SaaS カスタマーサクセス向けプロダクト、β版リリースしました

先日、SaaSのカスタマーサクセス支援サービス「Onboarding」をクローズドβ版ですがリリースしました。合わせてPR Timesさんでプレスリリースもうちました。

■サービスURL：https://www.onboarding.co.jp/

■プレスリリース：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000003.000048037.html

前職でもプレスリリース原稿は何回か作成しましたが、今回、何回も見直して、打つ前はドキドキで、プレスリリースうってからはTwitterでエゴサしまくり。。笑

プレスリリースを16時頃にうって、当日は本当にすこ～ししか資料問合せの連絡がこなくて、「あぁ思ったよりこないな」とかちょっと落胆気味だったのですが、翌日以降は想像以上にお問合せ頂いて、サービスのことだけじゃなく、取材依頼やベンチャーキャピタルの方など。一日であんなに新規の問合せを返信したのは初めてでした。

プレスとLPだけの訴求で沢山問合せを頂けたので、フォーカスした課題とソリューションは間違えてなかったんだなぁとしみじみ。

開発背景

僕と共同創業の露木はどちらも前職SaaSの企業出身です (というか同僚)

2人とも営業していて感じていたことは、「受注しているのにお客様が目減りしていく」という違和感。

MAやSFAなど、「売上を上げるためのツール」がたくさんあるけど、せっかく受注したお客様にすぐに解約されたら顧客数は増えないまま。だから「継続率を上げる(解約率を下げる)」ことが今後ますます必要になるだろうと。そこで僕らが注目したのがカスタマーサクセス(CS)という役割。

複数人のカスタマーサクセスの方へインタビューさせて頂きつつ、CSのバイブルである青本・赤本などなどで知識のインプットをしたり議論したり。

その中で

・「ユーザーオンボーディング」というプロセスの重要性

・契約顧客の活用状況「ヘルススコア」の確認

ということが、特に契約初期の段階で非常に重要という全員の共通認識。

にもかかわらずCSの課題として

・売上に追いつかずCSリソースがない(もともとが一人あたりの担当者数が膨大すぎる)
・先方担当者がいつの間にか変わっていて、新任者が使い方が分からず解約されてしまった
・エンジニアの工数がUI改善まで手が届かずCSが人力でサポートしている
・ターゲット顧客のITリテラシーが低くて使い方の問合せが多数
・見込み不明な無料トライアルアカウントまでオンボーディングができない
・ヘルススコアを出す仕組みがない
・ヘルススコアってどうやってとればいいの　　　　etc.

というオンボーディング・ヘルススコアだけでもたくさんの悩みがあることが分かり、まずはMVP(Minimum Valuable Product)開発に至りました。

何ができるの？

プレスリリース通りですが(笑)  具体的には3つ。

1.セルフオンボーディング機能
プロダクトツアー(チュートリアル)をCS側で作成し、顧客のセルフオンボーディングを実現します。顧客に合わせて表示内容を変えることができるため、顧客の目的に沿ったナビゲーションを行い、早期にプロダクト機能の習熟が可能です。

2.顧客状況の可視化
顧客ごとのログイン状況や機能の習得状況、顧客満足度など簡単にモニタリングします。データに基づき、顧客ごとの状況に合わせたアップセル・クロスセル施策の自動実行ができます。また、サービスにおける他者への推奨度などもリサーチもできるようになるため、機能習得度と顧客満足度の掛け合わせた分析も行うことができるようになります。

3.シンプルな導入
エンジニアの工数を使わず、誰でも簡単にプロダクトツアー作成できます。
（1）Java Scriptタグを埋め込み　(2)ブラウザ拡張機能の追加　の２方式を選ぶことができます。

今後について

課題設定が合っていても、プロダクトUX/UIが悪ければ課題は解決できません。まだ管理画面などはありませんし、ヘルススコアなどもこれから詰めるところ。

これから、クローズドβ版にご参画頂けるお客様と一緒に商品を作っていき、実装と開発と改善を繰り返します。僕らのお客様である事業者様、そしてその先のお客様にご満足いただけるように一歩ずつ、でもスピード感をもって正式にローンチしていきたいと思っています。

なのでまだこれからですが、それでも「ちょっと興味あるから話聞いてみたい」「わが社のCSの課題をきいてくれ」「こんな人いるけど会ってみない？」という話、大歓迎です。たくさんの人と会って、課題ヒアリングをして僕らのサービスに磨きをかけたいです。そしてお客様と一緒に商品を作れたら最高だと感じてます。

ぜひお気軽に、こちらまでお問い合わせくださいー！

オンボーディングの自動化とヘルススコアで、カスタマーサクセスを支援する「Onboarding」

ではまた！