珈琲日記の心得。マインド。#３

こんにちは。

今回からは、しばらくは「人との距離感」・・・
特に「お客様との距離感」のお話になります。

バリスタ、カウンターマン、サービスマンと呼ばれるような、接客中心のお仕事はお客様との距離感を上手に使い分けられるプロだと思っています。
距離感に気を付けていないと、大変な失敗やトラブルにつながってしまいます。

人との距離感というのは難しいことではなく人を観察する力があればできることです。

そのためには、他人に興味をもつことから始まります。

他人の心に土足で踏み込むことではありませんし、深いところまで知ろうとするようなことでもありません。調子にのって、立ち入ったことまできいてしまうと、あとに引けなくなってしまったり、責任問題にもつながります。

全てのお客様は平等です。

その平等を保つために必要な「距離感」だと思うのです。

距離は、相手によって異なってきます。いえ、変えないといけません。

自分にしか興味の無い人にとっては、とても難しい仕事だと思います。

自分の話しかしない人。
人の話を横取りして、自分の話にもっていく人。
自慢話ばっかりの人。

よくいらっしゃいますよね。

これ、お客様側なら問題ありません。

今は、お店側のお話をしています。

お店のスタッフがこれでは最悪です。
もちろん、経営者も。

こういった人たちは、距離感を掴むのが苦手な傾向にあります。
というか、距離が見えていませんので、距離を詰めすぎてカウンターパンチを食らうことが多々あります。
逆に懐に踏み込まれて、KOを食らうこともあります。

ボクシングみたいですが、間合いを詰めて懐に入り込んだら、大抵はどちらかが傷つきます。

今までたくさん見てきましたし、相談もありました。

「あのお客様、わがままが多い。」
「あのお客様、メニュー構成のアドバイスがうるさい。」
「あのお客様、あれやってほしい、これやってほしいと言う。」
「あのお客様、SNSでつながりたいってしつこく言ってくる。」
「あのお客様、飲みに行こうとしつこい。」
「あのお客様、お店に鉢植えを持ってきて、自分の家みたいに飾るんですよ。」

これ、全部お店側の責任です。

お客様に悪気はないです。

どこかのタイミングで隙を見せたか、距離を誤って毅然とした態度をとれない相手にしてしまったか。
または、過去に過剰サービスをしてしまったことがあるかです。

テレビなどでよく「店員さんの神対応」的な再現VTRをやっていますが、ほとんどが「神対応」ではなく「依怙贔屓」に見えます。
プロがあれを見て、勉強になることもたまにはありますが、「すげぇ！」とはならないと思います。

全く同じ場面で、全てのお客様に対して、全く同じ対応ができて、それがとても気持ちの良く、他のお客様にも顰蹙を買わない対応を「神対応」と言います。

お店側にとって、そのお客様だけの対応であれば、SNSなどで公開すべきではないことをお伝えしなければなりません。

ですから、これもお店側の責任です。

不可抗力のトラブルもたくさんありますが、ほとんどの飲食店トラブルは、お店側の対応で防げるものです。

所謂、リスクマネージメントですよね。

ということで、ここからは「珈琲日記２１の心得」のその６からです。