話題のベルフェイス、1年働いた振り返り（3/3）～怒涛の兼務編
🎍 #新年ベルリレー 🎍 9日目を担当する石田です。名前が「タスク」なので「＋９」であるこの日に立候補しました。他の方の記事はこちらで。
そして僕の2020年振り返り、3部作の最後の記事です。それぞれの記事はこちらです。第1部ではコロナ禍におけるドタバタと会社の大きなジャッジの背景を、第2部では社内の開発体制における課題をプロダクトマネージャーとして赤裸々に、振り返っています。是非ご覧になってください。
さて、それでは第3部お楽しみください！
【10月】複数プロジェクトを展開！が、トラブル発生
10月のハイライト
・ロードマップ始動、複数プロジェクトが並行して展開
・トラブル発生、全社一丸の対応の中心で踏ん張る
・ロードマップ始動、複数プロジェクトが並行して展開
2ヶ月かけて定めたプロダクトロードマップに従って、複数プロジェクトを展開し始めた。プロジェクトの始動が重なって最初はてんてこ舞いだったが、過去の場当たり的な開発から一つ前進できた手応えが強く充実していた。
5月の振り返りでも記載したが、振り返ると複数プロジェクトを回しているこの状況は良くなかった。なまじ「すでに進んでしまっている」「うまく回せている」ことが判断を鈍らせた。
今継続しているもの（施策、ツール、外注）は、常に「仮に今やっていないとして、”すぐにやりたい”と思うか？」を問わなければいけない。Yesなものは継続、Noなものは見直しだ。
・トラブル発生、全社一丸の対応の中心で踏ん張る
10月の下旬に大きなトラブルが起きてしまった。ビジネスの商談シーンを支えるプロダクトとして致命的だった。僕自身、トラブル対応はとても苦手でストレスが掛かる。でもカスタマーサクセス（CS）現場と開発の橋渡しをしている立場として、対応の中核に身を置く必要があった。
正直しんどかったが、セキュリティ対策チームやCS現場の強い下支え、開発チームの昼夜を問わない調査と対応でなんとか乗り切れた。社員が急拡大する中でも、一致団結で動ける良い会社だなと実感した。そしてこれを切欠に社内における品質に対する意識が2段階くらい上がった。
【11月】CSマネージャー兼務、CS組織改革
11月のハイライト
・兼務＆組織改革、今はやらねば…でもやりすぎた
・兼務＆組織改革、今はやらねば…でもやりすぎた
ベルフェイスのCS組織はハイタッチチーム、テクニカルサポート、カスタマーサクセスマーケティングなど全体で7チームで構成され、業務分解が進んでいる。しかし1年で100名→350名に急拡大したベルフェイス、CS組織も例外にもれずチーム連携は取れず課題が山積していた。また20名以上のメンバーを持つハイタッチチームのマネージャーの離脱もあり、立て直しが急務であった。
マネージャーで議論をした結果、「今やらねば！」ということでCS組織の大改革を行う判断をした。合わせて僕もCSハイタッチチームのマネージャーを兼務することにした。必要なことだと思うし、判断も間違えていないと思う。ただプロダクトマネージャーとCSハイタッチマネージャーという二足のわらじは、相当大変である（現在進行系）
ちょっとやりすぎた11月12月だった…
【12月】目玉機能リリース、CS組織改革は佳境
12月のハイライト
・ダイレクト発番、ベルフェイスの新たな可能性への挑戦
・組織改革、多くの人の助けで佳境へ
・ダイレクト発番、ベルフェイスの新たな可能性への挑戦
起案から要件定義、プロダクトマーケティングまで一貫して携わった本機能、プロダクトマネージャーのキャリアにおける代表機能の一つになると思っている。
そもそもbellFaceは接続時に、相手に「ベルフェイス」と検索してもらう必要があった。この行為がバイラルを生み、創業当初から3年位はまともにWebマーケティングをすることもなく数百件のリードを生み出していた。このバイラル性は入社時点で僕も素晴らしいと感じていたもので、ベルフェイスの強みの一つと言っても過言ではなかったと思う。
ただ2020年、外部市況は激変した。コロナ禍でオンライン商談が一般的になり、以前ほどWOWと思う感動が少なくなっていた。オンライン商談のマーケットは伸びたが、その中で前述のバイラル性が占める影響は減っていた。代わりに着目したのが、ベルフェイスにおける生命線である「接続の簡単さ」であった。
「ベルフェイス」と検索してもらうよりも、「ウチのHP見てください」という方が営業パーソンからすると、心理的に圧倒的にハードルが低い。お客様も全く知らない単語（ベルフェイス）による聞き間違い／打ち間違いがない。心理的・物理的にこの差が大きいと仮説を立てた。リリースして1ヶ月、この仮説はどうやら正解のようである。
bellFaceの「ダイレクト発番機能」で自社LPにベルフェイスの発番ページを作って数週間。「クリニクス デモ」でそのページがSEO1位になった。これで商談時に「まずベルフェイスと検索して下さい」と言わずに「クリニクス デモ」で検索して一番上のページを開いて下さい、でOKになった。これは結構嬉しい
— 田中大介 (@DaisukeMAN) January 10, 2021
・組織改革、多くの人の助けで佳境へ
CS組織改革は多くの人に無理を強いたと思う。相当助けてもらいつつ、自分も助けをしつつ、なんとか前に進めている。もっと早くから仕掛けられていればと思うが、粉砕骨折していたので仕方ない。
相当無理はしたが、CS組織改革の戦略・戦術は全員が納得行くものができた。来年1月からは実行フェーズに入る、あとは現場を信じて見守るだけだ！
【2020年】ベルフェイスの1年を振り返ってみて
2020年は一言で言えば「変化」、これに尽きる。
環境変化で言えば、52億円の大型調達、コロナ禍、リモートワーク。
個人的変化で言えば、転職、引越し、手術（粉砕骨折だけでなく、実は鼻の手術もしました）。
職務変化で言えば、特命ミッション、無償提供責任者、プロダクトマネージャー、CSハイタッチマネージャー
職務に関してはおそらくベルフェイスで最も変化が激しかった一人である。1年間で名刺の所属／肩書が6回変わった…ので、もう名刺には所属を書かないことにした（笑）。誇れることはこの職務変化を「自分から」仕掛けられたことだ。
濃密で、エキサイティングで、ちょっと多忙すぎた1年だった。楽な1年では決してなかったが、あらゆる側面で成長したと思う。社内における信頼関係も多く築けた。
反省は「いろいろやろうとした」ことだ。
2021年は「とことん絞る年」にしたい。これまでの僕なら築いた信頼関係をもとに「開花の年」としていた。ちがう、集中だ！全集中だ！とにかく地味でも、堅実でも、基本性能と呼べるプロダクト品質に徹底的に拘りたい。
「成果につながるベルフェイス」「誰でもつかえるベルフェイス」「無意識につかえちゃうUI」など2020年に定めた方針は何一つ変わっていない。そのうえで、2021年は集中だ。いろいろやらない、基本性能を上げることにフォーカス！それが来年のbellFaceというプロダクトの考え方だ！！
・ベルフェイスのプロダクトマネジメントに興味ありませんか？
2021年、プロダクトマネジメント体制が大きく変わる予定です。詳しくは言えませんが、各方面から優秀なプロダクトマネージャーが参画して2段階くらいステージが変わります。どんな体制を作るか？どんなプロダクトにしていくか？一緒に考えてみませんか？
外部環境の変化を含めて面白いタイミングであることは間違いありません！募集要項のリンクも貼っておきますが、興味があれば気兼ねなくDMくださればと思います！踏み込んだお話も積極的にいたします！