を担っています。
とはいいつつ、まだ十分に顧客解像度が得られていないので、データ分析をしながら、対象となる層にはどういった傾向のオーナーさんが多いか、何をheyとしてサポートすべきか、を模索しているところです。徐々に得られた知見も増えてきたので、よりアクセルを踏んで推進していきたいです。

また直接的な業務以外にも、チーム内で行っているカスタマーサクセスに関する読書会のファシリテーションをさせてもらっています。チームにカスタマーサクセスの知見を還元すると同時に、heyのオーナーさんに関する新たな気付きを得るいい機会となっています。これまで何度か「こういったチーム内勉強会をしたいな」と思ってはいたものの実行には移せていなかったので、チームの仲間と一緒に勉強する意義であったり、他の人と意見交換をして新たな視点を得ることって大事だなと感じています。

hey ってどんな組織?どんな状態なの?

どんな組織なのか

heyのいいなと思うところを、いくつか挙げたいと思います。

内定から入社までの間に、社内の情報を共有する「入社控室」

内定者向けに、内定から入社までの期間、社内の最新情報を得られる専用サイトを2021年7月からスタートしていて、毎月実施される全社総会や社内報などが閲覧でき、入社前に会社の中をちらっと覗ける内容になっています。
私も入社日までこれを見て社内のことを知り、自然とワクワク感が高まっていました。
(先月、記事にもなって公開されています。)

入社後の受け入れ体制が素敵

PXによる入社初日の案内やイネーブルメントによる横断研修など、フォローアップの体制が素敵です。一例ですが、入社初日に感動してツイートしたPCセッティング。

私達従業員のPX(People Experience)向上のためのこだわりを凄く感じました。ちなみに、howdy39さんとはまだ直接的に業務でご一緒する機会はないですが、業務で使うGASの相談に乗ってもらったり、自宅用モニターの買い換えの際にアドバイスいただくなど、何かとお世話になっております。

とにかくみんなオーナーさん目線

私が所属するCSのみならず、全社的にオーナーさん目線(顧客目線)の方が非常に多いと感じています。全社イベントで、他部署の方と交流する機会があった際にも感じましたし、オーナーさん目線で議論ができることに、非常に充実感を感じます。

どんな状態だと感じる

まだまだ整っていないこともやるべきことも多い

面接の中でこのように言われていましたが、当初はむしろ謙遜のように捉えてました。というのも、この規模でそんなことはないだろう、と思っていたからです。
ただ実際に入社して、この言葉は間違いではなく、確かにまだまだ整っていないこともやるべきことも多くありました。実際、私が担っている業務においても、できていないことも多くやるべきことは本当にたくさんあります。所属チームにおいても同様で、幅広く手を打てている一方で、選択的にリソースを集中投下できていないところもあります。
一方で、人数規模が多いからこそ、色んなバックグラウンドを持った方が社内にいて、お互いに補完しながら物事を前に進めています。私が所属しているチームで見ても、個々の強みはそれぞれ異なるがチームとして見た場合に非常にバランスが取れたいいチームだね、という話を先日のチーム内勉強会でしていました。
業務を前へ推し進められるのも、常に多くの人に知見をいただきながらなので、本当に日々感謝です。

非常に変化が早い

人数規模が大きいと言いつつ、それぞれが主体的に考え、意見を出して取り組んでいるので、日々の意思決定や改善のスピードは早いと思います。この規模でもスムーズに意思決定できていて凄いなと改めて思います。その裏側を支えているのは、社内情報がオープンであったり、ドキュメンテーションの文化がしっかり根付いている(それぞれの議事録がちゃんと残っている)あたりかなと考えています。

最後に

長々と書きましたが、heyに入社して充実した日々を送っています。
入社後うまく立ち上がれたのは、上司やチームをはじめ周囲の方々に助けていただいたからなので、本当に感謝です。
ここから、より会社とオーナーさんに対してバリューを発揮できるよう、アクセル踏んで色んな施策に取り組んでいきます!

これを読んで、「hey、面白そう!」と思って頂ける方がいましたら、絶賛採用活動をしておりますので、エントリーお待ちしております!!
(中村に直接DMいただきましたら、色々とご質問にもお答えできます)

以上、hey Advent Calendar 3日目を @tomohiroson がお届けしました!

明日は、STORES 予約でカスタマーサクセスをしている @katahira_qです。
お楽しみに!

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やったー!!
tomohiroson