クリニックのGoogle Mapに悪いレビューを書かれた！そんな時どうする？
クリニックのお手伝いをして医師の話を聞いたり、周りの医療関係者のお話を聞いてると、みなさんGoogle Map（正式名称：Google Business Profile）の悪いレビューに戦々恐々としたり頭を悩ませているようです。
そこで今回はクリニックのGoogle Mapの運用のお手伝いをしたり、自分が他のWeb業界の人に聞いた情報の中から、「悪いレビューを書かれた時にクリニックができることはないのか？」をお伝えしようと思います。
悪いレビューは削除できるのか？
これに関しては、基本的にできないと考えた方がいいと思っています。
そもそもGoogleという企業は「情報を民主化しようと頑張っている企業」です。この民主化とは「どの企業にも忖度せず、良い情報も悪い情報もすべて一律に評価する」という意味です。なので、基本的に事業者が情報を意図的に操作できるような仕組みは存在しません。
Googleの理念に関してはこちらを読んでもらえると、よくわかると思います。
事実無根のような極端なレビューであればGoogleに申請するのも、もちろん一つの手ではあります。ただ、大半のレビューはそこまで極端なものじゃないことを考えると「悪いレビューをすべて消す」ことは不可能と考えた方がいいでしょう。
削除以外の対処方法
そういうわけでレビューの削除はなかなか難しいんですが、削除をしなくても悪いレビューに対してできる対策はあります。
レビューに迅速に返信をして謝罪をする
そもそもGoogleマップ（Google Business Profile）に悪いレビューを書かれると何がイヤなのか？
心情的に凹むのは影響として大きいです（わかります）。ですが、一番考えられるイヤな影響は「新規の患者さんがそのレビューを見て、来院をやめること」です。
と考えると、「悪いレビューがついてたとしても、新規の患者さんにとって悪い印象にならなければ良い」ということ。それに対してクリニックができること、それが「レビューに返信をして謝罪する」ことです。
Google Mapにはレビューへの返信機能があるので、その機能を使って「相手によりそった大人な対応」をすると新規の患者さんには好印象です。
例として、こちらのクリニックのレビューを見ていただけると良いかと思います。
こちらは神奈川県内の駅の近くにある人気のある皮膚科クリニックなんですが、良いレビューにも悪いレビューにも丁寧に、しかも医師がみずから返信しています。
患者目線からすると良いレビューがそれなりの数があって、かつ悪いレビューに丁寧に返信してると、「話をちゃんと聞いてくれる良いクリニックなんだろうな」という印象になります。
また、明らかに感情的なレビューに対して丁寧な返信をしていると、「病院も大変だなぁ」と見ている患者さんは思ってくれたりします。
こうなるとしめたもの。悪いレビューが逆に患者さんを集めるための宝物となります。
また、自分がお手伝いしているクリニックでは迅速（これポイント！）に真摯に謝罪をしたことで、「悪いレビューを書いた人がレビューを削除してくれた」ということがありました。
なぜ迅速に対応するのが大事かというと、二つほど理由があります。それは「すぐに対応するのがクレーム対応の基本」と言う理由と、「レビューに返信すると、レビューを書いた人に通知が飛ぶ」と言う理由からです。
相手が怒ってる時にすぐさまクリニック側が丁寧な対応をしてくれたら、怒りが収まる確率も高くなります。レビューを削除してくれるとは限りませんが、悪評を周りにバラ撒くのはやめてくれるかもしれません。
新しいレビューを集める
悪いレビューだけ並んでいると「この病院は評判が悪そう…」となりますが、良いレビューや中立的なレビューが相対的に多ければ「この病院は評価が分かれる病院なんだろうな」と感じ、悪いレビューの影響は小さくなります。
なので、いつも通ってくれている患者さんにレビューをお願いしたり、レビューをお願いするチラシを作り、患者さんにレビューを促してみましょう。
この時に個人的に大事だなと思ってるポイントは二つあります。
それは「良いところも悪いところも、両方書いてもらうこと」と「良いレビューに対しても丁寧な返信をしておくこと」の二つです。
「良いところも悪いところも、両方書いてもらうこと」。これは地味に大事なポイントです。良いことしか書いていないレビューは怪しいですし、良いところしか書いていないと期待値と実際の診療体験にギャップが生まれてクレームに繋がりやすくなります。
個人的に「うまいなぁ」と思った運用方法は「良いことしか書いていないレビューに対して、返信で実際には不便なところをお知らせしてあげる」と言うやり方です。
これをやっておくことで期待値の調整ができるので、クレームが減りやすくなります。
次に「良いレビューに対しても丁寧な返信をしておくこと」。
これはレビューを書く人からすると、レビューを書くモチベーションになります。
レビューへの返信が好印象であるほど、患者さんにとってはレビューを書くモチベーションとなります。できるだけ医師が直接、患者さんにとって印象が良く、有益な返信をしてあげましょう。
おわりに
今回はGoogle Mapに悪いレビューを書かれた時の対処方法を見てきました。ぜひ時間を見つけて、レビューへの返信を書いてみてください。
次回は病院を悩ませる「お問い合わせで手が取られて診療が止まる問題」の対処法を書いてみようかと思っています。
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それでは、また！
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