ハードとソフトの両面が必要

表紙の画像はJR東日本より。

切符を買いに少し離れた駅に行ってきました。
SNSやネットニュースでも取りざたされていますが、最寄りの駅はみどりの窓口が廃止になり、しかたなく車で少しドライブ。
スマホで「えきねっと」から予約し、スイカに紐づけることもできるのですが、私はまだ学割が使える！ので、窓口での発見が必要だったのです。
面倒に思いながらも計算すると、４０００円近い差額。
面倒でも行きます。

話せる指定席券売機にて

学割証を記入して並んでいると、私の前には外国の方。たぶん留学生なのだろう。
私と同じく学割証をもってチケットを買おうとしている。
オペレーターとつながり、留学生さんは話す。
この話せる指定席券売機、オペレーターの顔を見ながら操作、発券ができる。オペレーターにつながると画面が変わって、オペレーターとオンライン上で対面になるのだ。

どうやら、留学生は学割で東京まで新幹線で行きたいようだ。
オペレーターの方も、慣れているのだろう。
英語を交えながら、案内する。
画面には、英語表記で案内も出てくる。

「ほー、こうやって案内されるのかぁ！」と傍で感心していた。

ただ、普通に発券するならスムーズなのだろうが、学割証が厄介である。
留学生は学割証に利用区間を記入していなかった。
国際大学であれど、学割証は我々と同じ書式で全て日本語…
オペレーターさんは、記入を求める。

留学生さんは記入する。
経由地に「Tokyo」と書いてしまったようだ。
オペレーターさんは、行先に「Tokyo」と書くように求めている。
ただ、これは英語表記が出てこない笑
オペレーターさんも、この手の英語案内のパターンはなかったのだろう。
日本語で頑張っている。

どうせ書類上なのだし、スルーすればいいのにと思ってしまう。
だが、そんな愚痴を言っても仕方ないので、記入方法を彼にレクチャーする。
私は理科教師。拙い英語しか出てこないのだが、
私「らいと・ひあ。ふろむ・うらさ、ふぉ・とうきょう」

なんとか通じて、書いてもらえた。むしろ書いてあげた（笑）
なんとか、オペレーターさんにも確認してもらえた。

今後は、オペレーターが自由席か指定席か聞いている。
また伝わらないようだ。
またまた拙い英語で、
私「りざーぶど・おあ・のん・りざーぶど？」
と聞く。
留学生「Non-reserved！」
ようやく発券できたようだ。

留学生から「Thank you」と言われ。
「OK！はヴぁ、ぐっでい！」
と言って別れた。

他者貢献ができて嬉しかった次第だが、ハード面とソフト面の両軸を大切にしなくてはいけないのだと改めて思った。

JRが窓口を廃止していることに批判が多いようだが、
人員確保が難しい昨今、システムを改良し、人員削減を推し進めているのだから、経営判断としては良いと思う。

常にサービスが与えられる側の姿勢だからこその批判なのではないかとも思う。

似たような構図は社会や学校のあちらこちらでよく見られる。

学校で典型的なのが、「GIGAスクール」だろう。
ICTを推進することに別に批判もないし、むしろ肯定的なのだが、
機器やネットワークなどのハード面を揃えても、人材や活用方法などのソフト面がおざなりになったまま今日まで来ているように思う。
GIGA機器の申請がなぜか、書面に押印なんてのもよくある。

そして、教員研修を推し進めようとするも、教員も多忙でそんな気になれない…
くだらない書類の一語に文句を言う文化もまだまだ強い。というより、むしろ強くなっている。
一つ問題が大事になれば、すぐに「管理」に走るのが今のご時世である。

今回の学割の件も、オペレーターさんにも、マニュアルがあるのだろうし、とっさの判断も難しいだろう。
ただ、経由地「Tokyo」をスルーすれば、手続きもすぐだったのだろうと思う。

学割証の表記を各国の言語での表記するという方法もあるが、それよりも、「気軽に誰かを頼る。」「すぐに手を貸す。」が根付けば困らない。
本当は人間がもつ本能なのだから。

ハードもあるに越したことはないが、より一層のソフト面の充実が必要だと感じました。