スタートアップの人事からカウシェのCSになります
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スタートアップの人事からカウシェのCSになります

もりもと|CS

こんにちは、カウシェに業務委託で関わっているmorimotoと申します。2人目のCS(カスタマーサポート)です。

つい最近まで某ECスタートアップの人事として働いていたのですが、2022年の1月から、フルタイムで「ショッピングの醍醐味ともいえるコミュニケーションの楽しみを、シェア買いを通じてオンラインで実現するショッピングアプリ」を提供する株式会社カウシェに入社します。

今回のnoteでは、人事からカウシェのCSになる経緯を中心にお伝えします。

カウシェが盛り上がっている!ということを発信するとともに、自身の入社背景を整理してお伝えし、カウシェにいち早く馴染むためのきっかけにできたら嬉しいです。


この記事は、カウシェのアドベントカレンダー12月23日分の記事です。カウシェの様々なメンバーが寄稿しているので、こちらも合わせてご覧ください。(1人目CSのHARUKAさんの記事もあります!)

1.カウシェとは?


始めに、カウシェについて説明します。

『カウシェ』は、ショッピングの醍醐味ともいえるコミュニケーションの楽しみを、「シェア買い」を通じてオンラインで実現するショッピングアプリです。商品を選び、割引価格での購入を決定後、その情報をSNSでシェアします。友人や家族など、1人以上が同じ商品の購入を決めると「シェア買い」が成立し、定価よりも安価で商品を手に入れることができます。

一方で『カウシェ』に出店する事業者様には、これまでになかった販路を提供しています。緊急事態宣言中には事業者へ手数料を無料にするプロジェクトを実施するなど、事業者支援の様々な取り組みを行ってきました。その結果『カウシェ』を利用する事業者数は、2020年9月のサービスリリース時と比べ、2021年10月には約8倍に拡大しています。また事業者ごとの平均売上も同比約4倍、流通取引総額(GMV)も約33倍へと伸長するなど、新たな流通の仕組みを形成しています。

【カウシェ アプリ概要】
正式名称:KAUCHE(カウシェ)
開発・運営:株式会社カウシェ
対応端末:iPhone,Android
サービス地域:日本
対応言語:日本語
サービス開始日:2020年9月1日
価格:無料※アプリ内課金あり
App Store:
https://apps.apple.com/jp/app/id1527218749
Google Play:
https://play.google.com/store/apps/details?id=com.kauche.kauche

詳しくは以下のカルチャーデックをご覧ください!


こちらのピッチも30回見ちゃうぐらい素敵です。


2.これまで何をやってきたのか?


入社背景をお伝えする前に自身の経歴にも触れておきます。

これまでの経歴

🐭 千葉県民としてスクスクと育つ

 ↓

👦 ホテルの専門学校に行く
美容師かホテルかの謎の二択でホテル業界を志す。

 ↓

🛌 ラグジュアリーホテルに入社するも1ヶ月で辞める
蕁麻疹が全身に出て泣く泣くリタイア。フランス語が飛び交う職場で、まるで異国の地でした。

 ↓

📱 派遣で携帯電話を売りまくる
千葉県で2番目ぐらいに売りました。何人で競っていたのかはわかりません。

 ↓

⛱ 数千名が働くリゾートホテルで3年間働く
フロント担当 ⇨ リーダー ⇨ マネージャー ⇨ マネージャー&系列スパ店長

時たま「いつ帰るの?」と心配されるくらい働くというかホテルに棲みついていました。トイレの修理や100名くらいのシフト作成、売上管理まで本当に何でもやりました。

 ↓

💻 ECのスタートアップで2年間働く
CS立ち上げ ⇨ 新規事業 ⇨ 物流 ⇨ フルフィルメント部長 ⇨ 人事

その他にも総務や情報システム担当などいろいろやりました。役割はあってないようなものでした。

専門学校在学中にインターンしていたホテルの近くにあった山中湖。
数ヶ月間泊まり込みでホームシックの嵐でした。(自分で撮った写真ではなくフリー画像です笑)


3年間居たホテルでは、修羅場をくぐりまくりでしたが、その話は書ききれないため割愛します。。残念。

直近の2019年に入社したECのスタートアップは、当初は役員含めて社員10名くらいの規模感でした。ご縁があり、1人目のCS社員として参画するも、上記経歴のとおりスタートアップはもちろん、CSについても未経験の中での入社でした。

ほぼ0の状態から未経験でCS立ち上げをする中で、いろいろな方に相談し教えていただきながら、半年間かけて何とかCSを作っていきました。(最初はアルバイトさん数名でしたが最終的には5倍くらいの組織になりました)

また、CSだけに留まらず、機会をいただき新規事業の立ち上げもしました。毎日100件以上のテレアポをし、埼玉や横浜まで営業に行き、必死に食らいつきましたが売上を上げることができず結果は惨敗でした。そして、CSに舞い戻り物流の助っ人をするうちに物流の責任者となり、気が付けば約70名のフルフィルメント全体をマネジメントする部長になっていました。役職に囚われ過ぎてはいけないかもしれないですが、それでも部長という大任を背負って経営に参加していくことは楽しかったです。

その後、フルフィル業務にやり甲斐は感じていたものの、管理職を強化していくという目的のもと、全社の人事責任者として、ひとり奮闘する立場に。(100名以上の従業員がいる中、ワンオペでした)会社規模も入社した時と比較すると数倍になっていました。

また、プライベートでは、子供がうまれ、父親になっていました。

「かわ」と連呼する娘の写真。このときは1歳ぐらい。


人事をやるなら会社に骨を埋めるつもりで覚悟を持ってやろうと考えていましたが、どこか腹落ちできていない自分がいたのも事実でした。また、長きに亘り携わっていたオペレーション職を離れたことにより、自分は何が好きで、何ができて、何を成し遂げたいのかを考える機会が増えました。

そんな風に自身を見つめ直すと、自分は何も成し遂げていない気がしてきたし、腹落ちできていない状態で人事をやるのは不適切ではないかと激しい自己嫌悪に苛まれました。やがて、自問自答する中で「自身が出したアウトプットがお客様を幸せにできていると一番に感じられたCSをトコトンやりたい」と強く思うようになりました。自身のライフステージを踏まえても大きくチャレンジするなら今だと思えたことも重なり、また1からCSとして大胆にチャレンジできる環境を探すため、CS業務を軸に転職活動を始めました。

そして、とあるエージェントからピンポイントでカウシェを紹介してもらったことと、人事として採用イベントでご一緒した偶然もあって選考に進み、大変嬉しいことに内定をいただき、まずは業務委託として関わらせていただいています。

3.カウシェに入社したいと思った理由


冗長になってきたので、改めて「カウシェに入社したい!」と思った理由をまとめます。ちなみに腹落ちしかしてないです。

①集まっている人が凄い

人事の経験から最終的には人が全てと勝手に思っている自分がいる中、この要素はかなり重要視しました。事前にご経歴は拝見していましたが、選考でお会いする中で、monさんとkotaさんの絶妙なバランス感(ビジョナリー&ロジカル)に一目惚れ?しました。(akifumiさんとは選考ではお会いしていませんが、イベントでこっそりご一緒しました)

お二人だけではなく、みなさまについても、お一人ずつ書き連ねていきたいのですが、私の文才が。。なので、以下のアドベントカレンダーからご確認いただけると幸いです。2021年アドベントカレンダー - シェア買いアプリKAUCHE(カウシェ)

②CSが介在できる余白がある

カウシェのビジョンである「世界一楽しいショッピング体験をつくる」について、「CSとしてのアプローチはこれができるな」「CS以外としてもこういう取り組みすると面白そう」などと思いを馳せることができたことも理由の1つです。

具体的には、、、(CSのみ簡単に記載)

- 対応スタンスの策定と実行
  - どんな言い回しやどんな対応時の軸を定めるのがビジョンを踏まえた際に最適なのか。
- VOC活動(いわゆる「顧客の声」分析)
  - 楽しいということは、便利や安心を越えていかないといけない。そのためにはどのようなVOC活動が適切なのか。
- 運営体制の策定と実行
  - 24h?365日?インハウス?SLA(サービス品質保証)は?お客様が世界一楽しいと思っていただけるにはどのような体制がベストなのか。
- 組織作り
  - 誰をどんな風に採用し、どのようにシナジーを創り出せばビジョンを体現できるのか。

カスタマーサポートはどうしても守りに偏りがちと勝手に思っているのですが、そんな中、上記のようにチャレンジングに進められるイメージが自然と湧きました。

③1⇨1000ができると思えた

経営戦略がバイラルであることやビジネスモデルがBtoCのド真ん中であること、上記理由の①、②からCSとして、ビジネスパーソンとして1⇨10ではなく、1⇨1000ができるし、自分が牽引したいと思えました。圧倒的な挑戦機会の中、自身に対しても1000倍のストレッチをかけてマッチョになっていきたい。そして、より多くのお客様や仲間を幸せに、楽しくしていきたいです。

この他にも入社したいと思った理由はたくさんありますが、大切なことは3つまでと教えられてきた気がするのでここまでとします。

4.これから何を成し遂げたいのか


経営戦略であるバイラルを支えつつ、世界一楽しいショッピング体験を最短で実現する最高なCSをHARUKAさんとkotaさんと一緒に作ることが私の使命です。

今までの経験を活かしつつ、アンラーニングしつつ、CSとしてはもちろん、それ以外についてもフラットに事業を伸ばすためには何をすればいいのかを考え抜き、実行していきます。(CSは、「そもそもツール何使うんだっけ?組織はどうするんだっけ?何を目標にするんだっけ?」といったことを考えられる面白いフェーズですね!また、目指すところは壮大なので、足し算ではなく得意なところを掛け合わせて1000にしていきたいです)

また、CSはどの企業にも必要とされて存在していますが、いろいろな兼ね合いで会社独自の色を出せておらず、結果としてお客様に良質な体験を提供できていないことが散見されるように感じています。
CSは磨くことで圧倒的な競合優位性になると思うし、大変だけど、もっともっと面白くなると思っているので、社外においても小さくまとまらず、大きくチャレンジを続けていきます。(ぜひ、お気軽にお声掛けください!)

5.さいごに


カウシェのみなさまへ

まだまだ何もできていませんが、1日でも早く貢献ができるように尽力していきます。改めて、よろしくお願いいたします!!


また、いつも味方でいてくれる妻、家族にこの場を借りて深く感謝します。いつもありがとう。


カウシェでは、共に「世界一楽しいショッピング体験をつくる」メンバーを募集しています。少しでも気になった方は、ぜひご連絡ください!


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カウシェでCSを担当している、もりもとです。山中湖が好きです。