カウンセリングを学びたい美容師必見！！＼＼お客様満足度を２倍／／にする【質問力を使ったカウンセリング法】

この記事は

・カウンセリングを学びたい
・カウンセリングを教えたい
・カウンセリングの教材が欲しい
・お客様満足度を上げる、新しいカウンセリング法を知りたい

と思っていらっしゃる方に、おすすめの内容となっています。

カウンセリングのゴール

カウンセリングにはゴールがあります。

【美容師側の、ヘアスタイル設計図ができたかどうか】
【お客様が、美容師に理解してもらえたと感じられたか】

この２つが揃うことがカウンセリングのゴールです。

カウンセリングが苦手な美容師や、頑張っているけどなかなか指名が付かないスタイリストは、このゴールにたどり着けないまま施術に入り、顧客満足度を落としている人が少なくありません。

カウンセリングに苦手意識があったり、カウンセリングを習ったことがない人が多いのが原因のようです。

そんな人たちのために、カウンセリングを丁寧にわかりやすく体系化したのがこの記事でお伝えする

質問力を使ったカウンセリング方法です。

まずはそのフローを見てください。

「ファーストクエスチョン」
↓
「ファーストアンサー」
↓
「承認」
↓
「言葉の背景」
↓
「方向付けの質問」
↓
「セカンドアンサー」
↓
「掘り下げの質問」
↓
「方向付けの質問に戻る」

これがフローとなります。

たったこれだけのフローで、お客様と美容師にとってパーフェクトなカウンセリングができようになるとしたら嬉しいですよね。

では早速本題に入ります。

ファーストクエスチョン＆アンサー

カウンセリング時のファーストクエスチョンは、このように質問してください。

「〇〇様、本日担当させていただきます△△です。よろしくお願い致します。
今日なりたいヘアスタイルはお決まりですか？」

これはカウンセリングに入る時に、一番最初に投げかけるとても大事な質問です。
定型文で覚えて、そのまま使いましょう。

なぜこの質問が大事かというと、クローズドクエスチョンで問いかけているからです。

「クローズドクエスチョン」とは、YES／NOで回答できたり、答えが限定される質問のことです。
「オープンクエスチョン」とは、さまざまな回答があり得る質問を指します。

□クローズドクエスチョンの具体例
　・仕事は好きですか？
　・今日は何時に起きましたか？
　・いまの総理大臣は誰ですか？

□オープンクエスチョンの具体例
　・どんな仕事が好きですか？
　・明日は何時に起きようと思っていますか？
　・誰が総理大臣に相応しいと思いますか？

この質問のアンサーは YES or NO の二択になるので、クローズドクエスチョンですね。

クローズドクエスチョンの良いところは、答えやすいということです。

カウンセリングの一番最初に持ってくることによって、お客様とのやり取りがスムーズになります。

逆にオープンクエスチョンを最初に持ってくると、お客様は色々考えなければならないので、質問に答えにくくなってしまいます。

まずは先述した定型文をそのまま使ってカウンセリングをしてみましょう。

その時に１点気を付けることがあります。

それはYES、NO どちらであってもその後「承認を行う」ということです。

承認とは「アンサーがYESorNOどちらでも受け入れる」返答です。

□YESの場合は
「かしこまりました。どのようなヘアスタイルかお聞かせいただけますか？」

□NOの場合は
「かしこまりました。時間はとってあるので一緒に決めていきましょう」

これでOKです。

そうすることでお客様は「このスタイリストは話を聞いてくれそうだな」とか「やさしそうだな」「話しやすそうだな」と感じやすくなり、ここから先のカウンセリングがスムーズになります。

１３個しかないファーストアンサー

実は先述した質問を使った場合、美容院で行われるカウンセリング時のファーストアンサーは、YES、NOともに１３個に限定されます。

「１３個しかない」これがポイントです。

全てを下記にまとめました。詳しくは１つずつ説明します。