#021 『おもてなし幻想』で考えるUXデザイナーの使命
ファームノートでUXデザイナーをやっている秋山ウテです。
邦題が刺激的すぎる、話題の『おもてなし幻想』。
今回は、この本から、UXデザイナーとしての使命はなんだろうかと考える機会があったので、話していきます。
使っていて不自由ない、がロイヤリティにつながる
本の中身をざっくりいうと、こんな感じ。
よくある間違い = 「顧客の満足を上げればロイヤリティが上がる」
データでわかった事実 = 「顧客の不満足を減らせばロイヤリティが上がる」
「顧客を感動させればきっとまた買ってくれる。」、「感動させるにはどうしたらいいだろう？」といった話はよく聞きます。
しかし、WOWを作り出すのは従業員レベルでも楽しいもの（もちろんしんどい）ですが、やはり再現可能でなく持続可能でもないものといえます。
この本では、数百ページにわたって、ロイヤリティが上がるから顧客の不満足を減らそうと、データを用いて懇切丁寧に紹介されています。
Googleとかにお問い合わせしたことありますか？
で、この不満足は特に企業への問い合わせ（主にTEL）をしている行為自体にすでに現れています。
WEB上で問題が解決しなかったからこそ、わざわざお問い合わせをしているわけですね。
これが不満足の現れということのようです。
たしかに、よく使っているGAFA系（GoogleとかAmazonとか）のサービスで考えた場合、メールでも電話でも問い合わせしたことってないなーと、改めて実感。
不満足を作らないのがUXデザイナーの使命かも
不満足になるのは①言葉の定義がよくわらない、②導線がよくわらないなどが本では挙げられます。
まさに、これって、UXデザイナーが解決できるところだなと、感じたわけです。
ユーザー視点でものづくり、ってちょっとイメージ湧きづらいけど、ユーザーに「？（=疑問）」を作らせない設計がUXなのかなと考えてもみたりしました。
日々精進して、最高のWEBサービスを作っていきます！
ではでは！
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