CS力を向上しよう！パート①
はじめに
私はリクルートやITANDIなどで長らく営業や企画をしておりました。
約3年前にCSを任されるようになり、そこからCSについて勉強しました。
今回はCSの組織マネジメントという立場ではなく、メンバーとして活躍するためにどのようなことを学ぶべきか、について私なりの見解を記載します。
5つのポイント
私はCSとして以下5つのポイントが重要だと考えています。
① 問題・課題特定を正確に理解するべき
② 事前準備の徹底
③ ヒアリング力を身につける
④ プロダクトを熟知する
⑤ 要件定義を理解する
5つのポイントについて詳細を記載していきます。
問題・課題特定を正確に理解するべき
CSだから必要というわけではないのですが、特にCSは顧客と向き合う時間が長いので重要なポイントだと考えています。
以前のnoteでも記載させていただきましたが、まずは問題とは何か？課題とは何か？を理解する必要があります。以下再掲させていただきます。
問題：目指す姿と現状のGAP
課題：問題を解決するためにやるべきこ
問題や課題を特定するためには、"顧客が目指している姿は何か？"を把握しなければなりません。
顧客が目指している姿には階層が存在します。（以下参考程度に参照ください）
各階層ごとの目指している姿をヒアリングし、明文化することが重要です。
できれば、いつ目指しているのか？スケジュールもヒアリングし、ドキュメント化。ドキュメントを顧客と共有し共通言語化することをおすすめします。
定例の打ち合わせの際にドキュメントを掲示し進捗の会話をすることが重要です。
目指している姿を確認する際、問題や課題を特定する際は定性情報だけではなく定量情報も必ず確認するようにすることをお勧めします。
事前準備の徹底
スタートアップ企業のCSだと日々多忙で事前準備が疎かになるケースもあるかと思います。過去私もそうでした。
多忙な中でも商談前に必ず行った方がいいことは、"顧客の最新情報を知る"です。
顧客の最新情報を知るためにやるべきことは、
① CRMに蓄積されているデータを確認（過去の変遷も確認すると尚良い）
② 顧客の HPを確認（会社概要、代表メッセージ、トピックス、採用情報など。顧客が上場企業であればIRを必ず確認すること）
③ 直近で顧客と話をした営業などに確認（スラックでサクッと確認するのがお手頃で良いです）
大きく分けると私は3つだと考えています。
事前情報を元に顧客の課題と解決方法の仮説を立てておくと尚良いです。
それを徹底するだけで打ち合わせの質を格段に向上することが可能です。
ヒアリング力を身につける
問題や課題を特定するためにヒアリング力は必須です。
ヒアリング力を高めるためには、ヒアリング方法の手法を学ぶという類の本ではなく、私は"考え方=思考力"が大事だと考えています。
考え方が身に付くおすすめの本を以下に記載します。
考え方を学ぶことにより、より深くより広い質問ができると思います。
また、応用が効くので様々な場面で活かせます。
※本記事では紹介しませんが、ロジカルシンキング力を身につけたいのであれば数学や国語の本を読み、練習問題をやることをおすすめしております。
プロダクトを熟知する
CSはプロダクトをオンボーディングさせ、さらに機能を利活用してもらうためのアダプションをする必要があります。
顧客ごとに様々な課題と元々構築されていた運用があります。
課題解決及びより顧客に適した運用方法変更の提案をすることが必須です。
提案をするためには、
・ヒアリング力✖️プロダクトの知識
が重要です。
課題をヒアリングできた後に、どういう機能を使って解決するのか？どのような機能を使って運用構築するべきなのか？など提案する必要があり、この提案をするためにはプロダクトの知識を熟知しておく必要があります。
CSに配属された方がまず最初にやるべきことは、プロダクトを熟知することだと私は考えています。
要件定義を理解する
『要件定義』という言葉自体を知っている人は多いと思います。言葉を知るだけではなく実際に活用できるレベルまで高めていく必要があると考えています。
特にエンタープライズ企業を担当するCSは開発要望を顧客からいただくこともあり、要件定義は必須であると考えています。
要望と要件の違いは何か？など、まずは要件定義とは何か？を理解する必要があります。私が参考にした本をいくつか掲載しておきます。
おわりに
私は約5年前CSに携わるようになりましたが、色々試しながらレベルアップしてきました。（まだまだですが。。。）
これからCSに携わる方、あるいはすでに携わっているけど、レベルアップするためにはどうすればいいのか悩んでいる方に参考にしていただけると幸いです。
プロフィール
JCSという団体の代表とITANDI執行役員を行なっています。
詳細は以下に記載します。
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