【企業導入事例紹介】王品グループ / 台湾のレストランチェーン大手
台湾のレストランチェーン大手 王品グループ：デジタルツールで顧客満足度と業績を迅速に回復
2021～22年の感染期間は飲食業界にとって厳しい時期であり、経営が非常に困難だったと考えられます。
しかし、台湾の飲食業界のリーダーである王品グループは、迅速にデジタルツールを取り入れることで、短期間の損失を経た後、グループの業績を回復させることに成功しました。
「飲食業は非常に生活に密着した業界であり、この業界の特性から、消費者の実際の体験を正確かつ迅速に把握することが必要であり、顧客のニーズを満たすために迅速な調整が求められます。」
紙からデジタルへ、300店舗のデータをシステム化して管理し、人件費を大幅に削減
近年、飲食業界ではデジタル化が積極的に進められていますが、王品グループは感染期間前から新しいデジタル技術を積極的に導入し、社内管理やお客様とのコミュニケーションにSurveyCakeを利用しています。
以前は「紙のアンケート」で満足度調査をしていました。お客様が店内でアンケートを記入し、店舗スタッフがカードリーダーで分析を行っていましたが、この方法には多くの人手、ハードウェア、および管理コストがかかりました。例えば、手動のカードリーダー、設備のメンテナンス、紙のアンケートの改版印刷などです。また、お客様のオープンフィードバックを保存することも困難でした。
「お客様の意見は、品質とサービスを改善するために非常に重要な情報です。そのため、私たちの店舗は毎日のお客様の意見を重視しています。」
王品グループにとって、お客様の声を理解することは飲食業を成功させるための重要な要素ですが、紙のアンケートでは保存と分析が難しいため、2018年にSurveyCakeを導入し、全面的なデジタル管理に踏み切りました。
SurveyCakeを導入し効率的な顧客フィードバックを実現
現在、王品グループの全ブランド店舗でSurveyCakeが導入されており、食事後には必ずアンケートが配布され、お客様から意見を回収しています。
王品グループは20以上のレストランブランドを抱えており、それぞれが異なる運営スタイルを持っています。専門的で使いやすいSurveyCakeが非常に便利です。
「SurveyCakeのロジック設定や質問非表示機能がとても気に入っています」
飲食業界ではメニューや料理の変更が頻繁にあり、新メニューがまだ提供されていない段階でも、SurveyCakeの機能を使って事前に質問をシステムに設定しておくことができます。実施時期が近づいた際に、質問の公開設定をオンにすることで、アンケート全体を再設計する必要がなく、非常に多くの時間と人件費を節約できます。
SurveyCakeの統計機能によるデータ分析のサポート
「お客様の回答データを分析する際に、SurveyCakeのクロス分析機能や多様な視覚化グラフが非常に役立ちます。そして、収集した意見の分布状況をリアルタイムで把握できるため、非常に実用的です。」
SurveyCakeでは、アンケート回収時に統計グラフが即座に生成され、アンケート管理者は迅速に回答状況を把握できます。クロス分析機能では多くのデーアの中から必要な回答者の情報を簡単に抽出することが可能です。一般的なオンラインアンケートシステムとは異なり、SurveyCakeは高度な統計分析機能を提供しており、アンケートフォーム管理者が膨大なデータを体系的に観察し、回収データとデータ分析の精度を大幅に向上させることができます。
SurveyCakeの連携機能を活用し、顧客状況をリアルタイムで把握し迅速に意思決定
「お客様がSurveyCakeを通じて回答を完了すると、そのデータは私たちの社内システムと連携し、特定の条件が満たされると警告機能が働きます。このため、店舗スタッフは現場の状況を迅速かつ直感的に理解でき、即座に適切な対応を取ることができます。」
以前は紙の満足度カードを使用して調査を行っていたため、店舗のスタッフが現場で問題を即座に発見するためには、現場の感度に頼らざるを得ませんでした。しかし、SurveyCakeと社内システムの連携により、警告機能が実現され、店舗はデジタル方式で細やかな観察を行い、リアルタイムで顧客の状況を把握できるようになりました。
グループ全体が同じ理念を共有し、全面的にデジタル化を推進、行政効率が50％以上向上
成功するためには内部従業員の認識と積極的な推進が重要です。王品グループの人事部門を例にとると、人事部門ではアンケートデータの収集において、イベント満足度、従業員満足度、研修満足度の情報収集の三つの主要な側面があります。SurveyCakeの利用により、人事部門はコミュニケーションの効率を向上させ、データ収集の質を高めることができました。
「従業員満足度に関して言えば、以前は紙のアンケートを店舗に配布していましたが、記入から回収まで約半月かかっていました。オンライン方式に変更したことで、アンケート配布後約三日で50％以上の回収率を達成しています。」
また、王品グループは2018年に人材開発計画を開始しました。以前は電話や個別面談で得られていた情報も、現在ではSurveyCakeを使用することで簡単に収集できるようになり、複雑な操作や人件費を節約し、時間をより効率的に活用することができます。
冷たさのないデジタル変革で、社員が会社の積極性を実感
デジタル変革は単にデータ収集を便利にするだけでなく、リアルタイムのコミュニケーションチャネルを構築し、従業員が重要視されていると感じられるようにすることが重要です。
王品グループは、オンラインアンケートを導入する前は、従業員が直接意見を表明する必要があり、コミュニケーションの効果がそれほど顕著ではなかったと述べています。しかし、SurveyCakeの導入により、従業員が意見を提供する意欲が大幅に向上しました。
「SurveyCakeを通じて構築されたコミュニケーションチャネルにより、私たちはポジティブな文化を伝えることができるようになりました。同僚が会社がパートナーの声を積極的に聞いてくれて、即時にフィードバックを報告し、適切な対応を取る姿勢を感じることで、社員皆が私たちの積極性を実感することで、社員一人一人が自分の意見をもっと表現したいと思うようになります。」
SurveyCakeの簡単な操作と設計デザインにより、回答者にとって快適かつ秘密性の高い環境が実現しました。その結果、回収されたデータは信頼性に足り、管理層はより効果的に従業員の声を聞き迅速に反応・調整できるようになりました。これにより、王品グループは双方向のコミュニケーションを促進し、友好的な職場環境を築くことができました。
デジタルツールを活用してお客様と従業員へ耳を傾け、「人を中心に置く」企業理念を徹底
「SurveyCakeを導入したことで、お客様の反応を迅速かつ直接、正確に収集できるため分析や意思決定の効率も向上しました。また、SurveyCakeはお客様に安心して回答できる環境を提供し、お客様の真の意見を聞くことができるようになりました。」
SurveyCakeはコミュニケーションにおいて欠かせない役割を果たしています。今後も王品グループはSurveyCakeの支援を受け、お客様に耳を傾け迅速に調整・対応し、より良いダイニング体験を提供していきます。
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