オフィスの代表電話受付を外部委託してみた

今回のテーマは、弊社の取り組み紹介シリーズ第2弾、「オフィスの代表電話受付を外部委託してみた！」です。
（第1弾「オフィスの入退出管理システムを顔認証にしてみた！」もあわせてご参照ください）

実は、当社の代表電話受付は先月から外部委託しており
導入から約1か月が経過しましたので現時点での振り返りをお伝えできればと思います。

まずは、導入に至った背景をお伝えします。
代表電話対応における課題として以下を感じておりました。
・月間300件近くの電話を受けており、そのうち営業電話が全体の3割を超えているため、社内リソースで対応することが非効率
・営業電話以外にも、本来代表電話でうけるものではない特定部署宛（CS問い合わせ等）が全体の2割近く発生しており、取次の工数がかかっている
・誰かしら電話当番を設ける必要があり、緊急事態宣言時や在宅勤務、部署全体ＭＴＧなどの席外しに制限がかかる
・総務部では、時短スタッフが半数以上を占めており、時短スタッフの退勤後の電話対応が回らない恐れ

これらの課題を解決するための打ち手として
①代表電話をなくす
②代表電話対応業務を外注する
③代表電話対応専任者を雇用する
と3パターンの手段を検討しましたが、外部業者へ委託する、という結論に至りました。

ネットで調べてみると、各社から色々な特徴を持ったサービスがリリースされており当社もその中から、いくつかの会社を検討させて頂きました。

選定の際に主要ポイントとして、「コストパフォーマンス」が挙げられますがコストパフォーマンスといってもただ、安いだけ、安かろう悪かろうで、コストは抑えられても課題が解消されない状態でしたら意味がありません。
また、「課題を解決するためにかけるコスト　＞　解決されたことによって削減できるコスト」になっては元も子もありません。

そのため、過去の実績データに基づき、きちんと仮説を立てそこから想定コストを試算そのコストを上回らない費用感で、課題を解決できそうな外部委託先を選定いたしました。
施策を考える際に、ついつい感覚的になりがちなのでデータにきちんと基づいて物事を考えるというのは、コーポレートの人間としては忘れてはいけないですね！！

一言、誤解なき様に付け加えておくと
「代表電話」という外部からの窓口である性質上、一定の品質という部分についても当然、前提条件には入れております。

で、実際導入してみてどうだったかと言えば
・・・・めっちゃくちゃ快適です。
何で早く導入しなかったんだろう、というレベル。

当社はチャットワークをコミュニケーションツールとして使っておりますが
外部業者とも、このチャットワークを通じて連絡を取り合っており、「営業電話」「従業員宛」「株主」「CS問い合わせ」の4パターンに分類してそれぞれのオペレーションを組んでいます。
基本的には外部業者からもらったチャットをしかるべき担当者に転送するだけなので、らくちん。

運用し始めてみると、オペレーションに若干手直しが必要になりましたが概ね上手く回っております。

敢えて改善点？を上げるとすればビジネス経験の浅いオペレーターさんが対応した場合、営業電話なのかの判別が難しいためエスカレーションとして上がってくる点でしょうか。

これはある意味しょうがない部分でもありますし、そこまで大きな問題ではないので目をつぶってます。もっと上品な表現はあるのかもしれませんが(笑)、「この目をつぶる」は意外と重要だと思ってます。
100%完璧なものってなかなか手に入らないので、「何が重要なんだっけ」という観点を優先し、物事を進めていく。
と、割り切って進めていかないと、いつまでたっても何も動かないですよねー。

なお、検証結果に関しては概ね仮説通りの結果になりました！！！

というわけで、今回は
弊社の取り組み紹介シリーズ第2弾、「オフィスの代表電話受付を外部委託してみた！」をご紹介させていただきました。
最後まで読んでくださいましてありがとうございました！！！

※業界職種問わずに情報交換させて頂ければ幸いですので、お気軽にお声がけください～！！