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自動券売機で切符を買うのが難しい！？話題のツイートから見えてきた利用者の本音

Togetter（トゥギャッター ）

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今回のテーマは「きっぷの自動券売機」です。先日、駅の指定席券売機できっぷを購入する際に、つまずきやすいポイントはどこか？と尋ねるツイートが話題になりました。

このツイートのTogetterのまとめは19万PVを記録。Twitterで議論される中で、さまざまな「つまずきポイント」が指摘されました。

自動券売機の購入手順がわかりにくい

話題の発端は、新幹線の指定席券売機のわかりにくさです。

とあるTwitterユーザーが購入につまずくポイントを募集したところ、「最初に何を押すべきかわからない」「いきなり指定席と自由席は選べない」など、たくさんの意見が寄せられました。

過去にも自動券売機のUI(操作性)は話題になりました。2017年にも、「どこに行きたいの？じゃなくて、お前いくら出せんの？って選ばせ方してくる」ことに疑問を感じたTwitterユーザーのツイートが「8.7万いいね」され、多くの共感を呼びました。

一般的なきっぷの券売機では、最初に「今いる駅から目的地までの料金」を選ぶ仕組みになっています。そのため、画面の選択肢を選ぶには、あらかじめ路線図に表示されている料金を把握している必要があります。

タッチパネルの操作とは別の手間がかかっている点が、不便だと感じるようです。

ユーザーがつまずきやすいポイントは？

Twitterユーザーから指摘されていた、きっぷ券売機の「つまずきポイント」をまとめてみました。

①選択フローの食い違い

新幹線の指定席券売機では、まず「指定席/自由席」を選ぶ画面が表示されます。

しかし、席の種類の選択は「いつ、どこに行くのか」を決めてから行う人がほとんどなのではないでしょうか。

利用者の想定するきっぷ購入の選択フローと、券売機の手順に食い違いが発生してしまっている点が、つまずくポイントのひとつです。

②きっぷを買うのは手段か、目的か

利用者がきっぷを買うのは「どこかへ行くための手段」ですが、きっぷ券売機は「きっぷを売ることが目的」の仕組みになっています。

券売機では目的地や発車時刻よりも料金が先に表示されるため、利用者にとってはわかりづらく感じるようです。

③初期画面の表記が伝わりにくい

新幹線の指定席券売機の初期画面にあるボタンの表記がわかりにくいという声もありました。

①②では、目的地や発車時刻からきっぷを選びたい人という意見を紹介しましたが、実際には初期画面にある「乗換案内から購入」ボタンを選択すると発着駅や時刻からきっぷを購入できます。

せっかく便利な機能があるのに、多くの利用者に気づかれていないのはもったいないですよね。

ネットでのきっぷ購入もハードルが高い

新幹線などのきっぷはインターネットからも購入できます。しかし、えきねっとやスマートEXなど、ネットからの購入も難しいと感じる人がいるようです。

インターネット歴が長いというユーザーも「挫折した」とツイート。航空機やバスなど他の公共交通機関と比べ、電車は座席やきっぷの種類が多いこともあり、サイトUIも難しくなってしまうのかもしれません。

「みどりの窓口」も減りつつある

きっぷを買う最後の砦となっているのが有人の「みどりの窓口」です。「みどりの窓口」では駅員さんとやりとりしながらきっぷを購入できました。

しかし先日、人件費カットや駅窓口のサービス縮小にともない、今後は多くの駅で閉鎖されるそうです。

実際に「みどりの窓口」が閉鎖した新潟県の越後湯沢駅で、自動券売機に多くの人が並んでいる様子がツイートされました。券売機の操作につまずく人が多いと、こういった混乱が発生することもあるんですね。

「きっぷ」の概念が薄れつつある

新幹線の指定席券売機には、「特急券や乗車券などの違いがわからない」という意見も多く寄せられていました。

これは新幹線に乗り慣れていないという理由の他に、ICカードが発達してきっぷそのものに触れる機会が減っていることも原因ではないでしょうか。

2019年には「きっぷってなに？」ときっぷの使い方を説明するポスターが話題になりました。

まとめ

きっぷ自動券売機のUIのわかりにくさは以前から指摘されていました。

今回話題になったのは、コロナウイルスの蔓延によって対面での販売を避けたい人が増えたことや、「みどりの窓口」の閉鎖が発表されたこともきっかけだったようです。

対面でのきっぷ販売の機会が減る社会情勢に合わせて、自動券売機にも進化を求められそうですね。

以上「3分くらいで分かる週刊Twitterトレンド」でした！

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