【トラブル】お花畑にこそ武器

幼稚園の「園長」からのご相談。

園長「事件屋さんにご相談が...」
私　「事件屋じゃないです笑」
ただ「事件」に巻き込まれたのは確かで「クレーマー対応」に困っているとのこと。

その幼稚園では放課後に園児たちが「近くの公園」で遊ぶのが日課のようで、最近その公園を利用する”市民”から「子供たちが公園を占拠して困ってる」と行政にクレームが入ったらしく、園長はママ達に改善をお願いしたところ「園外のことで指導される覚えはない」と反論されたとのこと。

皆さんならどう処理しますか？

園長「板挟みになってしまって…」
私　「それは園長が悪いです」
園長「え！？」
私　「"事なかれ主義"ですよ。結果全員と敵対してる」
園長「うぅ...」
私　「最も大事にすべき人は誰ですか？市民？行政？」
園長「園児とご両親です」
私　「だったら戦うべきでしょ、市民や行政と。それこそが顧客サービスでは？」

こうした場合は裁判に例えると分かりやすい。
・原告　：市民
・被告　：園長
・裁判所：行政

まずは「こっちの土俵」に引き込めばいい。
行政を通じてその市民に質問をして行きます。
・どのような状況を持って「占拠」と主張しているのか？
・公園の面積の何％を占めると占拠となる？
・時間にしてその状態がどれほど続くと占拠となる？
・それが年間にして何日ほど行われたの？
・上記のデータはどのような方法で計測されたの？
・どの程度の人がその被害を申し出てるの？
・占拠により具体的にどんな被害を受けたの？
・それがその幼稚園だとなぜ断定できるのか？
などなど。

相手の「クレーム」の実態を１つ１つ詳らかにしてゆく中、原告はその根拠を示す必要があります。
こうした協議をもって、その行為が「クレーム」として初めて認識されるには半年以上の時間がかかり、徐々に行政側が面倒を感じクレーマー側を説得し出す（つまりこっち側につく）。クレーム自体も成立しなくなってきて、大半が根をあげだします。もしクレーム自体が恣意的・悪質なものとなってくれば「逆訴訟」だって可能に。

幼稚園だろうが、会社だろうが、オンラインコミュニティだろうが、
人が集う場所を管理する立場の人間は、時に「闘い」を強いられる局面に立ち会います。
この時に必要なのは「優しさ」ではなく「強さ」です。
お花畑な思考だけでは「有事」を乗り越えることなんて出来ない。

最後に”優しい"園長が言いました。
「やっぱり事件屋さんに相談して良かったですっ！」

....だから事件屋じゃないってば汗

追伸
私も以前、自社イベント事業が、近所のクレーマーの標的にされました。毎日のように不当なクレームを受け、17歳の若輩者だった私の選択は誤りだらけでした。当時に得た教訓は「愛情と力は等しく持たねばいけない」ということ。力とは「知識・経験・チーム」のことです。是非みなさんも有事を通じ、その力を培って下さい。失敗を通じて...