選ばれる接客・２つのカギ

お客様に選ばれるための接客には、
次の２つのことがカギになると言えます。
①「お客様のため」をつくる
②感情コミュニケーションの領域を　
　好感度の高いものにする

まず、
「①お客様のため』をつくる」
ですが、
これは言わずもがなでしょう。

サービスは、
お客さまの
うれしい（満足）や
素晴らしい（感動）を
つくることです。

ここでいう
「満足」は
お客さまの期待に応えることであり、
「感動」は
お客さまの期待を超えることです。

「うれしかった」
「素晴らしかった」
を決めるのはお客様です。

次に、
「②感情コミュニケーションの領域を　
　好感度の高いものにする」
ですが、
このことは
前述の「満足」と「感動」
を生む関りからして
しかりだと言えます。

加えて、
接客の手段は
コミュニケーションです。

コミュニケーションは、
人と人が言語と非言語を使って
影響し合うことです。

コミュニケーションには、
感情と論理の領域があります。
基礎が感情で、
柱が論理のコミュニケーション
と言えます。

人は不快感や怒りといった
マイナス感情を持つと、
相手を受け付けなくなる
ものです。

それに、
マイナス評価は、
プラス評価よりも
膨らみも広がりも
大きくなりがちです。
プラス評価を包み込む率
も高いと言えます。

こういった観点からも、
選ばれる接客においては、
感情コミュニケーションの領域が
とても大事なのです。

選ばれる接客での２つの決め手 #Shorts #影響力 #ビジネス

（このyoutube動画は拙著では不使用）
詳しくは、
次の拙著をご活用いただければと思います。

すぐに使えて、すぐに効果があり、
いろんな場面に応用が利く技法を紹介しています。
お役に立てれば幸いです。

著者プロフィール
田中義樹（たなか・よしき）
旧郵政省に8年勤務後、テレビ番組の司会等を10年経験。
その後、日本能率協会マネジメントセンター専任講師等を経て、
現在は人財育成コンサルタントとして活動中。
管理職研修や職場活性化研修、クレーム対応研修等
ビジネスコミュニケーションに関する研修・講演を行っています。
著書には「一番つかえるクレーム対応のやり方がわかる本」
（日本実業出版社）等があります。