急拡大するサポートチーム、 オンボーディングプログラムの重要性
こんにちは。heyのカスタマーサポートチームでマネージャーをやってます、高橋（tkhs_nyk）です。
hey Advent Calendar19日目の記事を担当します。
カスタマーサポートチームには現在48名在籍（一年で倍以上！）しており、なかなかの大所帯です。
そこで、CS組織拡大においての実用的な標準化プロセスや、新メンバー向けオンボーディングの工夫について綴ろうと思います。
この記事はこんな人向けです
・問い合わせが増え始め、これからカスタマーサポートを組織化する
・カスタマーサポート担当者はいるが、属人化に困っている
・新メンバーの育成・定着に課題感がある・・
新メンバー向けオンボーディングプログラムの設計
❶導入研修を体系化し、業務範囲・仕様理解の全体像をイメージできる状態をつくる
サポートチームの重要な役割として、問い合わせ対応があります。
「問い合わせ対応」というと簡単に聞こえがちですが、サービス・仕様理解などサポートチームのカバー範囲はとても広く、苦戦されてる方も多いのかなと思います。
こちらが、弊社で実際に使用している導入カリキュラムの型です。（画像はSTORES 決済 チームのもの）
はじめに、カスタマージャーニーに対して、各タッチポイントでお客さんが解決したいことやひっかかるポイントを整理します（これが問い合わせにつながる）。
なおこの整理については、肌感ではなく問い合わせログ等のCall reason集計を用います。
ボリュームゾーンに対しての時間配分調整や、場合によっては一部の問い合わせ内容を切り出す、などのスキル分けの選択が可能となるからです。
「お客さんが解決したいこと・ひっかかるポイント」が整理できたら、それらに対して学ぶ項目（サポートチームが対応すべき内容）を整理します。
いわゆる「座学」にあたる内容ですね。
ここではじめて、具体的なマニュアル作成の作業となるイメージです。
大事なのは、いきなりマニュアル作成を始めるのではなく、全体設計をしっかり行うことです。
マニュアル作成が進んだら、次にロールプレイング（以下RP）の題材・チェックリストを用意します。
座学の単元ごとや・日ごとなど、区切りの良いタイミングで行うと良いでしょう。
❷入社直後の漠然とした不安を最小限にする
繰り返しになりますが、多くのカスタマーサポートチームにおいて、業務範囲・仕様理解の幅は広いです。
何をどこまで理解しているのか？という漠然とした不安を抱えたり、そのような相談を受けた先輩社員の方も多いのではないでしょうか。
そういった不安感の解消方法として、「理解度テストなどを通じて、自身の成長を客観的に判断できる材料を用意する」ことが効果的です。
前段で整理したカリキュラムにも、理解度テストを組み込むことをおすすめします。
❸継続的な見直しのサイクルをつくる
ここまでで、新メンバーを迎え入れる十分なカリキュラムが整えられたと思います。
とはいえ、一度完成したあとも、問い合わせ内容のトレンドの変化などからカリキュラムを適宜アップデートしていく必要があります。
また、研修・OJTの進め方なども、受講者からフィードバックをもらいたいポイントです。
そこで、研修〜RP〜OJTが終わったタイミングで、受講者にアンケートを実施しています。
ここで得られたフィードバックを次回のカリキュラムに反映したり、理解が追いついていないポイントのフォローにもつなげられます。
このようなフィードバックサイクルを用意することで、研修内容のアップデートが仕組み化できます。
さいごに
長文になりましたが、最後までお付き合いいただきありがとうございました！
もしheyが気になる、CSに関する悩み交換など、お気軽にTwitterのDMでお声がけください！！
▶︎hey Advent Calendarはこちら
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？