【メンバーインタビュー #1】顧客のモチベーションを上げられるカスタマーサクセスを目指して
今回は、2021年1月に入社したカスタマーサクセスのなっちゃんにお話を聞きました。
人事労務領域も、カスタマーサクセスも未経験で入社。
入社の決め手や大変だったこと、そっと涙したこと😭などから、お客様に真摯に向き合う姿が垣間見えました。
※本インタビューは2022年2月当時のものです。
なっちゃん（カスタマーサクセス）
新卒でサーバーサイドエンジニアとしてのキャリアを始め、2021年1月TECO Design入社。顧客の導入支援・オンボーディングを担当するカスタマーサクセスとして活躍。
今年からキックボクシングに通い、絶賛体力強化中！
就職活動では「ひと」を重視。最初のキャリアはエンジニア！
大学では文学を専攻していましたが、就職活動当時は「ものづくりをやってみたい」という思いでエンジニアを希望していました。
1社目は中規模のIT企業で、自社開発のアプリ・システムの提供と、企業から依頼を受けてオーダーメイドで開発する受託開発の両方を行っている企業でした。
いくつか内定をもらった中で、1社目を選んだ決め手は「ひと」です。これは転職活動でも重視していたことなのですが、一週間のうちほとんどの時間を仕事に使うと考えると、気持ちよく働きたいですよね。そう考えた時に、自分にとっていちばん重要なことは「ひと」だなと考えたんです。
実際働きだしてみると、これがなかなか大変で。
サーバーサイドエンジニアとして受託開発事業に配属されたのですが、1年目は先輩方が作ったシステムのテストを担当していました。一日にやるべきテスト項目は100以上になることもあり、忙しいときは毎日2〜3時間の残業が発生していました。
3年目になる頃には、あるチームのリーダーを任されるようにもなり、ものづくりの楽しさも実感できるようになっていました。就活時に期待していたとおり良いひとが多い会社で、楽しく仕事ができていました。
「お客様のことを知りたい！」の一心で転職活動開始
そんな中、「ものづくりをして自分は楽しいけれど、お客様はどうなんだろう」と考えるようになりました。
今自分がやっていることは、誰の助けになっているんだろう？本当に良いものを作っているのだろうか？
つまり、お客様のことをもっと知りたい・近いところで仕事をしたいと思うようになったんです。1社目の環境はとても気に入っていたので、異動ができないか上司に掛け合ったり、先輩社員に聞いたりしましたが、どうにも難しい状況でした。
目の前にやりたいことがあるのに、あと何年かかるか分からない…。良い人ばかりで仕事も楽しかったのですが、自分のやりたいことを実現したい・挑戦したいと思い、転職活動を開始しました。
1社目で培ったITの知識を活かしながら、お客様のIT活用に貢献したい・課題解決をしたいという思いで、主にSaaS企業のカスタマーサクセスで転職活動をしていました。TECO Designは、SNS経由の採用が多いのですが、私はたまたまIndeedで発見したのが始まりでした。なんとなくIndeedを眺めてたら目に止まって、応募して。
今になって思うと、あの時見つけられて良かった！と思います。偶然の出会いってあるんだなぁ。
杉野の「ひとを大事にする」姿勢に共感
当時は最初の面談から、代表の杉野が出てきてくれたんです。それにも驚いたんですが、事前に履歴書と職務経歴書をかなり読み込んでくれいていて、「きっとこんなひとだろうと想像していました」なんて話してくれたりもしたんです。
通常業務でも多忙でしょうに、採用するかどうかもわからないたった一人のためにここまでしてくれるんだ！？と驚きつつも、とても嬉しかったのを覚えています。
面談と言っても、ほとんど杉野が話していましたね。割合で言うと、私は3、杉野が7くらい。面談・面接というとこちらがアピールする場というイメージがあったので、これにも驚きました。
企業の背景や取り組み、組織やTECOで働くひとについてとても熱く語ってもらいました。転職活動でも「ひと」を重視していたので、社内のひとはもちろん、事業を通じてお客様ー社外の「ひと」も幸せにしたいという思いを受け取って、ぜひここで一緒に働きたいと思うようになりました。
唯一の懸念は、「こんなに良いひと・良い会社が本当にあるんだろうか」ということでしたね。騙されてるんじゃないかとも思いましたが、複数回の面談で段々と確信を持つことができました！
入社してから現在に至るまでも当時と全くギャップがなく、「良いひと」「良い会社」だと思っています。
はじめての業務でも、勉強と周囲のサポートで独り立ち
いよいよTECO Designに入社することになったのですが、内定をもらった時点では労務の知識はほぼ0でした。前職のお給料がどのように計算されているのかなんて考えたこともありませんでした。「何とかやってやるぞ」とは思っていたものの、やはり漠然と不安もあったので、杉野に入社前に勉強しておいたほうが良いこと・おすすめの本を教えてもらいました。
給与計算実務能力検定の勉強を勧められ、早速「給与計算実務能力検定テキスト」を購入して勉強しました。前職の有給休暇期間が一ヶ月以上あったので、毎朝勉強して入社に備えていたんです。
その甲斐あって、業務に必要な基礎知識はある程度持った状態で入社日を迎えることができました。社内に労務経験豊富な方がいて、Slackで気軽に質問できることも心強いですね。
実際に業務をはじめると、労務は沼だなと感じます。
法律で決まっている部分はあるのですが、企業ごとで考え方・捉え方やルールが異なる部分、勉強したり考えることが多いです。
カスタマーサクセスという業務も初めてでしたが、杉野や先輩方の打ち合わせに同席したり、丁寧なフィードバックをいただきながら業務をキャッチアップしてきました。「あの言い回しはこうした方が良い」「この資料は表現を変えたほうが良い」など具体的なフィードバックなので、直ぐに実践に移すことができたのも大きかったです。
私が入社した当時はマニュアルがなく、少し戸惑ったこともありました。
いまは私がマニュアルを作成しているので、これから入社される方は安心していただければと思います！
やりがいも、大変なことも。そっと泣いた日もありました
TECO Designのカスタマーサクセスは、受注後から企業に関わっていきます。現状・課題と目指す方向を擦り合わせた上で、実際のクラウドシステムの設定や運用設計を行います。
終盤では、クラウドシステムの利用について従業員向けの説明会なども実施しています。1日の中でお客様との打合せは大体1～2件ほどあり、その他ではメール対応、社内メンバーとも打合せをしています。
初回の打ち合わせではどこか距離があるように感じたお客様が、説明会ではこちら側に立って色々とお話くださった時にはとても嬉しかったです。「外部の業者」ではなく「パートナー」として関係性を築けたんだな、と実感できました。
他にも、お客様が私たちを頼ってくださったり、徐々にクラウドシステムに興味を持ってくださったり…なにより「ありがとう」の一言をいただけると喜びもひとしお。「やってて良かった」とやりがいを感じる瞬間です。
もちろん、大変なこともあります。
お客様とうまくコミュニケーションがとれなかったり、「もっとこうしたら良かったのに」と振り返って反省することは今でもあります。
私は東京オフィスに出社しているのですが、そんなときは周囲のメンバーに話を聞いてもらったり、アドバイスをしてもらったりします。
実は以前、打合せでお客様に思い通りの説明が出来なくて意思疎通が出来ず、悔しくてこっそり泣いたことがあるんです。
お叱りを受けたわけではないのですが、「なんでできないんだろう」と。ある先輩社員の方に話を聞いてもらいながら、涙したことを覚えています。
今振り返ると、真剣に仕事に向き合っているからこそなのかもしれません。
Slackの速さにびっくり！TECO Designらしさを実感する日々
入社して10ヶ月が経ち、TECO Designにも随分慣れてきました。
いまでは当たり前にやり取りしていますが、入社当時はSlackの返信があまりに早くてびっくりしました！前職で隣の席の人に「いまお時間良いですか」と聞いて返答をもらうよりも早い…なんて思いましたね。
杉野含め東京メンバーに直接聞いたり、リモートワークのメンバーにSlackで質問することもあるのですが、みんな嫌な顔ひとつせず、手が空いていたらすぐに・丁寧に答えてくれるのもとてもTECO Designらしいなと思います。
面接の時に受けた「いい人たち」「いい会社」だということを今でも日々実感しています。
顧客のモチベーションを上げられるカスタマーサクセスを目指して
早いもので、もう少しで入社からまる1年が経ちます。
今は「業務を進めること」そのものにフォーカスしているので、2年目はお客様に合わせたコミュニケーションや打ち合わせの設計をしていきたいと考えています。
「この人に会うことが楽しみだ」「クラウドシステム導入にワクワクする」と思っていただけるような、お客様のモチベーションを上げられるような仕組みを考え、実行していけるようになりたいですね。
TECO Designのカスタマーサクセスは、丁寧にお客様とやり取りができたり「お節介」が好きな方に向いている仕事だと思います。
直接お客様とコミュニケーションを取る経験が少ない方や、話に自信がない方であっても問題ありません。
私自身も話は上手な方ではありませんし、社会人としての経験はエンジニアのみで顧客折衝はTECO Designで初めて経験しました。
お陰様でお客様も増えているので、一緒に働くメンバーが増えることをとても楽しみにしています！
インタビュー：2022年2月
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