カスタマーハラスメント顧客撃退の話。

カスタマーハラスメント撃退の話。
お久しぶりです。外資IT企業でテクニカルアカウントマネージャをやっているtakacです。この仕事は、お客様から苦情を聞いて、それに対応するという業務が結構多く、重要な業務です。私も、苦情対応を始めた13年前は、“嫌な仕事だな”と思っていましたが、だんだん楽しくなってきました。なぜかというと、この苦情処理、とても知的で論理的な業務なんです。具体的には、
・お客様の苦情を聞き、要求を理解する
・お客様の怒りをしずめる
・社内で各部署と連携し、対応、落としどころを協議
・結果をお客様にお伝えする
・できない理由を論理的に説明する
・毅然とした態度で接する
必要な能力：
・コミュニケーション力
・人間力
・論理的思考力
・法律、ルールの知識、その理解
・技術知識
 
例えるなら、お客様と将棋みたいな、論理的なゲームをしているように感じます。というわけで、僕はこの“苦情処理が得意”ということで、何度も転職し、年収を上げてきました。まれに、“苦情処理が好き”というと、“Mなの？”みたいに言われたり、“takacさんはそういう趣向なのね”と蔑んだ目で見られたりしますが。。。そんなことはないです。
というわけで、苦情処理を14年ほどやっておりましたが、先日、なかなか手ごわいモンスター顧客と遭遇しました。コロナでWEB会議しかできないこともあり、意思疎通に失敗した面もありましたが、それ以上にやっかいな顧客でした。
まずメールで言われたの（すべてメールです）が、
・takac さんは能力がないので、担当を変えてください
と言ってきました。これはこちらのミスもあったので、謝罪など対応しましたが、だんだんエスカレートしてきて
・takac さんは日本語の能力がないので、英語でこれからメールを書いてください
のような、的外れなことを言ってきました。他にもかなりひどいことを書いてきていました。
この時点で、この顧客が、著しくコミュニケーション力が足りないことを察知し、これはカスタマーハラスメント案件になる、と思いました。私もこのときはさすがに精神が弱り、動悸などの症状がでてきました。
このひどいメールは、日本人の同僚は何人か見ているのですが、助けはありませんでした。そして、私の上司はアメリカ人なのですが、助けを求めようと思いましたが、まずその前に自分でアクションを起こそうと思いました。