VerticalSaaSで運用すべき解約指標
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VerticalSaaSで運用すべき解約指標

最近、解約率の運用について考える機会が多くあったのでまとめてみようと思います。

3つの解約率指標

解約率と一口に行っても、大きく3種類の考え方があると思います。

1, CustomerChurnRate (顧客数ベースの解約率)
2, RevenueChurnRate (売上ベースの解約率)
3, UpdateChurnRate (更新ベースの解約率)

この中でも、1が圧倒的に馴染み深いのではないでしょうか。
SaaS企業の決算説明でもCustomerChurnRateが採用されていますし、
継続期間→LTVの算出など他メトリクス算出にも公式化されてますよね。

B2B SaaSビジネスの場合、「CustomerChurnRateを3%以内に抑えましょう」がセオリーになっているかと思います。私もずっとこの指標をベースに、「3%を下回ってる、よしよし。」なんて思っておりました。

ただ投資家の方から頂いた助言を元に、疑いを持つようになりました。

解約率は通常、全契約数を分母として見ることが多いが、事業が進むにつれて母数が多くなり解約率が薄まって算出されやすい。

そのため実態の変化が見えづらく、危険サインを見過ごす可能性がある。
(業種特化型などの)SAMが限定的な場合は、更新時解約率も重要指標になる。

個人的にものすごく納得感があったのを覚えています。
VerticalSaaSは分母が限られてしまう以上、解約1件の重みはHorizontalSaaSと比べると圧倒的に大きいです。
弊社はUpdateChurnRateを参考にした方がいいかもしれないと考え始めました。

UpdateChurnRate(更新時解約率)の適用

いざ、事業指標に適用しようと思った時に困るのが「ベンチマーク数字」がないこと。
世の中に溢れている解約率指標は、CustomerChunRateかRevenueChurnRateのどちらか。ともに3%以内に抑えましょうという事ぐらいです。

ありがたい事に、別の投資家の方とお話しする際にベンチマーク数字をいただけました。

年間契約ものの場合、1年目の節目に更新時10%以内を目指すべき

ふむふむ、10%以内に抑えればいいのか。
指標を鵜呑みに設定し、更新を迎える顧客を分母とした時の解約率で数ヶ月運用しました。

結果、「更新時10%以内に抑えるって難しくない?!」となりました。もちろん私たちのプロダクトはまだ出来て2年しか経ってない未熟さもあると思うのですが、1回も達成出来ないってそんなに悪いプロダクトだっけと頭を抱えました。

そこで始めて、スプレッドシートで計算し始めます。(最初からやれよ、っていう)
細かい計算プロセスは割愛しますが、
-  新規契約の増え幅は、等倍で増え続ていく
-  or (新規契約の増え幅は、固定で増え続ていく)
-  解約率は固定で推移
という一定の事業成長を前提とした時に3年スパンで見ていくとUpdateChurnRate10%以内=CustomerChurnRate換算で0.5%以内を近似値として収斂されていきます。

※直近1年間などに限定して、見ると増加幅によってはもっと高くも出ますが

CustomerChunRate0.5%以内は、成熟したSaaSプロダクトが目指すなら妥当な数字です。しかし、私たちが現実味を持って追うには不適切だなと捉え直しました。

最終的な組織適用

現在は、厳し目なCusotmerChunRate目標をUpdateChurnRateに換算し見るようにしています。

換算するなら、CustomerChurnRateで見ても一緒じゃんというツッコミを頂戴しそうですが
現実は「一定料率で変わらず成長し続ける」ことなどありません。月によっていろんなメトリクスが変動しうるのであくまでも目安換算。

あと、余談ですが弊社は単価ラインアップの幅も大きいためRevenueChurnRateもサブ指標で見るようにしています。

解約1件とて
- 取り返せる企業先が少ない
- 業界内のレピュテーションリスクを孕む
とVerticalSaaSでは重みが増すのでシビアに管理したいですね。

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不動産業界向けVerticalSaaS「PropoCloud」事業責任者 / (株)Opt AE →(株)Housmart div Manager / マーケティング畑8年→不動産業界とSaaS業界3年目/ 昭和の根性論大好き、平成元年世代