不動産賃貸営業マンが未経験のカスタマーサクセスへ転職した話！

株式会社Housmartで「PropoCloud」のカスタマーサクセスを担当しております蔭山です。
現職の入社前は、美容師⇨ベンチャーの不動産賃貸仲介営業へ転職という一風変わった経歴を持っています。
今回は

１、不動産賃貸仲介営業マンからカスタマーサクセスへ転職したきっかけ
２、カスタマーサクセスに入ってから見えて来たもの
についてお話しできればと思います。
同じ様に現在不動産業界で活躍しており、今後不動産業界でのカスタマーサクセスを志す方へ向けて少しでも背中を押すことができれば嬉しく思います。

１、不動産賃貸仲介営業マンからSaaS(カスタマーサクセス)へ転職したきっかけ

私は美容師からの不動産業界への転職という経緯もあり周囲からは
「不動産って儲かりそうだよね」
「歩合どれくらい貰ってるの？」
「今度お金入ったらなんか奢ってよ」
とお金に関して色々言われることが増えてまいりました。　　　　　

不動産営業マン＝お金を貰っているイメージがあったのか
友人と呑みに行くことが増え、紹介客などがそのまま数字にも直結する業界なので、出会いも大切にしないといけないなというのが当時の私の考え方でした。
次第に給料が入っては遊ぶ為に消えていき
遊ぶお金を稼ぐために働くという逆転した考えに至った時
困ったことに私は店長へと昇格しておりました。
美容師時代に培ったトーク術が役に立ったのだと思います。

動機が不純と取られても何も言い返す言葉がないのですが
遊ぶ為にはもっと稼がないといけない
ですが決して仕事の手を抜いていた訳ではありません。
もちろん私も生活が掛かっているので、関わるお客様へは最大限満足いく物件を、私との出会いで少しでも多くの方が幸せな生活を送ることを願って物件をご紹介させて頂きました。
その中でどうしたら効率よく稼ぐことができるのか？
そう考えることが癖になっていました。

・自分自身の業務の効率化→より多くのお客様に対応する為
・店舗の集客力(反響本数)の強化→接客の分母を増やす為
・チームのマネジメント
　→溢れた自分のお客様を他スタッフへ渡し店舗予算を達成する為
（反響に対してのアポ率、営業力、成約率、成約単価の強化）

などやるべきことが山程ありました。
数字を取れば取るほど忙しくなりプライベートの時間が減っていく。
ありがたい悩みですが新規のお客様に対応できないというジレンマがずっとありました。
ここさえ解決できればもっと数字が取れるのに。
(もっと呑みに行けるのに、、、。)

そんなある日
『追客を自動化するクラウドサービス』を使うことになります。
追客とは文字通りお客様を追う営業活動です。
いよいよここからが本題になります。

結論から申しますと
自動追客がないなんてもう考えられない！
ずっと求めていたものがそこにはありました。

具体的には下記の問題解決ができるようになりました。

①営業マンのジレンマ(数字を取る程、新規顧客が追えなくなる)が解決
②サボっている営業マンの炙り出しに成功
③活動しているお客様への効率的なアプローチが可能になった

これらがSaaS領域へ参入したきっかけにもなります。

今までは賃貸仲介の営業マンとして対面で出会えるお客様の幸せのみを考え動いて来ましたが、この自動追客のようなクラウドサービスが今後伸びて来た際により多くの家探しに悩まれているお客様の問題解決に繋がると直感しました。

実際に上記の問題について触れたいと思います。

①営業マンのジレンマ(数字を取る程、新規顧客が追えなくなる)が解決
追客が自動化されたことによりメールの工数が大幅削減
導入前
毎日1客のお客様へ1日2通、5日間合計10通
(内容を入力、物件資料の検索等も合わせ1通約5分×10通＝50分）
週に10人新規のお客様が割り当てられている状況でした。
導入後
お客様を登録(長く見積もって1客3分）
後は反応がある都度ログインし確認（各1分）
感度の高いお客様にのみ手動提案(5分）
に変わり
新規のお客様を毎週入れ替えて追客を行なっていく中、どうしてもメールが送れなくなっていたお客様や送っていても反応がないお客様への対応ができなくなっていた過去とは異なり、余裕を持って全てのお客様へ追客ができるようになりました。

内見中、契約中にも自動で追客を担ってくれるお陰もあり、実質2人分の仕事を自分一人で動かしていくことが可能となり、求めていた数字を取ることのみに集中できる環境が出来上がりました。

②サボっている営業マンの炙り出しに成功
お客様への自動追客が根付いてきたそんな中、数字が上がらないスタッフも出て来ました。同じ環境で、平等な反響数をもらい、同じサービスを利用している中、なぜここまで開きが出たのか気になり確認したところ、問題点が明るみに出て来ました。
自動追客サービスを使用していく中で陥りがちな部分ではないかと思いますが、数字が伸びなかったスタッフがやっていたこととして

1,反響がなってもクラウドへお客様を登録することがまちまちだった。
2,お客様を登録しても内見申請があるまで自分から動かなかった。
3,一度出会ったお客様と再度お話しができるようにクラウドで自動追客をしなかった。

上記のような暇な時にお客様を登録し、後は何もしなくていいという使い方をしているスタッフがいた事に驚愕したことを覚えています。
今の不動産仲介業界ではベテラン、中堅、新人が独自の追客方法を持っており、各々にスキルアップを図っていく形が主流かと思いますが、自動追客によりチームとして成果が上がっているスタッフのやり方を取り入れ、底上げすることも可能となりました。

③活動しているお客様への効率的なアプローチが可能になった
自動追客のクラウドサービスを利用することによって、お客様のログイン時間や、実際にどの物件資料を見ているのか把握することが出来たので、その時間に合わせ手動でこちらからさらに追加アプローチをすることによって
より感度の高いお客様を集客することができました。
今まで数打ちゃ当たるで送っていたメールから解放され、追客に関しても非常に前向きな気持ちで取り組むことができたのも大きいです。

以上の問題を解決すると同時に私の中には
『連絡を取りたいけど忙しくて連絡ができていない営業マンや、希望の物件に中々出会えずにいるお客様が世の中には溢れているのではないか？』
という疑念がありました。

そこからは私個人が営業で幸せに出来る人数よりも
不動産業界全体でもっと営業と顧客の結びつきを深めることが
圧倒的に幸せになる人数が多い
と思い、SaaS領域へ足を踏み入れることを決心しました。

２、カスタマーサクセスに入ってから見えて来たもの

私が営業マン時代に感じた
営業マンとお客様とのつながりをより良いものとすれば
幸せにできる人の数も増えてくるのではないか
その考え自体に間違いはありませんでした。
ですが課題はもっと複雑で多種多様なものでした。

弊社Housmartでは買主、売主向けに自動で追客を行うPropoCloudというSaaSツールを取り扱っておりますが
不動産業界に根付いている昔ながらのやり方への執着や、バリバリ営業をこなしている営業マンのITへの苦手意識など、単純にSaaSツールを導入して頂き、追客を自動でやってくれますよだけでは何も解決しません。

顧客ごとの悩みに真正面から向き合い、時には顧客サイドでも現状気付いていない潜在的な悩みを見つけ出し、一つ一つ問題を解決し、正しい方向へ伴走しながら一緒にゴールへ向かっていく。
そうやって走り方を覚えた顧客が自走しどれだけの期間、成果を出し続けてくれるか様子を把握し支えていく。

私自信カスタマーサクセスに転職してまだまだ日が浅く未熟ですが
顧客の問題解決に向け考え行動する日々はとても充実したものとなっております。

同じ様にこういったことを楽しいと思える方は是非！
現在私が在職しているHousmart(ハウスマート)では一緒に働く仲間を募集しております。
「住を自由に」というミッションのもと、不動産業界の業務効率化を支援する「PropoCloud」をSaaSとして提供している会社となります。
顧客が追客について抱える問題は多種多様です。
その問題解決を一つ一つ解決した先には、より多くの方の幸せが待っています。是非、カスタマーサクセスにご興味のある方はお声掛け下さい。