オペレーション改善で商談率10%UP！展示会運営の5つのポイント
こんにちは、電話自動応答サービスIVRy（アイブリー）の田中暉久です！
以前、BtoBマーケターが展示会に出るべき理由というnoteを書かせていただきましたが、弊社はあれからも毎月展示会に出展し、オペレーション改善を続けています。
直近では4月上旬にJAPAN IT WEEKに出展していたのですが、ちょっとしたオペレーション改善を行うことで、その前の展示会から商談率が10%も上がりました。
今回の改善は今までよりも商談率の向上に大きく貢献した実感があることに加え、再現性も高いと感じたため、noteとしてしたためたいと思います。
展示会への出展経験が多い企業様には目から鱗なTipsは少ないかもしれませんが、展示会に携わる方に少しでもご参考になれば幸いです！
ポイント①：事前にセールスヒアリングを実施し、業界の落とし方をインプット
出展する業界の解像度が低いと電話課題のあるリードが獲得しにくいという反省が以前あったため、事前にセールスチームからヒアリングを行い、展示会のターゲットとのコミュニケーション方法を改善しました。
また、ホワイトカラーはサービスとの相性が悪いとマーケティングチームは感じていましたが、セールスチームとしてはそうではない認識だったため、業務課題とその解決方法についてセールスヒアリングを実施しトークスクリプトに反映させました。
これらの取り組みによって、展示会でのターゲット層とのコミュニケーションがスムーズになり、当初苦手とされていたホワイトカラーターゲットの展示会でも、商談獲得率や後日のアポ獲得率が向上しました。
ポイント②：展示会の出展目的の共通認識をメンバー間で必ず合わせる
今回の展示会ではまず、出展目的の共通認識をメンバー間で合わせることに重点を置きました。
弊社の展示会の目標は「サービス説明からクロージングまでを行い、IVRyで業務課題が解決できるリードを数多く獲得すること」なのですが、初参加のメンバーや他チームのメンバーはその目的への意識が共有できていないと「リードを獲得できなくてもサービスを知ってもらうことがゴール」と捉えられてしまいがちです。
この共通認識を展示会前や当日の朝、展示会中にも繰り返し強調し合わせることで、マーケチーム以外のメンバーでも、「IVRyで業務課題が解決できるリードを数多く獲得することがゴールなのだ」という意識になり、当日の動き方の質も変わったと感じています。
ポイント③：トークスクリプトの徹底による、クロージング技術の統一化・底上げ
次に、トークスクリプトを徹底することでクロージング技術の統一化・底上げを図りました。
具体的には、IVRyで解決できる電話課題があるお客様か確かめる質問を早めに行い、口頭でのサービス概要説明は簡潔に行ってすぐにデモへ誘導し、利用イメージを持ってもらうようにしました。
展示会の来場者の方は多種多様で、業務課題を抱えている人だけではなく、IVRyに営業したり競合調査したりする方もいらっしゃいます。
かつ、IVRyは少人数運営でブースを回していることもあり、
出来るだけ電話の業務課題を抱えている方に時間を使うことで、一つでも多くの電話課題を解決したいです。
そこで、普段の業務や部署を初期段階で聞いたり、サービス説明の前に名刺交換をしたりすることで、ツールの導入経験の有無や電話の関連部署かを早めに確認していました。
確認後、電話課題を抱えているお客様には口頭でのサービス概要説明は簡潔に行い、すぐにデモへ誘導することで、利用イメージを持ってもらうことができます。
また、商談の日程調整の打診は必ず行い、いくつか日程の選択肢を出して持ちかけたり、電話連絡の日程仮押さえに繋げることなどを徹底しました。
それによって、温度感の高いお客様に対してはしっかりと接客に時間を使うことができ、その後の商談実施率も向上しました。
ポイント④：ロープレの実施によるトークスクリプトの再現性向上
トークスクリプトのロープレを実施したことも大きな改善ポイントです。
これまでは、作成したトークスクリプトを参加メンバーに十分にインプットする時間が取れず、トークの徹底ができていなかったように感じていました。
しかし、今回は事前にロープレの時間を確保することで、展示会初参加のメンバーでもスクリプトに沿ったトークができるようになり、リード獲得率の向上につながりました。
さらに、終了後に必ず振り返りを行い、そこで出た課題への改善を踏まえて翌日の朝に再度ロープレを実施し、早期改善ができる体制を整えました。
展示会に参加するメンバーも人間なので、トークスクリプトを一回見せるだけで覚えられるわけがありません。
いかにぶっつけ本番要素を減らせるかが、再現性の向上に重要かを実感しました。
ポイント⑤：徹底するためのメンバーへのモチベーション管理
最後に、上記のポイントを徹底するためのメンバーへのモチベ管理にも力を入れました。
参加するメンバーも人間なので「徹底しよう！」と呼びかけるだけでは、そう簡単にモチベーションは維持できません。
そこで以下３つのことを意識していました。
①自らが率先して動く
「頑張って声かけしよう！」「商談の持ちかけを100%行おう！」と言っている本人ができていなかったら説得力は0です。
メンバーに協力をお願いする以上、中心となるメンバーが率先して実施し、背中を見せることで、他のメンバーも自然とできるような環境づくりを心がけていました。
②フィードバックを小まめに行う
展示会では1日の中で忙しい時間帯だけではなく、人通りが少なかったり、頑張って声掛けをしても成果が出ない時間帯もあります。
そういった時間帯にメンバーのモチベーションは下がりやすいです。
そこで、ダレてきたな…というタイミングで「目標まであと○件なので、□時までにあと△件頑張ろう…！」というような声掛けをしたり、リードに繋がりそうで繋がらなかった接客に対するフィードバックを早めに行い、改善までのサイクルを早めるなど、目標に対して進捗している感を出すことを意識しました。
③休憩時間のマネジメント
繰り返しになりますが、メンバーも人間なので、ずっと同じコンディションで接客できるわけではありません。
休憩時間のマネジメントを改善することで、メンバーのコンディションを整えることにも努めました。
今まで休憩時間をとっていなかったわけではないですが、その管理は正直ざっくりとしており、後半の時間帯に指揮が落ちたり、人手が欲しい時間帯にブースに人が足りていなかったりしていました。
そこでお昼休憩を長めに一回取るだけだったのを、ブースの人数状況や混雑状況に合わせて、お昼休憩と夕方の小休憩の2回取るなどのマネジメントも改善しました。
まとめ
以上のようなポイントを改善することで、業界相性が良くないためリード獲得数が少なくなると想定していた展示会でも、総数としては同等、商談率としては10%の向上につながりました。
今回のオペレーション改善によって学んだポイントをまとめます。
フィードバックを愚直にオペレーションに取り入れることの大切さ
過去の展示会で出たフィードバックを徹底的にオペレーションに取り入れることで、商談獲得率や後日のアポ獲得率が大幅に向上することは大きな学びでした。
毎月出展する度に、毎日程で振り返りを行い、フィードバックで出た改善点を次に生かすということを愚直に取り組む習慣ができていたからこそ、今回は商談獲得率や後日のアポ獲得率といった指標の向上に貢献できたと思います。
当たり前のことではありますが、このポイントを愚直に行えるかは非常に大切なことなのだとあらためて実感しました。
オンライン・オフライン問わず、ISへの質の良いリード送るためのヒントに
また、マーケターがインサイドセールスに質の良いリードを送る率を上げることの重要性もあらためて実感しました。
オンラインでもオフラインでも、ちょっとした言葉の選び方やコミュニケーション方法で、「リードになるかどうか」や「リードの温度感」が変わってきます。
些細な検証だとしても仮説を持っていれば、取り組む価値があるのです。
厳密に言うと、営業とWebマーケティングの側面は違うところも大いにありますが、共通してキャッチコピーやCTAの出し方一つでCVRが大きく変わることが大いにあります。
今後もオンライン・オフラインの両面で、振り返りと改善をより早いサイクルで回し、より質の高いリード獲得に繋げる取り組みを進めていきたいと思います。
IVRyで一緒に働く仲間も募集中！
このようにIVRyは、Webマーケティングやオフラインマーケティングに限らず、もっと言うと会社全体が小さな改善を繰り返してスピード感を持って前に進んでいけるのが特徴です。
そのスピード感が早いあまりに色んなポジションでメンバーが足りておりませんので、IVRyのサービスや組織に少しでも興味のある方は、ぜひカジュアル面談しましょう！
IVRyのカルチャーについてより知りたい方はこちらの資料をご覧ください！
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