クロスセルもアップセルもすべては○○○○から始まる。

どうもTaishiです。

営業の現場で（手前味噌だが）自分はクロスセル、アップセルも自然と出来てしまうのだが、、、とある時に回るから「クロスセル、アップセルを狙うにがどうすれば良いですか？」と聞かれた。

改めてそういえばあまり意識したことなかったなと思い、自分なりに深掘りしてみた。

【結論】
クロスセルもアップセルも意識して狙ってはいけない。

え？と思われる方もいるかもしれないが、これが真理である。
クロスセル、アップセルを狙うということは、自分から売上を上げようと相手に押しつける行為に他ならない。

上記では相手の目線が無視されている。
あくまでビジネスは相手とこちらの2社が存在する。
一方的な押しつけでは、相手の同意が得られるわけがない。

ではどうすればよいのか？
それは上記の逆で、相手の立場に立つということである。
これができるようになれば、自ずとクロスセルにもアップセルにも繋がるはずである。

つまり、【顧客目線】に立つことからクロスセルもアップセルもはじまるということである。

たとえば、とある仕事を相手に報告する場合

自分目線：業務報告で終了。
顧客目線：業務報告に留まらず、今回の仕事を機に、相手のビジネス上の利益へのインパクトなど気になるはず。
ビジネスの利益まではさすがにこちらは把握できないので、相手に聞くことになるのだが、回答を頂き、これだけ相手も利益が出ているななら、この商材ならもっと利益出せますよという話しに自然となるし、ご予算アップでさらに売上、利益伸ばせますよという流れになるはず。

たとえば、
WEB広告のレポーティングでも、結果良かったですねではなく、どのくらいビジネスに貢献できています（受注数や受注率、利益幅など）のやり取りを行なうのが、相手の立場にたってレポーティングを行なうということである。

よくある事例としては

営業が、相手の情報量の前提を無視して一方的に自分の情報量で話すと理解されないとか、自分本位で商材を売りつけようとする（自分本位の押しつけ、相手にどのようなメリットがあるのか伝わっていない）。

ディレクションの場面で、相手の質問の意図を理解しようとしないで、差し障りない回答をして、不審がられる（この人は理解してくれないなと思われてしまう）。

などである。

ビジネスの現場では、考えていることを率直に伝える正直さよりも、
相手の求めている答えを提供する対応力が重要なのです。

相手に自分の想いやこだわりを熱心にぶつけていても、
相手が聞きたいことを、相手の立場や視点に沿って話すことができないと、
なかなか話が通じないし、理解力に乏しい、ビジネスセンスの無い人だというレッテルを張られてしまうでしょう。
つまり「相手の立場では何を求めているのか」を推察することが大事なんです。

上記を徹底するために「相手理解」を深める必要がある。
相手のことを聞いたり、調べたりしなければならないはずです。ある程度情報が集まることで、ようやく相手の視点に立つこと可能になる。

まとめると、
・当初からクロスセルもアップセルは狙うものではない。
・事前の情報収集も無しに相手の立場に立てないので相手の情報収集は必須。
・情報を収集した上で、相手の目線で仕事を進めてみる。
※分からないは相手目線で質問する。
・相手目線で仕事を進めていれば自ずとクロスセル、アップセルに繋がる。

自分の常日頃から上記を改めて意識していきたい。