【#4】デジタルかつ映えボトルな「TOUCH-AND-GO COFFEE」に行ってみた！
こんにちは、たきさんです。素敵なユーザ体験(UX)に寄与しているデジタル活用事例＠日本、を自分がいちユーザとして体験し、楽しく解説しています。似た中国事例の参照や比較もしてます。
そんなデジタル探検隊第四弾！日本橋にある「TOUCH-AND-GO COFFEE」に行ってきました！
TOUCH-AND-GO COFFEEは、サントリーのBOSSをベースにしたフルカスタマイズのボトルコーヒーを提供する店舗で、2019年6月5日に東京・日本橋にオープンしております。
▼提供されるコーヒー（画像は公式サイトより）
この店舗は、LINEで商品を事前注文してオンライン決済、指定した時間に商品をロッカーから受け取れる、というデジタル活用を行なっています。
▼こんな感じ（画像は公式サイトより）
どんなユーザ体験設計（UX設計）を行なっているか気になったので、体験してきました。
LINEで買ってみた
まずLINEでTOUCH-AND-GO COFFEEの公式アカウントの友だち登録をします。
そして公式アカウント内で、受取り店舗、ホットorコールド、砂糖の量、フレーバーなどのいくつかの選択してカスタマイズ内容を確定させます。
チャット画面内でぽんぽん選んで行く感じので、わかりやすく、心理的負担が少ない感じ。
その後ラベルネームを決めます。好きな文字をボトルのラベルに入れられるということみたいです。わ！なんか楽しい！笑
弊社名「hoppin」にしてみました。文字の下のバーの色は赤になのかな・・？と思ったのですが、
プレビュー画面見たら「ランダム」ってなっていました。決められないのね。最後に受取時間（5分刻み！）の指定と決済を行って完了です。
決済には、クレジットカードもしくはLINEPayが使えます。LINEPayだと数字を打ち込んだりする必要もないので便利！
取りに行ってみた
取りに行ってみたあぁぁっ！！！！
なんだかおしゃれ・・・！るんるん
デジタルでなんでも買える時代だけど、リアルの場だから感じられる心地よさってあるよね。
コーヒーが出来上がるとラインで通知が届きまして、
店頭と店内のモニターにも映し出されます。
通知にロッカーNo.が書いてあるので、そこをあけて取り出します。私のはNo.20ですね。ちなみにロッカーの全体像はこんな感じ。
QRコードや暗証番号などによる認証はなく、誰でもあけられちゃうロッカーです。なので、人のものを取っちゃうのも可能と言えば可能。そこは性善説で運用されているっぽいですね。
で、キター！！！こちらです！えっおしゃれ！
伝わりにくいのですが、ボトルの形もちょっと四角く、普通のペットボトルとは違う感じで素敵です。
受け取り時間は「7:40-7:45」など5分刻みで指定されていますが、その5分の間に取らないと廃棄される、とかそういうことではないようです。
5分刻みにしている意図としては、例えば「7:30-7:45」など15分の幅をもたせた時間設定などにしてしまうと、
悪いパターン①：お客さんは7:30に来たものの、コーヒーはギリギリの7:45に出来上がった＝最大15分お待たせてしまうことに
悪いパターン②：お客さんは待ちたくないからと7:45に来たけど、コーヒーは7:30に出来上がっていた＝15分間放置されたコーヒーを飲んでいただくことに
・・・みたいなのが発生しうるからでしょうか。
幅をもたせることによって「お客さんを長くお待たせするor品質が下がったものをお出しする」というリスクが発生することを避けるためだと思いました。（たきさんの推測です）
2本目はまた違う体験だった！
今回のラベルネームの下のバナー色は青色だったのですが、他の方の注文が表示されるサイネージをみていると他の色もたくさんあるようなので、違う色を出してみたいな〜と思い！
▼下のバーの色、他の人のやつピンクとか黄色とか
もう一本買ってみることにしました。
というわけで同じプロセスをたどろうとしたら！メニューに「バナーショップ」コマンドが出現しています！
有料で凝ったラベルの柄と色を選べるようになっていました・・・！商売上手・・・！
また課金をしなくても、1回目はランダムだったラベルの色が、単色のものであれば2回目は自由に選べるようになっていました！
以下私の推測なのですが、
1回目は、極力購入に至るまでの体験をシンプルにして、お客様に購入完了に至ってもらうことを重視してるんでしょうね。
で、1回目の受け取り時に店舗に行くと、サイネージなどから「ラベルに色々な色がある」ということがわかります。
→お客様は他のラベルの色も欲しい、と思う
→もう一回買ってみよう！と思い2回目も買おうとする
→「あら選べるようになってる！嬉しい！色々試したい♡」となり、3回目以降も買う
という体験設計なのではないでしょうか。（たきさんの推測です）
だとしたらさすがです・・・！私、まんまとはまりました。笑
そして、私の2本目ですが、こんな感じにしました！
カフェオレにしたので、強めの色が似合うかな〜と思って濃いピンクに！こうやってコーディネート(?)考えるのも楽しいですね。笑
良い感じでは・・！これを持って出勤するのは結構テンション上がりますよ〜！笑
ロッカー設置はファーストフード系店舗には効果的？
「事前注文しておいて、取りに行くとロッカーに入ってる」型、中国でも見たことあります。
例えば、オシャレお茶店の「HEYTEA（喜茶）」。
※写真はこちらからお借りしました
日本で言うところのLINEのようなインフラアプリ「WeChat」のミニプログラム(アプリ内アプリ)から注文すると、店舗によってはロッカーに入れておいてくれます。（これが一般的というわけではありません）
「TOUCH-AND-GO COFFEE」は鍵なし型でしたが、こちらは鍵あります。
注文後の画面には受取ロッカー番号（ここでは「A01」）とともに「解錠ボタン」が表示されており、そのボタンを押さないとその番号の扉は開きません。
※赤文字は私が書き加えています
中国においては、店舗に来る前にWeChatから注文し、そのままWeChatPay（と言う付随する決済機能）で支払い、店舗で受け取るということ自体はかなり一般的なのですが、
ファーストフードやお茶屋さんのように、お客さんの回転が早いものだとなにせ受け渡し口が混みます。
▼受取口はこういう感じ。ここから自分のを探すのが面倒。
店舗についたら出来上がってるのはありがたいのですが、場合によっては自分の頼んだドリンクを探すだけでちょっと時間かかって面倒だったりします。そしてすごい密にもなります。苦笑
店側の観点でも、「該当するお客さんを呼んで、商品を探して渡す」という作業が発生し続けるのはなかなか人的コストが高いでしょう。
忙しい時間だと受け渡し口に専用スタッフを置いておかないといけない状況になったりしますし。
というわけでロッカーの設置は、ファーストフード系の「回転が早く、かつ自分で取りに来てもらう型」の店においては結構いいかもな、と。
感染症拡大防止の観点からもロッカーは今後広がる？
上記に加えて、中国では、コロナの影響で「非接触配送」が広がってきております。要は人から直接受け取らなくても良いようにしていこう、という流れですね。
具体的には、宅配ボックスやフードデリバリー用配達ボックスの増設なんかがメインです。
宅配ボックスはともかく、「フードデリバリー用配達ボックス」というのはあまり聞きなれないと思うのですが。
こんな感じです。デリバリー注文した食べ物を入れてもらうためのロッカーで、オフィスビルやマンションの一階にあります。
要は宅配ボックスの食べ物版。
このビルにてフードデリバリーの注文をすると、配達員から「配達ボックスに配送して問題ないか」という確認の電話が来た上で、チャットでロッカー番号と暗証番号が送られてくるという形式です。
▼35がロッカー番号で、3864が暗証番号です
これ、コロナ前からあるのですが、コロナを機に増設されようとしているのです。
これは配送文脈での話なので、「店頭での受け渡しをどうするか」という話からは少し離れてしまうのですが、
直接モノを受け渡さないやり方は、先述の通り「店員さんのオペレーションコスト削減のためにいいよね」という話の他に、
このwithコロナ時代に「感染症拡大防止の観点でも良いのではないかな」と思いました。
本日は以上です！
今後も日本のデジタルスポットについて、中国の状況と比較しながら書いていきたいと思います。
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中国のデジタル・IT事情についてはYahoo!ニュースなどでも執筆を行なっているので良かったら読んでみてくださいませ〜
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