テーマパークの戦闘力「優先すべきはESかCSか」

テーマパークの戦闘力
第7回目は「優先すべきはESかCSか」です。

どちらも大切ですし、卵が先か鶏が先かのような話でもあります。
ただ、テーマパークだったらこちらではないかというテーマパークコンサルタントとしての意見です。

テーマパークに勤めるような人は、もともとサービス精神が旺盛で、誰かのために何かしたいと考えている人が多いです。
そして、CSはゲストと接するスタッフが大半を左右すると言っても過言ではありません。
特にテーマパークや遊園地はハード面が整っていることが多く、例えばジェットコースターや観覧車に乗れるのは当たり前です。乗れて初めて期待通りになります。ではどうすれば期待通りを越えられるのかと言いますと、スタッフによる接客が素晴らしいということが大きなカギとなります。
テーマパークや遊園地に素晴らしい接客を第一目的として遊びに来るゲストは多くありませんので、素晴らしい接客を受けると簡単に期待通りになるからです。

では、そのスタッフに元気がなかったり、気持ちが満たされていなかったら素晴らしい接客ができるでしょうか？
よくUSJの先輩が口にしていた言葉ですが、
「俺たちが楽しくないと、ゲストは楽しくねぇだろうが」
そうです。接客する側のスタッフが楽しくないとゲストは楽しくありません。気持ちは伝播していくものです。

よってスタッフにはここで働いていて楽しい、働いてよかったという気持ちになっていただく必要があります。
そうです。私の意見としてはまずESです。
スタッフの皆さんの満足度、幸福度が上がるから、ゲストの満足度や幸福度が上がるのです。
それにCSは売り上げに直結しますから、経営者としては気になります。自然と気にしてしまうのです。
ついついESは置いてけぼりになってしまいます。スタッフの皆さんの気持ちに甘えてしまいます。だからこそ強くESを意識して甘えている状況から脱していただきたいと思います。
https://youtu.be/Dcy9UUVUPg8