【現場スタッフ編⑰】

・訪問から３０分、最長でも１時間で退去する方法

　クレーム対応訪問は、訪問する側にリスクがあります。なので、２名以上複数名で訪問するのが良い、とよく言われます。
　確かにその通りです、が現実問題出来ていますか。ただでさえ人手不足で、生産性の薄いクレーム対応、謝罪訪問に人員をしっかり割くことが出来る企業は少ないです。
　弊社では、前項でお話しした小道具を使ったり、ちょっとした小芝居を打ったりして、１名で安全に、最長でも１時間以内に退去します。
　また、謝罪訪問するのは１度だけです。
　
「このお客様話し長そうだなぁ、帰らせてくれるかなぁ」
「電話でさんざんごねてたから、すぐに帰れないだろうなぁ」

　ではありませんよ、帰るんです。

・お客様宅に到着時、訪問前にスマホのアラームを設定します。
３５分後と５０分後です。
　
　アラームは、会社からメールが入った体にします。スヌーズではなく、一定の音色で切れないようにしてください。電話を装うのは、かなりの演技力がないとバレます。
　メールを見る体ですが、先方のご家族に後ろから覗かれないよう気をつけてください。
　
・１回目が３５分後に鳴ります。
　
　クレーム対応時は腕時計を見てはいけません。アラームを設定していれば、時間がわかります。
　お客様から「出ていいよ」と言われたら、「恐れ入ります、メールです、失礼します。」と言ってちらっと見てアラームを切ります。
「出ていいよ」が無ければ、「ちょっと失礼いたします。」で同じようにします。
「失礼いたしました。」と言って話しにもどります。
　これで一旦話しが切れることが多いので、ここで、「私から、お話しよろしいでしょうか。」と解決策など、クロージングに入ることもできます。
　
　なぜ、話しを始めて約３０分後に設定するのか
→人の怒りは、おおよそ２０分で一旦収まるといわれてます。
　また、３０分あれば伝えたい内容は、おおよそ話せるからです。

・５０分後のアラームは、対応がご夫婦の場合など、２０分の怒りが交互にくることがあるための予備です。
　この場合は、どちらかキーマンを決めましょう。
「奥様にお聞きしますが～」など。

　２回目のアラーム（メール）が鳴ると、先方（お客様）は、「忙しいんだな」と思ってくれます。
　
　ここでは、「お話し十分お聞きいたしました。」とクロージングに入ります。
　
　話しを持ち帰る場合は、「一旦社に持ち帰えらせていただき、２日後にお電話いたします。ご都合お聞かせください。」
「本日は、ありがとうございました。」
「帰らせていただきます。」→これを必ずいいます。
　もうお分かりですね。帰らせてほしい→不当に引き留める→監禁罪に抵触　

「帰らせてほしい」を言わないから、帰れないのです。

　もう一つクレーム対応訪問時の注意点ですが、お客様によっては、「担当スタッフが訪問して来た＝自分の要求が認められた」と思う方が一部おられます。

　それを防止するため、「とるものも取り敢えず、急ぎお伺いいたしました。直接お顔拝見し、お聞きしたかったです。何度も恐れ入りますが、再度状況を詳しくお願いできますでしょうか」

　ここでも、「言われたくないことは、こちらから先にいう」のがコツです。