リファラルの本質は「お客様に満足してもらいファンにさせられるか」

サービスローンチする前、セールスのチャネルを「即効性(効率)」と「コスト(時間・お金)」のマトリクスで考え (イメージこんな感じ)

＜リファラル営業が最もコストをかけずに営業効率がよい手法＞なんじゃないか？！と考えてました。

※今回話すリファラル営業は、「僕らのターゲットの、ある特定の職種の人を知人から紹介してもらう」こと。

サービスをリリースしてから1カ月半。  

本当に想像以上にお問合せを頂き嬉しい限りですが、
リファラル営業が一番難しいと感じました。

リファラル営業で起きること

営業する側がお願いする場合、紹介者(ハブ)は「紹介してほしいって友達が言うから繋いでいい？」ということで繋がるときが多いと思います。

繋がったはいいけど、紹介される側は自分の身内からの紹介なので興味がなくても無下にはできず、営業側も多少気を使ってなかなか営業できずの状態。

更に、とりあえず繋がってるので課題感も事前ヒアリングできない場合も多く、営業するサービスも全然ハマらない場合も結構ありがち。

僕は知人にしか頼みませんでしたが、自分の知らない人から紹介される場合は一体どうなるんだろう、、と思うと冷や汗かく。苦笑

リファラル営業で大事なポイント2つ

自分なりに分かったことが2つ。いずれもハブになる人がかなり大きな要素を占めるけど、

①紹介するサービスに対してハブ自身が理解し、心からいいと思っているか。

②紹介するサービスのメリットと紹介先の課題はマッチしているか

特に①が大事。リファラル採用も社員が満足度が高くない職場は仲間を誘うことは絶対ない。心からいいと思ってもらい熱量高く紹介されないとうまくいかないんだなと学んだ。

②は、多くのハブは表面的にサービスを知ってこれに当てはまりそうな人だけを見つけるので、課題にはマッチしない。

僕が思ったのは、認知がない新規サービスをリファラルで営業する場合は非効率だなと感じました。営業ではなく、人と会う・インタビューするという目的に切り替えたほうがいいと思います。

リファラルの本質とは

大手不動産会社でトップ営業マンに、新規リード獲得はどうしているか？と質問をしたことがあるが、ほとんどのリードが「物件を購入頂いたお客様からの紹介」だそうだ。

その人の顧客は本当に満足度高く、その人を信頼しているんだなと感じ、リファラルってこういうことだよなと心底思いました。

目の前のお客様を満足させることができなくて、紹介に頼るなんておこがましい。

僕らはリファラルという言葉だけで「紹介してもらうもの」という表面的なところだけとらえてしまいましたが、リファラルの本質は「目の前のお客様に満足してもらいファンにさせられるか」ということなんじゃないかなと思った次第です。