新規客からリピーター・ファン客・口コミ客へ
おはようございます。
今日もご覧いただき感謝いたします。
本日のnoteのテーマは、お客様にどんどんステップアップしていただく方法についてのヒントを書かせていただきます。
必ずしも正しいとは言い切れませんが、良い口コミをして頂く為にはある程度の効果はありますので良かったら最後までご覧くださいね。
商売には
お客様との色々なやり取りや駆け引きがあります。
販売者側は、まず見込み客をトライアル客（初回購入のお客様）にする為にさまざまな方法で接触しようとします。
チラシを撒く、営業に行く、アポを取って説明に行く等、お店によってやり方は様々ですが、まずは初回購入をして頂くという事を目的に見込み客にアタックします。
努力が実り、たとえトライアル客となり初回購入して頂いたとしても、そのお客様は自分の選んだ店が本当にこれから付き合っていくべき店かどうかはまだ分かりません。
双方の信頼関係が築けていないからです。
その為、購入したお店の対応が少し悪かったり、サービスの期待値が自分の思っていたものより低かったり、購入した商品自体が期待外れだったとしたら２度とそのお店に行くことはないでしょう。
つまりリピーターにはなって頂けません。
そうならない為にも、販売者は細心の注意を払う必要があります。
信頼関係を築く第一歩がまさに始まったわけですから、リピーターになって頂く為に、ここからが勝負です。
★第１ステップ
初回購入者が、販売店を信頼し始めると何度も購入して頂くわけですから、リピーターになって頂く為には、ある程度の経費をかけてでも引き留める努力が必要となってきます。
それから、初回購入者をリピーターにするには見込み客をトライアル客になって頂くよりも経費が掛かりませんし、はるかに簡単です。
なぜなら１度その店で購入するという決断を自分自身でしているからです。
信頼関係が築けていないとは言っても２度目の購入の障壁はそれほど高くはありません。
とは言ってもトライアル客にどのように接触していったらよいのか？試行錯誤している方がたくさんいらっしゃるかもしれません。
初回購入者に、その後何度も売り込みをかけて購入を促す販売者は多いのですが、基本的に生活者は売り込まれることを嫌います。
立場を逆にして考えると分かりそうなのですが、販売者の立場で考えると、どうしても「売り上げ」の事が頭から離れないので売込みになってしまいます。私自身も昔はそうでした。
その為、なかなかリピーターになっていただけません。
では、どうしたらトライアル客に次の段階に来てもらうことが出来るのでしょうか？
最初にも言いましたが、まずは信頼関係を築く事です。
★第２ステップ・２１日間感動プログラム
その為に行う方法の1つに21日間感動プログラムというやり方があります。
この方法は、3週間のうちに3回新規客と接触する事で、リピーターになりやすいと言われています。脳裏に残りやすいという事ではないかと思います。
ではそのやり方を説明します。
1・最初の購入から3日以内にサンキューレターを出す。
2・その後1週間以内に次のあいさつ文とちょっとしたお礼を同封する
3・その後1週間以内に次の礼状を出す
この3回を21日以内に行うと、お店の事を忘れにくくなりリピーターになりやすいと言う訳です。
このやり方はかなり有名なので、ご存じの方も多いかもしれませんね(^^♪
全ての新規客の方が、思い通りに動いていただけるわけではありませんが、まったくやらない、又は1回の礼状でその後の接触をしないというよりもリピーターになる確率は高いと思います。
もちろん、3回の接触以後にも、定期的にニュースレターを出し、季節のあいさつを出すような努力は必要です。
とにかくお客様は常にあなたのお店の事を考えているわけではありません。1回購入したくらいではすぐに忘れてしまうでしょう。
ですから
完全に忘れてしまう前に何回か接触することが有効だとされています。
★リピーターになって頂いたら「第３ステップ」
リピーターとは
一般的に新規購入を含めて短い間隔の間に3回購入する事と言われているようです。
リピーターになって頂ければ、次の購入確率は上がるので、ここからがファン客になって頂くように、もう1段階違う接客をすべきです。
その1つの方法は
他のお客様とは違う接触方法をとるようにすることです。
つまり「えこひいき接客」です。
あからさまに行うのではなく、たとえば商品の案内を入れてある封筒や案内状を高級品にするとか、ちょっとした縁起物を同封するとか、案内文を手書きにする等です。
旅先から絵ハガキを出すのも有効です。
えこひいきをするお客様ですから、人数的にもそれほど多くはありません。５名～１０名程度でも大丈夫です。
「こんな素敵な場所に来ています。〇〇様にもこの春らしい雰囲気を感じていただきたく思わず絵ハガキを購入してペンをとりました」のような感じで個別にはがきを出せは喜んでいただけます。
私もやったことがありましたが、とても良い反応がありました。
最近では、グループ予約をしていただいたグループリーダーへのお礼状を入れた封筒に、自宅で栽培している四つ葉のクローバーを貼り付けて送らせていただいています。
四つ葉はそれほどたくさん取れませんので、全ての新規客に送るわけにはいきません。そこでグループリーダーのみに送らせていただいています。
明らかにえこひいきですが、その方しか分からないので、この方法を使っています。
★リピーターからファン客に「第４ステップ」
リピーターになって頂くと、ある程度信頼関係が築けるので、新規客とは違う話もできるようになります。そういう関係になればしめたものです。
店内でゲームをやっていただく事を提案しやすくなりますし、更に信頼関係が強くなれば、ファン客同士で旅行を計画するお店もあるほどです。
私の知り合いのお米屋さんは、ファン客と一緒に生産農家へ見学に行くツアーを毎年行っています。
もちろん生産農家さんでは芋煮会等のおもてなしをしてくれるので、お客様は毎年楽しみにしているという話を聞いたことがあります。
★靴屋さんときもの屋さんのファン客同士の慰安旅行
私の知り合いの靴屋さんはシューフィッターという資格を持っている数少ない靴屋さん。そして、きもの屋さんも高級生地を取り扱っているお店です。
お互いにとても良いお客様を持っています。両店舗ではお互いのお客様を慰安旅行に誘い、大型バス1台で目的地に向かいました。
そのバスの中では、お互いのお店のお客様同士で、靴の自慢話と、着物の自慢話で盛り上がったようです。
結果的に靴店のお客様は、きもの屋さんに、着物屋さんのお客様は靴屋さんに出かけ新しいお互いお客様の獲得に成功したようです。
注目したいことは、この旅行では靴屋さんと、きもの屋さんの店主は一言も宣伝しなかった事です。お客様同士で自分が購入した靴やきものの素晴らしさを伝えた事で、新規客になったことです。
つまりバスの中で勝手に口コミが発生したこと。両店舗の店主からしてみれば、コラボレーションをしたことで、売り上げアップにつながった事も見逃せません。
このように新規客からリピーター、更に絆を深めるとファン客になり店主とお客様という関係ではなく、ちょっとした家族のような間柄になることが出来ます。
すると、新商品の案内は、お客様への「売込み」ではなく「提案」と感じるようになり無理なく購入いただけるようになるのではと思います。
本日はここまでです。
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