【イベントレポート】『CSカレッジ Vol.4 – カスタマーサクセス組織の作り方』
こんにちは！浜内たるぼです！
『CSカレッジ Vol.4 – カスタマーサクセス組織の作り方』に参加してきましたので、感想をシェアします٩( ╹▿╹ )۶！
網羅的な細かいところは既に他に素敵な記事があがっているので、↓の記事も見てください！
以下では私なりの要点をまとめていきます！
クラウドサイン 岩熊さんのセッション
まずはクラウドサインの岩熊さんのセッションから！
早速まとめのスライドです！
〜カスタマーサクセス組織の作り方〜
1.組織が存在する目的を明確にしましょう
2.存在目的の達成を評価するKGIを明確にしましょう
3.KGIを達成するためにパクれる未来予想図を探しましょう
4.自社の独自要因と時間軸を勘案しどのように到達するか考えましょう
ドラッカーのマネジメントからの引用もあり、組織あくまで目標（社会/地域/個人のニーズを満たす）達成の手段として位置付けて構築を進めているそうです。
組織は価値を生むためにある訳で、その念頭は抜けたらいけませんね(´・ω・｀)
また、「未来の姿」に焦点を置き、（主に海外の）過去事例を真似ながら自社の特性も加味しつつチューンし、採用や育成などを進めていくと良さそうというお話でした。
過去事例から徹底的に学ぶ姿勢はどこにおいても重要で、特に海外からの情報輸入はしていかないとなと思いました。
ソースについてはサクセスラボの翻訳元からたどっていくと良いとのこと。まずはここからやってみます！
岩熊さんが提示されていたカスタマーサクセスの細かい職能分類についてもサクセスラボの記事から引用されてきていました。
元記事はこちら↓
そもそも市場がない中の立ち上げだったPMF期〜チーム立ち上げ〜拡大期と、フェーズの移り変わりでの目標設計についても共有いただき、これからCS立ち上げをしていく・少しずつ大きくなってきた！という時期の方々はとても参考になるのではないでしょうか。（弊社はいま拡大期あたりかな）
新規採用者の育成スパンの短縮化や研修における内部/外部の活用などこれからのフェーズに対応した施策もたくさんあり、どうなっていくかとても気になりますね٩( •̀ω•́)و
ワークは現状のクラウドサインさんにおけるCSの課題に関する実際の問題（採用や育成等）に対応するにはどうするか？という内容でした。
特に、新卒採用はいつからがいいか？という話に、
○様子見派（人数が拡充されてから）←私はこっちでした
○即実行派（新卒が入ったら体制整えざるを得ないので、先にやってしまう）
の2つ意見が出たのは興味深かったです。
Sansan 山田さんのセッション
続きましてSansanの山田さんのセッション！
こちらも早速まとめのスライドから。
まとめ
・Job Titleを軸に、CSに求められる職能と期待役割を明確に決定
・試験制度を導入し、Job Titleに権威を与える（評価も連動）
・各種ツールを整備し、教育推進体制を構築
・教育推進体制の隙間をフォローするためのOJTもJob Titleに紐づける
CSM以外に評価基準に則ったJob Titleを設け、ステップアップしていきつつしっかり実力もつけていける仕組みづくりをされているそうです。
これがすべての基礎にある。
求める役割もとても明確。
Job Titleによって施策の範囲もとてもきっちり決められているとのこと。
このJob Titleをレベルアップしていくには、試験や外部講師とのロープレをクリアしていく必要があるそうです。外部からの目の方がフラットに見られるため、こうした制度を採用しているそうです。
育成の参考になるとともに、自分のスキルの振り返りにもなりますね＼\٩( ‘ω’ )و //／
OJTについても職種と紐つけ、自身の立場とレベルが近すぎず遠すぎずくらいの、ステップアップにはちょうどよい差での組み合わせをできるようにされているそう。
これもJob Titleが明確だからこそできることですね（・∀・）
ちなみにSansanさんの組織構成はこんな感じ。
組織体としては、ネットリテンションの意味合いで既存営業を統合したあと、チャーン防止組織の色合いを強めるべくまた既存営業を分裂したりと、試行錯誤を繰り返されているようです。
CSプランの有償化は「本気になってもらうため」に決行したそうで、無償でやりますよ、よりも身の入り方が段違いになるそうです。
システムを導入するからにはうまく使いこなしたいという層が勿論多く、なんと申し込みは加入者全体の8割！やはりお客さんもうまく使いこなしたいですものね。
まとめ
今回は「組織の作り方」がテーマということで、採用・育成・組織構築の話がメインの会でございました。
私は今のところそうしたタスクに関わっている訳ではないのですが、現状の自社の体制/方向性や自身のスキルセットと比較して、今後なにをどう注力していくべきかを考えるとてもよいきっかけになりました。
私の勤める会社でもCSの人数が少しずつ増えてきて、少しずつ育成や制度設計についての課題感が出てきているように思うところもあるので、今日お伺いして考えた内容も社内に展開してみようと思います(๑•̀ㅂ•́)و✧
今回も学び多く素敵な会でした！登壇者の皆様、運営の皆様、そして参加者の皆様、ありがとうございましたー！
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